创新打造智慧质量管理平台积极推进数字化转型发展

本文共 2036 字

预计阅读时间为 6 分钟

今年以来，远程银行中心（石家庄）（以下简称“石家庄中心”）积极面对转型挑战，牢牢把握发展机遇，强化数字思维理念，探索智能技术应用，创新打造“智慧质量管理平台”，助力石家庄中心实现服务质效稳步提升，以智慧管理激起转型发展新动能。

01

应运而出三步逐级递进建成全新平台

远程银行中心产生和掌握海量客户来电信息及其衍生的众多数据。石家庄中心以质量管理为着力点，提出“平台化”工作思路，通过三步递进，自主研发建成“智慧质量管理平台”，让海量资源活起来，取之于服务，用之于服务。

第一步数据归集打基础。将对客户服务及自身管理中产生的海量数据资源，包括全量来电数据、业务运营数据、质量评测数据等进行汇总整理，形成资源库；创新搭建“全业务智能分类模型”，对全量来电信息自动扫描并智能分类，打通了从原始数据中高效提取实用价值信息的重要关卡。

第二步数据分析成体系。提出“员工画像”概念，即通过数据进行员工服务质量综合评价，石家庄中心全面梳理相关指标，通过一线调研、数据测算、综合分析，从工作状态、服务能力、业务能力三维度选取22项关键指标搭建起“质量指标评价体系”，实现对员工的指标评价，由此形成画像，贯通了平台搭建的主动脉。

第三步数据输出建平台。将数据分析的概念、体系和成果进行输出展示和落地应用，石家庄中心利用智能技术建成了“智慧质量管理平台”。平台实现了对海量数据的集中整合，以“画像”为主要形式输出到用户端，支持数据查询、对比分析、下载使用，从全新视角、以全新方式实现对数据资源的共享共用。

02

落地有声突出三大特色发挥实用价值

“智慧质量管理平台”投产后，在平台建设和落地中打造出“三个特色”得到各级用户一致认可，也为平台推广和各项功能不断升级提供坚实保障。

一是数据资源多维覆盖。全面整合KPI考核数据、运营数据、质检测评数据、来电信息数据等资源，在业务维度上，按服务能力、业务能力、工作状态等数据分类覆盖；在管理维度上，按中心、部门、班组、员工数据分级覆盖；在时间维度上，按年、月、日及自定义时间段动态覆盖。

二是画像分析新颖智能。突破以往客观数据单一展现的固定模式和人工数据统计加工的效能局限，实现智能化业务结构分类。基于全业务智能分类模型，自动统计展示员工、组别、部门接听业务的结构；实现智能化员工评价，根据指标数据自动形成对员工业务熟练度结构、服务亮点、业务短板等方面综合评价，在客观数据展现基础上，进行智能分析盘点，定量与定性相结合为每位员工提出针对性提升建议；实现智能化预警提示，通过监测模型对异常指标、服务禁语等智能筛查识别并自动预警提示。

三是功能使用全面开放。平台实行开放式权限管理，石家庄中心所有用户登录后均可查询平台提供的全部信息。依托平台支持，员工实现全新形式的自我认知，岗位自豪感和责任感也随之提升，自我定位和自我提升的方向方法更加清晰；班组、部门管理依据更加充分，工作目标和措施的制定更加科学；形成员工自发主动、部门良性竞争、整体科学管控的良好局面。

03

稳步前行多元智慧管理赋能转型升级

平台的海量数据资源基础和特有画像功能为全面铺就数智化管理网络提供了重要支撑，石家庄中心积极进行多触点挖掘、多功能对接，推进平台多场景应用。

一是推进智慧培训，通过员工画像，精准锁定员工短板、业务重难点，确定受训主体和培训内容，提升培训成效。5月以来，石家庄中心依托该平台组织开展质效提升活动，进行了贷款、销户等18个业务专题的通话时长治理，针对性下沉帮扶65场，实现服务效率持续提升，三季度平均通话时长较年初缩短近10秒。

二是推进智慧运营，通过来电数据监测和全业务智能分类，及时发现业务结构趋势变化，精准捕捉来电热点，预判突发事件影响程度，提前采取应对措施。9月份存量房贷利率调整期间，石家庄中心充分利用运营监测功能，关注来电趋势变化，分析业务影响，提前进行运营部署，当月在综合呼入量环比增长14%的压力下，中心整体接听率仍达到90%以上。

三是推进智慧风控，通过数据智能分析锁定重点人员、识别风险易发业务，自动监测预警，提升风险防控能力。依托该功能加速RCS智能监测模型建设，加强重点业务、重点员工、重点时期管理，平台投产以来经历大运亚运、国庆长假、外包转换接续等多个服务敏感时期，石家庄中心均保持了高水平客户满意度，零风险零异常。

四是推进智慧服务，精准识别客户来电意图，精准分类员工并匹配客户来电，精准分层分级服务，推进线上服务效能提升和客户体验优化。随着业务实际和用户需求的不断发展变化以及技术水平的不断进步，平台还将有更广阔的空间可拓，更深层的价值可探。