数字化转型风起，团队建设新模式的搭建

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随着5G时代的到来及人工智能的广泛应用，市场竞争愈发激烈，客户维权意识日益增强，客户对服务的要求也水涨船高，客服中心的功能角色和价值定位持续更迭，新时代背景下，无论是客服中心业务发展前景，还是人员队伍建设，都面临巨大考验和挑战。

从业务发展趋势上看，由于云计算、大数据和移动互联网等技术的快速发展，人们的行为习惯、交互方式、服务预期均已发生了非常大的变化。其中，客户服务模式的集约化、精细化，服务交互的智能化、规范化，客户需求的个性化、多元化，无不推动着客服中心由传统模式转型升级成新型服务体系。从员工队伍的特点变化上看，由于集约化客户服务的行业特点，普遍存在新生代员工多、年龄小、流动性大、工作内容单一、岗位可替代性强、工作时间不规律、面对负面情绪多易爆发等突出特点，导致很多从业者对客服职业缺乏认同感和迷茫感，尤其在后疫情时代背景下，人员忠诚度、队伍稳定性日渐低下，注定行业招人难、离职率居高不下。因此建设一支“可持续能量”的员工队伍，是每一个客服中心管理人员都在思考的问题。

在我看来，公司对于员工而言，不仅仅是一份工作、一份收入、一份职业，更是一个事业、一个寄托、一个依靠、一个家庭。公司需要依靠员工的努力实现企业发展，员工需要通过企业的发展成就自身的进步，二者共同成就，成为命运的共同体。只有坚持这样的理念，实现高效的团队建设，创建一种团队文化，才能有的放矢地做好员工队伍建设的改革创新，使我们的团队富有凝聚力和战斗力，让我们在竞争中处于优势地位、先声夺人。在实际工作中，我认为我们应该从以下几个方面开展团队建设。

01

一是确立共同目标

座席在与客户的沟通交流过程中，员工的服务态度、服务技巧、专业素养都是直面客户的，会直接影响客户的感受度和体验感，也直接决定了银行在客户心中的品牌形象。对于大部分员工来说，客服工作的劳动内容相对单一、需要承受较多客户的负面情绪、需要克服高强度的工作压力，这些都与目前95后、00后员工相对“佛系”化、自由化的价值取向和职业观念相冲突。因此，想要把员工的心留住，从根本上解决员工流失率高等问题，就要帮助员工共同树立一致的目标并达成共识。因此，目标确立的过程一定要有团队骨干成员共同参与制定，只有员工认可的目标才能让我们“双向奔赴”。比如说通过与员工的事前交流，根据不同员工的接线情况和能力实施“一人一策”，按日、按月、按年制定员工能力范围内的目标值，同时使用《每日数据跟踪表》《月度数据分析表》《年度数据档案表》等数字化管理工具去跟进、督促目标达成情况，有效实现过程管理，强化团队及个人指标中接听量、满意度、信息价值等数据的提升，引入阶梯式和自助式薪酬管理模式，充分发挥绩效管理指挥棒的重要作用，激发员工创业干事的热情。

02

是实现有效引导

企业的发展壮大离不开员工的鼎力支持，员工的主动性、积极性和创造性将对企业生存发展产生巨大的作用，而要取得员工的支持，就必须了解其动机或需求。作为管理者就是要将每个人内心深处的这种或隐或现的期望值挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们努力实现目标。当每个人强烈的期望迫切地需要实现时，他们就会对企业的发展产生热切地关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。在日常管理中，时常会有员工对管理措施不理解、对工作要求认识有偏差等，都可能影响我们的工作业绩。这就需要我们深挖员工的思想盲区，帮助员工步入正轨。比如之前团队内会有专家座席认为，升级电话对自己的指标负向影响很大，不愿意太多介入长电话。但当我们把升级较多的专家座席绩效和计件等数据详细与其面对面分析发现，升级电话多的专家座席不仅有效提升了自己的工资收入，绩效成绩也随之名列前茅，并不断有专家座席步入组长的岗位。打消员工的后顾之忧后，团队各组的专家座席回电量逐步上升，团队整体的产能水平也得到了提高。

