客户问题在线解决能力提升浅析

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【摘要】国内外越来越多的企业已经将客户体验摆在了首要位置。远程银行作为线上金融服务的重要入口、银行非接触服务体系主力军、个人与对公体系建设的重要参与者，对服务全行高质量发展起着非常重要的作用。而客户问题在线解决能力的提升，又是远程银行做好客户服务工作的关键一环。

 

本文以信用卡客户重复致电录音为分析样本，采用精益六西格玛、文献研究、同业调研等方法，从人员、业务等维度研究分析了影响客户问题解决的各类因素，同时结合分析出的问题针对性提出改进措施，并进行提升效果的阶段性检验与成果控制工作。

 

【关键词】在线解决能力 精益六西格玛 客户体验 重复致电

 

01

绪论

 

（一）研究背景

 

银行是服务行业。服务是立行之本、发展之基。尽力解决客户遇到的各类问题、努力满足客户的各类金融需求是做好客户服务工作的基本要求，也是积极践行金融工作的政治性、人民性的重要体现。远程银行中心作为全行非接触服务体系主力军，更需要扎实做好客户问题在线解决能力的提升，通过夯实座席业务能力、赋能座席更多业务查询和处理权限、加强各渠道数据共享和信息联动等方式，推动远程银行由“业务受理”中心向“业务解决”中心转变。

 

（二）研究意义及目的

 

1.理论意义

 

国内外学者大多对呼叫中心的技术发展与客户服务等方面进行了较多研究，而针对客户问题在线解决能力提升的分析研究相对较少。本文拟从客户重复致电的问题入手，分析影响客户问题解决的各类因素，并尝试找寻各项指标之间的内在联系，从中发现客户真正关切的、潜在的规律性问题，共同推动加以解决，进一步夯实客户服务基础，努力打造人民满意银行。

 

2.实践意义

 

首先是深入贯彻落实“客户至上”的工作要求，提升客户服务体验与效率。SQM研究表明客户问题一次解决率1%的改善可以使客户满意度提高1%。其次可以协助做好客诉压降，做好治理关口前移，防范投诉风险。通过对客户投诉分析，八成以上的投诉均由问题未及时解决导致。

 

3.研究目的

 

本文以当天2次及以上重复致电的客户为研究样本，查找并分析客户当天多次致电的各类原因，并对可以改善提升的方面提出相应改善措施，进一步提升客户体验。

 

（三）研究方法

 

1.精益六西格玛

 

通过引入精益六西格玛分析方法，确定了此次研究的五个步骤：定义目标（Define）、测量影响因素（Measure）、分析原因（Analyze）、改善措施（Improve）、检验控制（Check＆Control），使研究过程在理论上有依据，以保证达到预期效果。

 

2.文献研究

 

通过阅读著作、期刊、论文并上网搜索相关文献资料，搜集关于客户在线解决能力提升的相关资料，为研究分析奠定相关理论基础。

 

3.同业调研

 

梳理影响客户问题一次在线解决的因素，并采用同业调研的方式，寻找同业相关问题的处理方式，取长补短，制定针对性的提升措施。

 

02

研究内容

 

（一）定义目标（Define）

 

1.VOC/P/B

 

通过录音分析、员工访谈、知识库查阅等方式，共收集整理出几类关键意见。一是在“客户之声”中：希望所咨询的业务问题能在线直接解决（客户层面）；希望有效解决客户问题、避免投诉及风险事件的发生（中心层面）；不被客户业务问题迁怒、快速解决客户问题（座席层面）。二是在“流程之声”中：存在客户部分需求在座席端无法满足、缺少高频重复致电业务话术指引、座席业务能力素质和业务操作执行规范性需要提升问题。三是在“管理之声”中，需要持续提升客户体验及客户满意度，推进中心高品质服务。

 

2.现状指标

 

从行业整体来看，2021年共有45家呼叫中心统计了客户问题一次解决率指标，行业平均值为90.05%。其中44%的呼叫中心可达92%及以上，39%的呼叫中心为85%-92%，另有17%的呼叫中心低于85%。

 

3.目标设定

 

参照所取样本中客户问题一次解决率的现状，并参考同业客户问题的一次解决率数据，量化研究分析的提升目标。

 

（二）测量影响因素（Measure）

 

1.业务角度分析

 

从业务类型角度对客户重复致电情况进行分析，影响客户问题一次解决率的主要因素为：分期付款、查询还款、销卡销户、查询息费扣收等问题。

 

2.客户角度分析

 

通过对以上几个业务类型中客户重复致电的原因进行细化，站在客户的角度，对重复致电情况再次归类分析，主要影响因素为：客户业务连续性办理需求、客户自身原因、座席原因以及电话断线原因。

 

关于客户业务连续性办理需求，主要是客户业务后续流程办理的需要或需其他机构协作来解决的问题。此部分可以通过优化业务流程或进一步加强与相关机构协作进行改善。关于客户自身原因，主要是客户业务办理条件不符、前期咨询内容忘记、客户前后咨询不同问题。此部分主要为客户自身原因所致，不易改善提升。关于座席原因，主要是座席业务不熟练（导致客户不信任）、业务解答不完整。此部分为可以重点可以改善提升的方向。

 

（三）分析原因（Analyze）

 

结合测量部分的内容，从座席和业务办理两个维度进行研究分析（客户自身原因不再进行分析，断线问题纳入座席维度）。

 

1.座席维度分析

 

（1）质量成绩关联性分析

 

