电商客服投诉应对之道

 

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每年的3月15日，是国际消费者权益日，它不仅是消费者维护自身权益的集结号，更是各行各业审视自我、提升服务的契机。这一天，消费者的声音将格外响亮。

 

在临近315到来的这段时间里，大家会更加关注如何能够有应对客户投诉，避免踩坑，更好地给提供人性化的服务，这时候，能够把客户投诉处理好，逆向转化为客户忠诚，就尤为重要。

 

 
去年年底，李女士在平台上精心选购了一件礼服，期待在年会时大放光彩。然而，当她收到货后，她的心情瞬间从期待转为失望和愤怒，第一时间就找到了客服退货投诉，原因就是收到的实物与自己期待的严重不符，不仅质地颜色不太一样，还存在明显的线头问题，不要说去年会上比美，而是根本穿不出去。由于年会临近，又要临时重选，让她情绪非常不好。
 
接到李女士的投诉时，客服小王根本没有意识到客户的，第一时间回复道，“这款裙子的面料就是这样的，您购买前应该看清楚描述。而且线头问题是生产过程中的小问题，不影响穿着的。”在小王看来，极其正常且符合流程的回复，不仅没有解决问题，反而加剧了张女士的不满，直接僵化了矛盾。
 
类似这样的问题，我们工作中或多或少都遇到过，放在平时，我们也会战战兢兢，更何况在315前后，如果按照小王这样的回复，很可能就会引起消费者的强烈不满，从而造成严重的后果。
 
小王到底是哪里说错了，导致客户更加不满意呢？归根结底，他没有站在客户的角度去思考，而是采取了机械回应或者说是撇清关系的方式来处理，这就大大犯了投诉处理的忌讳。
 
那么，作为客服，在平时与客户的沟通中，尤其是在迎接315到来的这段日子里，如果遇到投诉，我们又该如何来应对呢？
 
归结为一句话：以消费者为中心，提供走心的，人性化的服务
 
1. 深入了解并倾听消费者的需求
 
首先要做的是耐心倾听客户的投诉内容，做到不打断、不敷衍，让其充分表达自己的不满和期望。通过深入了解客户的需求和诉求，客服人员可以更好地找到问题的根源，并提供有效的解决方案。
 
小王可以说：“李女士，非常抱歉给您带来不愉快的购物体验。请您详细描述一下您遇到的问题，我们会认真倾听并尽力解决。”这样的回应不仅表达了对消费者的尊重和理解，还为后续问题的解决奠定了良好的基础。
 
2. 消除对抗关系，建立和谐沟通
 
在处理消费者投诉时，应该尽量避免与消费者产生对抗关系。我们要用平和的语气和体贴的态度来回应不满，以建立和谐的沟通氛围。
 
可以说：“李女士，我理解您的感受，购买时肯定是期待收到一件高质量、符合描述的商品。我们会尽快核实情况并为您解决问题。”
 
站在客户的角度出发，同频沟通，可以让消费者感到被重视和关心，有助于缓解他们的不满和愤怒情绪，也可以更好地把握其需求和期望，提供更为贴心和专业的服务。
 
3. 说出消费者的感受，展现同理心
 
每一个人都希望得到被理解和尊重地对待。我们要善于表达对消费者感受的理解和同情，例如：“李女士，我明白您为什么会感到失望和不满。请您放心，我们会尽快处理这个问题，让您得到满意的解决方案。”
 
不仅要让消费者感到被重视和关心，还要助于建立信任关系。当消费者感受到客服人员的同理心时，他们更可能接受解决方案并继续支持。
 
4. 提供建设性的解决方案
 
在了解消费者的需求和期望后，要尽快核实事实并提供建设性的解决方案。第一时间了解清楚商品的具体情况和问题原因，并为消费者提供合理的解决方案。
 
例如：“李女士，非常抱歉给您带来了不便。我们已经与相关部门联系，确认这款裙子确实存在部分衣服的色差和线头问题。为了弥补您的损失，可以为您提供免费退货、换货，出于给您造成的麻烦，也给您准备了代金券进行补偿。请问您更倾向于换货还是退货呢？”
 
