撤诉“三宝”与息诉“药丸”

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今年已经是我从事客户服务工作的第五个年头了，我所在的客服中心是电话客服，承接公司客服热线、市长热线、工信部等社会监督渠道的各类投诉。在工作中，我发现一个现象：升级投诉相较于普通来电，处理速度更快，态度更诚恳，忍让度更高，更容易得到重视。升级投诉之所以能够比普通来电处理得当，是因为有专人处理、时间充裕、精力足够，当然，投诉受理人息诉撤诉技巧的运用也是处理得当的关键所在。

我们客服中心由几名骨干牵头，成立了投诉处理小分队，在处理用户升级投诉中积累了一些经验和技巧，与客服同仁们分享，我们称之为撤诉“三宝”与息诉“药丸”。

01

撤诉一宝：知己知彼

在接到各种渠道的投诉处理派单的第一时间，我们会根据工单的投诉人信息，调取以往的来电记录，听一听录音，了解用户的大致性格，捕捉通话过程中用户的具体关注点，这样处理投诉更有针对性。有的用户没有联系过客服，直接就升级投诉了。这种情况就需要投诉处理人员分析用户办理的产品政策和诉求内容，站在用户的角度分析，怎样处理更利于用户，联系用户解释清楚，可以解决因误会造成的投诉。常言道“知己知彼，百战不殆”，每一单升级投诉都可以视为一次“小战役”，说不上斗智斗勇吧，起码得用心用情。

02

撤诉二宝：适当退让

投诉处理过程中，我们经常提到“与用户之间，不是要讲理，而是要讲爱”这个理念，俗称的“别较劲”。芸芸众生，性格各异，有些升级投诉是因为用户遇到的问题一直没有被处理，而用户的诉求就是立即解决问题，这种情况通常最好处理。当然还有很大一部分情况是用户在被服务的过程中，受到了怠慢，甚至因此还遭受了一定的损失，那这种投诉处理起来，就需要一些技巧。

首先，积极赔偿合理范围内的损失。可能很多同行都遇到过用户狮子大开口的情况，譬如对方称：“你们的网速怎么这么慢，我三百万的生意都被你们给耽误了，这个损失你们得给我承担”。显然，这种情况不属于合理范围，很难赔付，需要用户寻求其他解决途径。但如果因为公司流程不完善或者工作人员的失误，让用户多跑了一趟营业厅，若用户提出报销路费的合理诉求，可以积极赔付，事后再追究责任或问责受理人。

其次，适当补偿产品附带价值。公司产品或者服务有瑕疵，或者用户要求极度严苛，可以适当延长产品使用时长、保修期等。当然也要看用户遇到的具体情况，也可以将公司活动期间的赠品，作为补偿额外赠送给用户，同时对给用户带来的不便表示歉意。

最后，让用户占点“小便宜”。这就有很多种形式了，心理上的“小便宜”是首选，表达对用户的重视，甚至提供特殊的服务通道，以后有问题直接联系。心理上的满足会大大提升用户的使用体验，用户开心最重要。

总之，在处理用户升级投诉时，可以适当退让、留住用户。目前用户升级投诉，一般是因为服务态度、产品政策或者流程规范存在一些问题，大部分用户选择不计较，只有小部分用户选择抓住不放，甚至有夸大的嫌疑。但我们反过来想想，只有忠实用户才会在意这些问题。所以要适当退让、留住用户，这也是现在市场状况下的首选。

03

撤诉三宝：精准快速

如果在和用户沟通的过程中能够达成一致，一定要精准快速落实到位，承诺立即兑现，切忌拖拉延期。这样不仅可以表明服务态度真诚，为用户解决问题的决心，而且还能防止夜长梦多，防止用户升级投诉。随着用户自我维权意识增强和社会曝光渠道增加，全社会都对我们的投诉处理能力有了更高的要求，因此精准快速落实沟通成果，也是评判客服人妥善处理问题的标准之一。

04

息诉药丸：定心丸

相比撤诉，做到提前预防用户投诉，减免不必要的升级投诉是我们客服人更高的追求。日常处理的投诉案例，尤其是有代表性的案例，我们会全面复盘。除了总结提升处理经验之外，更多的是希望通过研究问题的来龙去脉，发现公司自身存在的问题，快速弥补不足，以减免投诉升级。

面对升级投诉用户，我们要明确知道能满足的内容有哪些，解决问题的时限长短。与用户沟通过程中能精准给予答复，我们称之为“定心丸”。我发现这味“药”不只对撤诉有用，在日常话术中，对于减免升级投诉也有意想不到的奇效。

受行业性质影响，在日常的来电里，中老年用户群体居多。该类用户对反映的问题，往往特别希望能得到确切的答复，但实际情况通常存在很多不确定性，这就导致用户诉求得不到妥善处理。

例如，安排上门维修时间，通常需要根据维修人员的时间来定，话务员不好明确给回复，但是往往这种不确定容易引起用户不满意。最近我们跟踪了几起关于维修方面的投诉，发现话务员的不确定解答可能就是引发投诉的导火索。

再例如，用户报修，明确要求话务员告知具体上门时间。话务员按照常用话术回答，“XX小时以内有师傅上门维修”，用户并不满意，表示这样无法出去办事。话务员解释，“您该办事出去办事，维修人员上门前会跟您提前打电话联系”，但该回复显然无法得到用户满意。遇到这种执着的用户，我们需要做的就是“特事特办”。建议调整话术为“您希望上门时间是什么时候，我把您的诉求转给维修人员，按您要求上门，如果有特殊情况过不去，他会提前跟您联系”或者是“我转告维修员10分钟内跟您电话约时间，他的电话是XXXX，您注意接听”。相比起漫长的不知情等待，用户在能得到确切的答复后，就会舒服很多。

如果遇到用户反映的问题需要向上级请示或者协调其他部门解决，建议将每一步的进展及时告知用户，并且明确时限，用户的体验也会比被动等待更踏实。类似的情况还有很多，给用户一剂“定心丸”，可以使用户更安心，也能避免用户再通过其他渠道去申诉问题，因此也就达到了息诉的目的。

在文章的最后，有个问题抛出来与客服同仁们讨论——

“面对会嚷会闹的用户，就该惯着、依着吗？”

关于这个问题，我们投诉小分队也会经常讨论。部分人的观点是：“凭什么闹得欢就答应他”。而另一部分人的观点是：“遇到不认可的用户是极少数，那可不就得特殊对待呀”。两种观点各有千秋，很难评判孰是孰非。其实客服与用户，应与家庭成员的相处模式一样，处理问题的重点不要放在讲理与说服上，解决问题、达成统一才是我们的追求。

保户增收是王道，当然前提一定是满足用户合理的诉求，给予适度的补偿。其中妥善解决诉求，权衡公私利弊，是投诉处理人永远要面对的考验。逢山开路、遇水搭桥，服务永远在路上！

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文 | 王海珍河北广电网络集团保定有限公司

来源 | 《客户观察》2024年3月刊电子刊P48-P52

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2024-03-26

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