靠谱的人是如何处事的？

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01

超强执行力

 

如何成为有执行力的人：

 

事前思考规划:做很重要，但比做更重要是要先“想”。要弄清具体要做什么、做这件事的价值、做到何种程度、如何进行、需要怎样的支持等，答案都会在思考中显现出来。

 

行动计划明确：都说万事开头难，很多时候我们不是不想去行动，而是当下不知道从何入手，因此，在规划好目标之后，完成目标的具体行动措施也要非常清晰明确。

 

第一步：先分解任务：当一个复杂的方案通过分工、分阶段的形式被拆解后，内心会从逃避转变成敢于面对这个小任务的心理。可以通过项目进程表的形式明确清晰每一项目标对应的行动措施，行动措施拆解下来的小事项，具体谁来负责、什么时间完成等。

 

第二步：区分轻重缓急：一个人的时间和精力是有限的，如何在有限的时间里面做更有价值的事情，这就非常考验我们的时间管理能力以及对事情的判断，参考《四象限时间管理法》，核心是：重要又紧急的事情马上做，紧急不重要的事情授权做，重要不紧急的事情计划做，不重要不紧急的事情有空做。通过这个方法一样可以帮助做好时间及精力管理。

 

第三步：阶段验收结果：在这个任务的进程表中，我们需要根据目标完成的时间进行验收，过程中肯定会有意想不到的阻碍，因此，需要周期关注进度，了解项目的困难，再进行解决，要有排除一切困难达到目的的决心！

 

02

有独立思考能力

 

从9年义务教育到高等教育，从教育形式到应试考核，都在培养我们找标准答案，但进入社会之后，我们需要的是各式各样的解决方案。因此，核心判断人能力的就2点，一个是独立思考的能力，一个是独立解决问题的能力。在这个信息纷扰的年代，拥有独立思考的好处，就是可以在你遇到问题时，能保持自己的思想和足够的理智。

 

缺乏独立思考常见的表现

 

①总被别人的想法带跑，容易被洗脑，成为炮灰。

②在关键时刻无法做出合理的判断，冲动，缺乏全局意识。

③如何建立自己独立思考的能力。

 

加大自己的知识储备，提升对业务的专业度：多读、多看、多听、多想。做出正确决策的前提依靠过往经验的判断，以及对现状事情走向发展的把握，这都需要我们自身有足够的知识储备及足够的专业度来支撑我们做出对应的判断。

 

比如作为一名服务管理人员，当学会辨别信息的真实性：给大脑加个筛子：查找信息源，判断信息源的权威性，对信息源的结论保留自己常识性客观的判断，找到真实的根因。

 

多角度看问题，深入剖析：结合立场评估信息结论对各方的利害关系，用合理客观事实论证，最后得出合理结论。

 

比如，当一个热点事件发生之后，你可以通过信息检索、思考、推理和判断，形成自己独特的见解和理性的思考。而当有这样一种清晰的状态之后，你会更加愿意去在独立思考的这件事情上训练、提升。培养独立思考能力不是让自己成为异类，而是面对任何问题，先通过自己的大脑进行独立思考，不要只从习惯和固有的观点中来获得答案。

 

03

清晰的表达能力

 

沟通的目的是为了建立良好的关系，收集相关的信息，实现相应的目标。沟通不仅仅是人的本能需要，也是职场中非常重要的一项能力。说话不在多，在于说得对，说中了事和理的重点。

 

沟通是解决问题的，在服务行业中，沟通是必备的基础技能。过往的经历中，也有一线客服和顾客聊崩的案例，顾客怒气中烧，客服委屈落泪，最后两边不欢而散，客户问题没解决，客服心态受到影响，最后升级到主管这里。这种就是典型的沟通表达上出现了问题，没有让顾客的情绪在沟通中得到缓解释放，没有达到我们沟通的目的。

 

常见沟通上的问题：

 

①对方没有感受到价值：说了这么多，和我有什么关系？

 

②沟通没有条理：内容混乱，讲了半天还不知道事情背景以及具体的情况，把顾客来回绕圈，最后又回到起点。

 

 

③沟通缺乏逻辑：一个事情还没讲完马上又讲第二个，顾客说A你扯到B、顾客和你说B你又去到了D，内容前后矛盾、观点漏洞重重，沟通半天没一个结论，不记得自己说了什么，也不晓得对方到底要什么。

 

④沟通情绪太重：无法平和沟通，一点委屈被无限放大，一旦出现质疑便脸红脖子粗，情绪爆发，极端发言，最后可能拍桌子摔门暴走......

 

正确的沟通方法与技巧：

 

用故事模型沟通：也就是SCQA故事模型

 

因为故事自带吸引力，可以激发兴趣，共同思考，共创推导出结论。

 

S背景：涉及讲述目前大家熟悉的故事背景，基于XXX场景（可以是大家共同的痛点）

 

C冲突：引发沟通对象联想到冲突的问题及场景

 

Q疑问：与沟通对象一起思考这些问题要如何解决

 

A答案：抛出你的解决方案，遵循金字塔结构

 

在这个场景下沟通，就切记需要掌控主导，需要引导本次沟通推进，以免沟通问题发散最后没有进度，没有结论。

 

总分总结构沟通，结论先行：

 

理解与沟通对象的关系，以及明确沟通沟通，先讲主题结论，并思考足够支撑结论的框架论点，最后进行归纳总结，这也是常说的总分总结构表达。

 

结论：把你想要表达的内容浓缩成一句话，开门见山让对方知道你的重点及结论。

 

论点：支撑你结论的案例、数据或者理由，论点必须客观公正，不能主观评述，否则就缺乏信服度。

 

总结：呼应你开始讲的结论，再进行一次总结，以增加你结论的说服力。

 