真心实意的道歉，加上具体的解决方案，可以展示给客户我们积极的应对态度和处理事情的诚心，情绪安抚了，事情解决了，消费者的信任也回来了。
 
 
就像我的另一个客服朋友小陈，她是做家电客服的，在今年年初，她遇到一个客户投诉，客户买了他家的一款清仓款的洗衣机。在使用过程中，发现洗衣机漏水问题。于是就投诉了过来。
 
面对投诉，小陈并没有急于解释或推卸责任。相反，他首先表达了对李女士遭遇问题的同情和理解，并承诺会尽快为她解决问题。小陈说：“女士，非常抱歉给您带来不便。我明白您担心的问题，这不仅影响洗衣机的使用寿命，也可能会损坏家里的地板，请放心，我们会尽快核实情况并为您提供解决方案。”
 
为了尽快解决问题，小王当下就安排了售后的同事上门检查。发现洗衣机漏水的原因是进水管连接处松动后，就为李女士马上更换了进水管。此外，小陈还叮嘱了同事，向客户详细讲解了如何正确使用和维护洗衣机，还留下了公司售后部门的联系方式，并告诉李女士如果有任何问题或疑虑，随时都可以找售后。
 
在这个事件的处理过程中，客户对小陈的服务态度和解决问题的能力感到非常满意，不仅撤销了投诉，还重新给了五星好评。
 
面对投诉，不要有过多的解释和推脱，实实在在的情感关怀与真真切切的问题解决，可以帮你解决绝大部分的问题。
 
作为客服人，我们要知道，自己不仅需要具备专业的知识和技能，还要注重情感关怀和人性化服务。自己用心了，走心了，能让服务有温度，才能让客户感受到切切实实的温暖与真诚，也只有这样，我们才能区别于人工智能，长长久久地赢得消费者的信任和支持。
如果你应对投诉还有点怵，如果对即将到来的315没有信心，请你带着真诚，带着服务的心，按照以下流程来服务你的每一个客户，一段时间后，你会在不知不觉中迎来突破：
 
1. 认真倾听，记录要点
 
首先，你要确保你完全理解了投诉者的问题。认真积极倾听他们的反馈，不要打断他们，不要急于为自己辩护，记录下他们说的要点。
 
2. 保持冷静，同理心回应
 
即使投诉者可能情绪激动或不满，也不要被影响，你需要保持冷静，并以始终以礼貌和尊重的方式，站在客户的角度，带着同理心，积极地回应他们的问题。
 
3. 承认不足，真诚道歉
 
如果真的是我们在哪一个环节上犯了错误，不要害怕，不要回避，你应该真诚大方地道歉。这可以表明你承认错误，并愿意采取行动来纠正它。
 
4. 澄清事实，解释原因
 
在安抚好客户的情绪之后，有机会的话，可以向投诉者解释问题的原因。这可以帮助他们理解造成问题的原因和背景，进一步减轻不满。
 
5. 提出建设性解决方案
 
提出包括退款、退换货、额外服务、或其他任何可能有助于解决问题的具体解决方案。这是维护客户利益的行为，也是逆向拉升客户满意度最关键的点。即使不能完完全全解决客户的问题，也要在你力所能及的前提下，给到客户对他最有利的方案。
 
6. 回访跟进不落下
 
回访跟进，了解最终的解决情况，以确保问题得到了妥善解决。这也可以帮你从投诉中学习并改进。对了，记得告诉他，你在这个过程中做的努力。多问一句，多说一句，客户对你的好感度就上来了。
 
有温度的服务，不仅能解决问题，更能建立情感连接，是人际关系的纽带。通过温度的服务，我们不仅能够赢得客户的信任，更能够赢得客户的心。让我们用心去感受每一个客户的需求，用温度去传递每一次的服务，让商业世界因为我们的存在而更加温暖和美好。

 

 

文章来源@e课帮企业大学
 
 
 

 

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2024-03-18
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