数字化对客户服务的作用和思考

随着大数据技术和移动互联网技术的崛起，信息技术正深刻地改变着人们的生产和生活方式，客户的自主服务意识不断加强，人们更愿意使用信息化设备来接受服务，这就意味着企业要进行数字化转型，为客户提供智能化、人性化、数字化的高质量服务，进而提升客户的满意度。从企业内部来讲，客服人员是企业直接连接客户的窗口，构建人工智能客户服务体系是企业数字化改革的核心环节。为了实现业务增长并有效提升竞争力，客户服务必然向着数字化、智能化、精细化的方向发展，企业必须想办法提高客服工作的质量水平、竞争力和响应能力，数字化客户服务的建设是实现这一目标的关键。因此，进行人工智能客户服务体系的研究与实现具有十分重要的现实意义。

传统的人工客户服务已经无法满足互联网场景下高速增长的客户需求。传统的人工客服工作重复性高、个人发展前景有限、工作强度大，自我价值很难得到体现，并且客服代表要应对大量的专业知识，需要较高的综合能力，客户服务管理工作也面临着员工流失严重、培训管理难度高、服务质量难以统一等一系列问题。另一方面随着移动互联网的快速发展和普及，很多产品的用户群体都是十分巨大的，每天产生的用户信息都是一个天文数字，这些数据和信息包括产品的质量和技术问题、用户的喜好和应用感受、市场的反馈和对比等等，传统的人工客户服务模式难以及时、准确、完整的进行收集、处理和利用，造成了数据资源的浪费。

现今企业可以通过结合人工智能和大数据技术，引入客服管理相关的数字化工具，如AI助手、智能客服机器人、工单系统等，以提高客户服务效率，降低人力成本。通过收集、分析客服数据，企业可以洞察客户需求，优化服务流程，提高客户满意度。通过部署云技术、移动应用，以及全新的存储、分析、自动化和管理方式，简化运营工作、提高竞争实力，实现业务效率和服务体验的双重提升。大数据和人工智能技术可以帮助企业更好地理解客户，为客户提供个性化的服务。通过对资源的云化，可以将不同地域的呼叫系统整合成共享资源，实现话务分发及服务资源的集中化统一管理和均衡，通过公有云的建设可以进一步降低客服系统成本，使客服坐席扩容更加灵活。并且随着电子渠道的快速发展、业务交付模式的改变，服务也不再局限于一种方式或一种渠道，企业可以构建多渠道服务，建立全媒体客服中心，无论是电话、邮件、社交媒体还是在线聊天，客户都可以依据自身喜好，选择最便捷的方式与企业进行沟通，一切的渠道接入、互动形式、流程变革都可以营造更好的服务体验。

智能客服可以24小时在线，能够随时保持标准化服务状态，这大大减轻了人工的负担，而且智能客服系统在与客户沟通时，更方便系统通过文字与语音的形式将对话记录下来，做到实时的全面质检，在提高服务质量的同时减低员工培训成本，提升客服工作效率及质量。并且智能客服的引入使客服人员的工作流程更加透明化、可视化，管理人员通过后台数据统计就可以一目了然，有效帮助企业进行客服工作流程的统一管理及量化考核。通过客户服务的数字化管理，企业不但可以更准确地为客户进行定制化服务，还可以预测客户的意向，提前准备相关的解决方案，同时提高问题解决的效率。同时通过多维数据分析，企业还可以发现客户需求的变化趋势，及时调整整体服务策略，依靠智能化的数据处理可完成自动识别客户信息，将客户自动分配给最合适的客服人员，减少客服人员应接不暇和客户拥堵排队的情况，提高问题解决的速度和质量。与此同时还可以将不同渠道同一客户信息加以整合，避免客户再次来访时，客服代表重新发问导致影响工作效率和客户感受的情况。智能客服已经越来越多的融入到我们日常生活的各类场景当中，无论是技术层面还是应用层面都有了快速的发展。

当然智能客服在自身的快速发展中也面临着问题与挑战。比如数据质量、模型合理性等方面还需加强，数据库的维护尚需优化，智能系统的学习能力和处理能力都是建立在庞大的数据库上，数据库的质量及维护程度将直接影响其使用效果，如果急于求成往往会出现反效果。我们要意识到现在的人工智能确实还处于初级阶段，其尚未达到可以真正代替人工的程度。比如现在很多智能语音系统依赖“关键词”识别来进行服务，如果没有和机器人交流的“技巧”可能永远无法得到想要的答案，而这也被大家戏称为“人工智障”。客户服务的本质是为客户解决问题，是服务于客户，自然不能让客户为了获得服务再专门学习一种“交流技巧”。 因此人工智能的定位应该是对人工的辅助，当问题出现时还是要依靠人工来提供最优处理方案。数字化的发展不是一蹴而就的，从内部系统的搭建，到中台的研发赋能，再到前端用户的交易平台，这些都需要不断地探索和投入。而人工智能也不可能解决全部问题，这个时候就需要人机结合，能够实现会话转接和人机操作的同步执行，实现智能客服与人工客服相结合的模式。

在数字化时代，产品形态、商业模式等一切都在变化，而唯一不变的就是“客户至上”的理念，企业本质上就是为顾客创造价值而生。而作为企业内与客户打交道最频繁的客服，除了传统的客户服务职责之外，逐渐被时代赋予了更加重要的职能。由于客服人员处于和客户打交道的最前沿，其与客户的互动也最频繁，因此客服是最能感知客户的岗位，作为一线的客服人员需要肩负起发现客户需求和传递客户需求的职责。当客户遇到问题寻求帮助时客户服务中心就可以采集第一手客户信息，针对性的收集各种缺陷和不足，为产品和服务优化改善指明方向。与此同时，在企业内部客户服务中心还需要整合企业内各个部门，充分调动各种资源来解决客户问题。对于客户来讲，越简单的服务就是越优质的服务，现在企业内部工作职能越来越丰富，内部的分工也越来越精细，要解决客户问题往往需要多部门协同完成，这就需要客户服务中心能够为客户提供“一站式”服务。将客户服务中心打造成为一个支点，使各部门都可以围绕客户服务中心这个支点发挥作用，通过客户需求改进服务，以服务推动客户需求，以达到企业“服务”与客户“需求”不断循环发展。

人工智能与客户服务的深度融合是企业数字化转型的必然趋势，只有不断创新和变革，企业才能不断适应和应对市场和客户需求的变化，赢得客户的信任和忠诚。客户服务的数字化不仅仅是一种技术手段，更是一种企业战略。企业需要从战略层面重视客户服务管理数字化，不断优化服务流程和提高服务质量，不断提升客户服务的管理效率和客户满意，在竞争激烈的市场中取得竞争优势。