如何与不同层级的人沟通：

 

下行沟通：是宣导同步，自上而下信息传达，是让沟通对象能听明白指令，知道你的要求，明白下一步行动指示，同时信服接受。

 

横向沟通：是同步传达，同级或平行角色之间信息传达。是让对方知道你沟通的事情及目的，同时能让对方友好接收。

 

上行沟通：是请示汇报，自下而上的信息汇报，能让上级听到你的重点并做出相应的决策。

 

沟通的核心目的及方式：参考非暴力沟通中的结构化倾听法

 

开放性：多说我们，扩大共识+消除盲区，需要建立信任及合作关系；先同理心响应情绪。

 

目标感：掌握沟通主动权，了解事实-确认事实，给予方案力，明确要求及期望。

 

建设性：满足期待+明确后续行动及时间，从“我要”到“我来”，明确行动目标+阶段性反馈。

 

04

敢于担当有责任心

 

什么叫责任心？

 

责任心也是责任感，是每个人对自己责任的感知和理解，是个体履行责任行为的精神内驱力。

 

常见责任心的表现：

 

①擅长向内求，凡事先客观找自身的原因：不负责的人通常找无数的理由为自己开脱，拒不认责，抱怨等；而负责的人总会认真分析事件的原因，总结自己存在什么问题并加以改正。比如较多品牌考虑到成本因素都会把一线服务人员放在外包商进行代理服务，那么我想问，当外包商客服出现问题，内部客服管理者是否同样担责？答案当然是的！外包商本质也是和服务团队一体的，只是区分在不同的职场基地，所以品牌内部服务管理者当然有责任保障外包商的服务结果，承担对应的责任。

 

②敢于担当负责：如果有一项紧急任务需要分工，没有责任心的人表现是“为什么要我做？，这个事情我不负责哦？或者我做错了可别怪我哦？”而负责任的表现是“我可以来做，我可以协助某一部分做，需要我做什么吗？”等愿意帮团队一起分担。

 

③敬岗爱业，注重信誉：缺乏责任心的人整天怨天怨地，稍不如意把同事、领导、公司吐槽个遍，而有责任心的人会明确自己的职责及使命，注重团队及公司。

 

④自我驱动拿到结果：缺乏责任心的人遍地都是困难，事情还没做就是困难，手上不做，脑子不想，嘴上就是做不到。而有责任心的人会排除一切万难，保证按时按质按量保证完成任务。

 

⑤对结果负责：真正的负责是对结果负责，是能结果带来的荣誉和奖励，从容虚心；也能接受结果带来的失败和质疑，虚心改进。

 

责任心也是我在挑选培养初级管理者最重要的一项能力要求。经验可以从工作中培养，时间可以解决，但责任心是自身的特质，没办法通过培养实现的。所以我在客服中挑选客服组长时，一定是能从这个人身上看到　“要我做好”到“我要做好”的心气才会投入时间精力来培养！

 

“我要做好”就是马克思主义者常说的“发挥人的主观能动性”“主人翁精神”有责任心的人一定是有主观能动性的，会鞭策自己一定要做好每件事情，而非需要人一直催促叮嘱；有责任心的人是能对结果有交代的，一定能履行好职责，有位就有职，有职就有责。责任重于泰山！

 

05

做事追求结果

 

1.怎么做事？

 

第一步愿意做事：先有愿意做事的态度。

 

第二步能够做事：自己通过学习或过往经验，能达到做这件事情的能力。

 

第三步落实到位：按照预期将每一个事项执行到位。

 

第四步主动反馈：并且主动反馈事情的执行进度、难点、结果。

 

2.怎么追求结果？

 

举例：安排客服针对顾客出现了售后问题进行电话回访。

 

第一层结果：事情做完了，让做什么事情已经按照要求执行了。

举例第一层：安排回访的10名客户已经打完电话了。

 

第二层结果：事情有结果，在已经执行完事情的基础上，能同步到事情的结果。

举例第二层：安排回访的10名客户已经打完电话，有6名接通，有4名忙碌未接通，我们进行了短信留言，并且次日再跟进。

 

第三层结果：结果可交付，执行完并且拿到的结果可以作为交付的结果，结果按照预期目标达成。

举例第三层：10名客户已全部跟进完，首次接通率60%，次日回访后接通率100%，目前客户均已接受处理方案并对结果表示满意，其中有4名客户同步提了XX建议，后续可以针对建议调整以下动作.....

 

第四层结果：结果可复制，是方法论的沉淀，能将本次拿到结果的经验规范为可复制的经验，是能作为举一反三的参考结果为下次类似事件储备经验。

 

举例第四层：

①事件处理进度：10名客户已全部跟进完，首次接通率60%，次日回访后接通率100%，目前客户均已接受处理方案并对结果表示满意，其中有4名客户同步提了XX建议，后续可以针对建议调整以下动作.....

 

②事件原因分析：经过分析是XX环节出错导致本次售后问题出现；

 

③问题改进措施：动作1...... 动作2...... 动作3.......以及对应执行人，执行时间；

 

④问题责任追溯：资损统计，按规定责，全员宣导，事件闭环。

 

结果导向是正确做事的关键。我们需要在做事之前，明确自己的目标和期望，然后通过不断地努力和实践，去实现这些目标和期望。让我们一起努力，掌握正确做事的关键，取得成功，成为一个靠谱的人。

 

如果你是想在服务行业深耕发展，那么上一篇靠谱的为人是成为一名优秀的服务人员的特质，那这一篇则是，让你能升级成为1名服务行业管理人员的靠谱特质。

 

而靠谱到底有多重要，连股神巴菲特都说：“靠谱，是比聪明更重要的品质。”

 

 

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文 | 客户观察金牌作者 宋芳