当遇到聊天机器人时，客户在想什么？

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呼叫中心业界对聊天机器人，特别是ChatGPT支持的聊天机器人如何改变客户服务工作的形态已经有了很多讨论。但是我们常常忽视了客户即最终用户的看法。而他们才是真正与聊天机器人交互的人，那么他们对聊天机器人有什么看法呢？

ChatGPT开创了人工智能应用的新时代。这个背景下，客户服务工作中广泛应用的聊天机器人也不断升级。我们调查了部分客户对聊天机器人的看法？客户真的喜欢与聊天机器人互动吗？他们对ChatGPT支持的聊天机器人有何看法？客户对聊天机器人的看法是否会随着人工智能技术的最新发展而改变？

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人们对传统聊天机器人的看法褒贬不一

不同客户对传统聊天机器人的看法很不一样。如果传统的聊天机器人为某位客户提供了所需要的帮助，客户对聊天机器人的印象就会不错，甚至比他花费时间等待人类服务更好，机器人可以提供更高效、更直接的服务。对某些客户来说，机器人可以消除社交焦虑。

也有很多客户告诉我们，他们与聊天机器人令人沮丧的互动经历。他们说：和基于关键字的传统机器人交互就像破解密码，你试图与聊天机器人交流，但机器人只能以某种规则理解事物，但你不知道规则，所以只能通过反复试验，希望得到想要的结果。

现在很多客户觉得传统的聊天机器人是客户服务机构的一个分类工具，可以帮助客户找到合适的客户服务代表。聊天机器人对客户服务机构发展业务有帮助，但对提升客户体验没有好处。一位参与调查的客户将聊天机器人描述为看门人，为了通过看门人，客户必须经历一段不那么令人愉悦的过程。

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客户对ChatGPT支持的机器人的期待

ChatGPT正在迅速改变人们对聊天机器人的看法。当询问客户“您期望与GPT 支持的聊天机器人交互会是什么样？”最多的答案是：他们希望人工智能机器人比传统机器人能更好地理解他们。如果客户能够与聊天机器人更有效地沟通，那么客户与机器人交互时的心态就和过去不一样了，这样会产生积极的连锁反应。

客户的另一个期望是ChatGPT支持的聊天机器人速度更快。他们的想法是：既然是人工智能，不需要人类去查找资料，也没有人类思考的过程。那么它应该能够更快地返回客户需要的答案，它也应该提供更快的服务。

熟悉 ChatGPT 的客户认为人工智能机器人优于传统机器人。他们意识到在ChatGPT的支持下，聊天机器人将有一个飞跃。这些人与ChatGPT交互的经验非常好，他们期望在客户服务聊天机器人使用ChatGPT支持。

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客户对ChatGPT支持的机器人的担忧

ChatCPT支持的机器人像人类一样说话，像人类一样思考，它是否取代了客户与人类实际交谈的选项？这是客户最大的担忧。

现在，客户已经熟悉了传统聊天机器人的局限性，他们意识到传统的聊天机器人通常是让他们与人类接触的某个较长过程的第一步，机器人的作用是进行分类。如果机器人不能解决问题，他们得到人类的帮助。相比之下，他们不太确定ChatGPT支持的聊天机器人预期角色，担心机器人在无法解决客户问题时会陷入困境而没有其他出路。

能够传递情感是客户服务中客户体验的重要部分，有时候，客户并不期待解决问题，只是希望感受到被倾听。对于许多投诉的客户来说，他们只是希望通过电话传递自己挫折感，“好吧，你正在听我遭受磨难的事实。” 如果另一端能够给予他们一些灵活性，就更好了。比如，“因为我觉得这对你来说真的很糟糕，所以可以享受 10% 的折扣。”然而到目前为止，ChatGPT 或其他的人工智能，还没办法建立这样的心理模型。

客户不信任ChatGPT 支持的聊天机器人，来自于他们认为机器人可能做不了两件事。一是“我需要相信我可以与人类交谈，因为机器人可能无法解决我的问题”。二是 “我需要相信客户服务机构了解我的经历。”

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启示

通过与客户沟通，我们了解到：

1.客户对传统聊天机器人的看法褒贬不一，它们理解和帮助客户的能力有限，会导致令人沮丧的遭遇，从而使客户服务体验不佳。

2.不少客户认为ChatGPT支持的机器人优于传统机器人，期望更好的理解和沟通，全面提升客户体验。

3.客户对无法将问题升级给人工服务表示担忧，他们认为机器人无法理解和同理更复杂或更紧急的情况。

在ChatGPT支持的聊天机器人被广泛使用时，客户服务机构应向客户传递这样的信息：聊天机器人知道自己的局限，并且机器人知道在某些时候，它可能无法再为客户提供帮助。这样才能建立客户与客户服务机构间的信任。

在聊天机器人的进化过程中，为了更好的与机器人交互，人类与聊天机器人交流的方式也需要改变。ChatGPT支持的聊天机器人能更好地理解人类的语言，但在实践中，我们看到有人仍然停留在基于关键字的交互模式中。输入一两个关键字 “账单”或“最近5日流水”，并希望得到最好的结果。

目前尚不清楚未来几年客户与聊天机器人的交互模式将如何演变。但毫无疑问，在不久的将来，我们将看到大量人工智能聊天机器人进入客户服务行业。而不断变化的技术和市场将不断刷新人们对聊天机器人的期望。

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文 | 白小明中国建设银行远程智能银行中心武汉分中心