按质检成绩与一解率关联来看，月度质检成绩与月度一次问题解决率基本呈现正相关关系。

 

 

（2）员工成熟度关联性分析

 

通过员工样本分析，入职3个月以内的新员工客户问题一次解决率较低，入职3个月至1年的较成熟员工客户问题一次解决率有所提升，入职1年以上的成熟员工客户问题一次解决率可达较高水平。故客户问题一次解决率与员工入职时间呈现正相关关系。入职3个月以内的新员工需要重点关注。

 

 

（3）流程执行关联性分析

 

A.断线回拨

 

通过对断线电话的样本分析，七成客户断线后会再次致电。在这些客户中，近16%的客户会在1分钟之内立即再次致电。

 

 

B.分层分级转接

 

考虑到一线员工可能存在业务水平不一致的情况，中心设置了疑难专家团队接听员工在线升级的问题，更好的为客户提供解决方案。通过后续检验，升级后的电话，客户基本不会再重复致电。

 

2.业务办理维度分析

 

通过客户重复致电样本分析，梳理了易引发客户重复致电的业务流程，主要包括分期付款流程、业务查询流程、收卡场景化流程、业务加急催办与撤销流程。引发重复致电的主要原因可归纳为部分业务知识库内容不够细化，部分业务系统功能不能满足客户需求，部分业务工单回复时限、回复结果未达到客户期望。在此基础上，还有涉及需要其它机构协同配合的问题，可能会因问题较难处理导致时效性超过客户预期，进而未能快速有效解决客户需求。

 

（四）改善措施（Improve）

 

针对测量分析出的问题，针对性从人员、业务两个层面提出改善措施。

 

1.人员层面

 

人员层面开展的改善和提升措施，主要包括能力提升“三阶段”、流程执行“两严格”、监督引导“两举措”。

 

（1）能力提升“三阶段”

 

一是“问题员工”会诊。从能力、态度两方面对客户问题在线解决能力偏低的员工进行会诊，做好针对性帮扶提升。

 

二是开展专项提升培训。分析以致用，结合日常必须牢固掌握的以及客户易重复咨询的业务，开展客户问题在线解决能力提升专项培训工作。同时建立优秀录音案例库，邀请客户问题在线解决率较高的员工进行入组进行经验分享。

 

三是人员分层分级培训。根据员工成长周期不同，区分培训内容与培训课程，针对性开展业务培训工作。其中新员工群体分为两个阶段，第一阶段为基础业务夯实，第二阶段为重点业务夯实。成熟员工群体也分为两个阶段，第一阶段为易错业务透析，第二阶段为全面业务提升。

 

（2）流程执行“两严格”

 

一是严格执行“1分钟”断线回拨流程。根据客户电话中断后二次致电的时间来看，有较多客户会电话断线后立即再致电。故确定1分钟内回拨客户电话的流程，确保最大限度的客户断线问题可以第一时间回复解决。

 

二是严格执行疑难业务升级转接流程。根据录音抽样数据来看，成功升级后的电话基本无客户重复来电情况。故可根据实际情况制定包括疑难业务、易诉业务、长时电话等业务升级场景。

 

（3）监督引导“两举措”

 

一是员工提升效果检验。通过“问题员工”短板业务通关测试、专项培训强调内容晨夕会抽测、分层分级培训内容业务测试等方式做好提升效果检验工作。

 

二是流程执行情况检验。通过现场实时检查、报表次日反查的方式做好断线回拨流程执行检验；通过分析座席长电话、不满意电话、被诉电话等方式做好分层分级转接流程的执行检验。

 

2.业务层面

 

业务层面开展的提升和改善措施，主要包括场景话术制定、加强同相关机构的沟通对接以及对知识库内容与系统功能提出优化建议。

 

（1）制定一次问题解决率参考话术及提升口诀

 

梳理易引发重复致电的业务类型，确定相关场景及对应话术，同时根据员工高频易错业务，编制提升口诀。

 

 

（2）加强与相关机构的沟通对接

 

试点建立业务沟通直联群，对一些疑难或客诉问题及时进行沟通，“急诉”可快速处理，“难诉”可提高解决效率。

 

（3）知识库内容及系统功能优化建议

 

在知识库方面，对客户易重复致电的知识内容的完善补充，便于座席快速有效解决客户问题。在系统功能优化方面，建议进一步赋能座席更多业务查询和处理权限，提升“一站式”业务处理和问题解决能力。

 

（五）检验控制（Check＆Control）

 

1.效果检验

 

经提升，客户问题一次解决率基本呈现逐月上升趋势，取得一定成效。

 

 

2.成果控制

 

（1）追踪数据，观察趋势，做到日检验、周分析、月总结。

（2）持续做好员工业务能力提升效果的检验与反馈工作。

（3）严格落实业务分层分级转接、断线电话回拨、场景话术应用等内部机制执行情况。

 

03

结论与不足

 

本文以客户重复致电数据为样本，运用精益六西格玛的方法，对客户问题在线解决情况进行了分析，研究了影响客户问题解决的各类因素，并结合存在的问题制定了相关提升和改进措施。另外，本次分析不足之处在于数据可能受特定时间周期的业务结构影响，导致测量分析部分的内容会与真实情况所有偏差，且相关提升和改进措施仍需要在实施过程中不断进行验证和完善。

 

 

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文 | 赵茹、化鑫  中国工商银行远程银行中心(石家庄)

 来源 | 《客户观察》2023年10月刊电子刊P27-P36