业精于勤源于匠心，追求卓越始于爱心

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“您好！85045号为您服务，请问有什么可以帮您？”

这句极具亲和力和专业度的问候，在邢玉梅服务中华保险客户7年零8个月的日日夜夜里，达到了27万次以上。

2015年7月，共享服务中心西安分中心开始设立筹建；2015年11月，邢玉梅加入95585客服专线，见证了西安分中心八年的成长。翻开业绩榜，一串串数据、一个个荣誉惊艳而来，从入司培训结业获得优秀学员开始，邢玉梅便在工作中一路开挂，势不可挡：7年时间里获得客服序列月度业务明星37次、季度明星9次；连续5年被评为共享服务中心优秀员工；在2019年共享服务中心组织的出彩话务员技能大比武中获得“全能奖”；荣获“2021年中国客户服务节最美客服人”。

2023年元月，邢玉梅休完产假，在经过一季度短暂的新业务规则熟悉和状态休整后，二季度便霸气回归，以郑州、西安双中心第一名的成绩，再次获得95585客服专线二季度“季度明星”称号。一直不愿意带队伍、只想在坐席岗位不断耕耘的邢玉梅，俨然成为中华保险95585客服专线员工队伍中的无冕之王！

初见邢玉梅，身着工装的她看起来朴实无华，笑脸上还存有一丝腼腆。她说自己在日常生活中是一个慢热的女生，但在95585客服专线工作上却像是打通了任督二脉，快速学习入门，快速适应进步，快速成为精英。中华保险是邢玉梅毕业后的第一份正式工作，在这里完成了结婚和生子两件人生大事，也倾注和沉淀了她对中华保险、对95585客服专线岗位深深的热爱。她说：“八年的保险客服生涯对我的人生来说是一段难忘的经历。通过岗位的不断学习训练，我熟知了自己的主要职责，掌握了如何才能干好这份工作的技能，并形成了自然而然的良好习惯。客服工作看似简单，但需要学习的内容却是无止境的，每一通电话客户评价 ‘非常满意’带给我的是满满的成就感，这也成为我为客户更好地服务的动力。” 其中有一单服务令她印象十分深刻，就在她上岗还不满三个月的时候，客户蔡先生发生交通事故之后着急用车，因4S店维修和定价方案迟迟未能确定，致电95585专线要求协助解决车辆定损问题。虽然蔡先生言谈有些焦躁，她说自己更能感受到的是客户的急切，在线耐心安抚客户情绪，第一时间将客户诉求反馈给公司案件负责人员；按照工作流程客户问题反馈后她的本次服务就可以结束，但是她急客户之所急，将案件号标记在记事本上，并在后面的处理中持续协助跟踪，并回访客户告知解决进度；在她的协调督促下顺利完成了车辆维修并结案。她专业而温馨的服务让蔡先生很是感动，每次通话都表示特别感谢，并对公司的整体服务评价大为改观。诸如此类的服务现在看来是家常便饭，但经过那一次，使邢玉梅真正体验到客户服务的成就感和自豪感，强化了她对岗位的良性认知，也增强了工作自信心。

七十二行，行行出状元。每一个看似复杂的事情，在熟练者手中却是那样的风轻云淡、游刃有余；每一个看似简单的岗位，要能在同行中脱颖而出且保持长期竞争优势却是非常难的一件事情；其中倾注的“爱心、用心、专心、耐心、匠心”可不是一朝一夕、一蹴而就的。我们努力探寻邢玉梅成功的秘籍宝鉴，从朴素的言谈中首先感受到的是她对这份工作的认同感和责任感，感恩这份遇见，珍惜这份获得感。她说：“新员工首先要克服对客服岗位的自卑心态，在开始阶段养成良好的接线习惯，熟练掌握各项业务流程；在日常接线中，快速理解客户来电意图，迅速提取客户提供的有效信息，过滤情绪言辞；专业而温和，温和而不拖泥带水，积极主动引导客户，从而达到有效沟通。同时要学会解读自己的各项KPI指标，认真对待每一次业务培训和考试，及时掌握新的业务规则和应知应会的知识点，才能在处理客户问题上做到“快、简、暖”；平时还要注意多看一些常用保险条款，增强主动服务意识。”

邢玉梅看似一路平顺的成长历程，不仅仅有着荣誉和喜悦，其实也有着客服人共有的汗水和泪水。还记得那次甘肃客户赵先生致电后情绪异常激动，电话刚接通便对她一顿咆哮，不等进一步询问就直接挂断了电话。她说当时自己一下子就懵了，都没搞清楚啥状况就无辜被客户很难听地训斥了半天！那时候她已经成了业务骨干，经过了太多与自己无关的责难，但这种刺耳的声音还是让她感到委屈。平复了一下情绪后，她很快主动回电赵先生，了解详细情况；原来赵先生车辆属于进口高端车，发生事故之后方向盘抖动，赵先生对兰州当地维修技术不放心，要求必须在上海或深圳维修自己车辆，沟通过程中赵先生依旧情绪激动，并多次挂断电话。尽管还有些发怵，邢玉梅还是及时调整好自己心态，多次回拨客户和分公司进行沟通协调，最终妥善解决了问题，也收到了赵先生的歉意和感谢。

在服务过程中，坐席员工会遇到形形色色的客户反映，偏激、不理解、不听解释甚至无端恶语相向的现象也时有发生，这些几乎是每个专线员工情绪管理的必由之路，邢玉梅也不例外。让邢玉梅感受较深的是每年业务进入七八月高峰期或遇到大灾应急，同时也正值员工离职的高峰期，每周都忙得像陀螺一样停不下来，家里的事情就完全顾不上，责任感又促使她积极参加劳动竞赛，应急补缺，还好有家人的充分理解。同时，专线服务的范围逐年持续增大，服务规则不断变化，需要掌握的知识点越来越多，一贯的进取心激励她努力克服疫情、怀孕、带孩子等因素影响，在团队中始终保持“最美客服人”的服务质效水平，期间的苦与乐让她有太多感怀，回味起来深感欣慰。她说，精彩的人生本来就应该是五颜六色的，她在自己平凡的岗位上坚持不懈尝试了、奋斗了而且总是能达成一个个小目标，很享受这种状态。

谈及职业规划，邢玉梅直言只想脚踏实地地做好本职工作，表示很喜欢客户服务这个岗位，在为客户排忧解难的过程中体现自我价值是值得自豪的事。她说，我们都将面对未来拥抱明天，关键先要做好当下，先成为一名优秀的员工。也许就是这样大道至简，心无旁骛，她才能不断修炼自身，成为95585专线最美客服人。

业精于勤源于匠心，追求卓越始于爱心。这大概就是对邢玉梅最好的解读，在繁忙重复的工作中，怀抱匠心，不骄不躁；在平凡的工作岗位上，保持初心，实现自我。

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文 | 中华联合保险集团股份有限公司共享服务中心西安分中心

来源 | 《客户观察》2023年9月刊纸质刊P156-P160

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2024-03-18

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