【课程新闻】《投诉专家-升级疑难投诉处理与案例会诊》圆满结课

2024年3月28-29日，由才博客服学苑主办的独家重磅推出的《投诉专家-升级疑难投诉处理与案例会诊》课程在广州成功举办并且圆满结课！来自银行、保险、通讯、金融、制造行业的30多位客服行业精英与投诉岗位精英相聚广州，针对升级疑难投诉处理展开学习讨论，进行思想的碰撞。

互联网时代，自媒体的传播效应成几何倍数的放大，客户投诉渠道的日趋通畅，主管部门的管控和法律体系日趋完善、消费者维权意识逐步提高、政府对维稳需求的高度重视，都导致了企业投诉处理成本和客户期望值的大幅提升。

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第一天上午，曾老师通过让学员的根据案例发生的情况现场模拟，分析在这次演练中投诉客服代表在处理投诉过程中的优缺点，从而引入对投诉类型的模型分析。并借助FBI专家级沟通处理谈判模型、客户调查表格等工具，学习升级疑难投诉处理的基本方法，建立科学有效的投诉管理体系。

第一天下午，通过三个有趣的游戏:传声筒、猜情绪词、角色扮演来深入讲述在处理投诉时在客户与领导之间事件的传述-方案存在的信息差，对客户的投诉目的了解的重要性、在处理时使用同理心对投诉处理的方法（演员分析法）。

第二天上午，曾老师带领学员进行小组讨论和头脑风暴，如:在实际中列举出十个客户认为最害怕的点，写相应的解决方案和处置技巧;总结在缠诉疑难案件处理的应对方案措施，掌握疑难投诉控制和引导整个谈判的过程方法，激发学员的讨论热情，让学员将学习的理论知识进行展示，并通过模拟实际谈判场景，将上述策略应用于具体案例中。通过模拟实战，学员不仅能巩固理论知识，还能锻炼在压力下保持冷静、灵活运用策略的能力。

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第二天下午，曾老师继续深化学员们的疑难投诉处理能力，特别针对非理性投诉及“代理投诉”、“黑产”等复杂、敏感案例，精心安排了一系列学习与实践环节。就非理性投诉的特点、成因及其对企业和客户关系的影响进行了深入剖析，精选了若干典型非理性投诉案例，带领学员逐一分析，讨论应对策略的适用性与效果，进一步巩固理论知识。并组织现场情景案例演练。设计涉及非理性投诉、代理投诉及黑产的情境，给出针对性的解决方案，并进行实战模拟，对各组表现进行点评，指出优点与改进之处，促进学员相互学习、共同提升。不仅深化了对非理性投诉及复杂案例处理方法的认识，更在实战模拟中锻炼了应对技巧与应变能力，为今后在实际工作中妥善处理各类投诉挑战奠定了坚实基础。

在这两天的培训中，曾老师凭借其深厚的行业积淀与卓越的教学能力，为学员们构建了一座跨越理论与实践的桥梁，深度探索了企业在面对各类投诉案例时的应对策略与方法。学员们在大量案例分析中洞悉投诉人需求，在生动有趣的课堂演练中掌握情绪谈判术，在热烈的交流讨论中共享智慧火花。不仅深切感受到了投诉处理中语言艺术的魅力与逻辑科学的力量，更在实战模拟中提升了应对投诉挑战的实际操作能力，为未来在各自工作岗位上妥善处理客户投诉、维护企业形象与客户关系做好了充分准备。