03

是营造优秀氛围

团队建设其实就是人员管理的结果，管理其实就是过程、是体验、是机制、是方向、是行动，其中的根本是服务，是管理者对员工的支持和帮扶。团队建设需要每个参与者的情感投入，这样才能增强归属感，有了归属感，我们大脑中那些残存的“反抗－逃跑－麻木”才能被击溃。我们持续开展了多次团队拓展以及交流分享活动，包括针对组长管理能力探讨的“激发新活力，你我共前行”座谈、“成长同行，一路有我”新老员工经验分享沙龙、外出拓展、定期茶话会等等，不同情景下的交流与沟通，一步步拉近团队成员之间的距离，让大家拧成一股绳。针对客服工作劳动强度高、情绪压力大的突出特点，精心布置“职工书屋”和“职工小家”，一排排陈列整齐的书籍，一组组健康休闲的设施，一个个优美愉悦的环境，让员工们由衷感到舒心解压；考虑到女员工占比超过七成，并且许多已是准妈妈或新手妈妈，筹建“佳韵之家”，一应俱全的设施设备极大地方便了广大女员工；同时创立“心灵驿站”项目，为员工免费提供心理辅导和心理培训，共同守护员工身心健康。

04

是助力员工成长

要把员工发展记在心头，抓住人才发展这个根本大计，坚持不懈为员工搭台子、铺路子、架梯子。客服中心作为银行接触客户的重要渠道，必将越来越多地承担起全量客户经营的职责，既要保障银行服务形象的提升，又要持续挖掘人员潜力，加速选拔培养一批与全行战略相匹配的人才队伍。在实践中，客服中心一直坚持客户分层服务的策略，完善了人才选拔培养体系，针对年轻干部培养储备问题，坚持“一把钥匙开一把锁”的思路，分类选拔优秀人才进入“五级人才库”，对照能力素质和培养方向，有的放矢地补短板、强弱项；针对基层管理者能力提升问题，组织编写《教练式班组长管理教程》一书，系统辅导了“管理谁、管什么、怎么管”的问题；针对一线员工职业发展问题，通过轮岗交流、内训师培养、专业资格认证等一系列“组合拳”，助力员工全面成长，有力支撑了中心不同阶段的重要战略落地。

05

是构建有效制度

无规矩不成方圆，制度是严防风险的基本前提，也是员工切身利益的有力保障，作为管理者要坚持严管与厚爱的员工行为管理，带领员工学习规章制度，引导员工树立规矩意识，让每个业务流程、每个工作环节形成习惯，时刻提醒员工坚守底线，不越红线、不碰高压线，以此来确立团队行为规范，增强团队能力保障，奠定团队建设基础。制度作为团队建设的游戏规则，既是行为规范，也是激励安排。首先是怎么做——做事的基本程序、行为规范、相关要求、团队成员权责分工、资源配置，其次是做了怎么样——薪酬设计、成果和绩效评定、奖励安排、培育、晋升和发展机会，以及惩罚规定。好的制度安排是确保规范做事的前提，也是能够成事的保障，制度也是生产力。制度设计和制度执行是一个问题的两个方面相辅相成。制度设计解决规程、规则、规范的有无和标准；制度执行是规程、规则、规范的落实，是团队建设有形、团队行为有序、团队潜能释放和团队效能倍增的重要保障，因此更加重要、难度更大。

展望未来，银行业客服中心的未来将逐渐呈现运营模式“多元化”、服务功能“智能化”、经营发展“价值化”的趋势，它的每一次跃进、每一次升华，无不得益于人员队伍的稳定支撑。因此，企业应当始终坚持以人为本的原则，基于时代特征的理念、组织、岗位、绩效、培训、文化等多方位进行人员管理创新，并结合自身的实际情况以及员工的实际需求，制定出更加科学、全面的用工管理制度，增强员工对于企业的认同感和归属感，提升员工队伍的稳定性，进而为客服中心的长远发展奠定坚实的基础。

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文 | 周安安、张帆中银金融商务有限公司西安分公司

来源 | 《客户观察》2024年1-2月刊纸质刊P55-P58

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2024-03-01

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