云改数转 服务争先——记2023年中国电信首届客户服务投诉处理技能竞赛背后的故事

11月6-8日，2023年中国电信“云改数转 服务争先”首届客户服务投诉处理技能竞赛总决赛在湖南邮电技术学院隆重举办！在长沙竞赛现场，福建公司代表队与全国30省同台竞技，以团队第6名的成绩入围全国总决赛。在总决赛竞演中，福建代表队的三位选手用其专业的知识储备、灵活的服务处置，尽显数字化时代投诉处理服务人员的风采，最终以全国第一名的成绩斩获团队一等奖！他们展现了福建公司数千名一线服务人员为民服务的初心、过硬的专业技能和攻坚克难的服务风貌，他们，就是千千万万电信服务人的缩影。

今天，我们一起走进福建代表队的背后，聆听他们的故事。

以心暖心，“莉”有所行

自2013年入职以来，黄梦莉先后在话务员、新工导师、客服值班长、营销班长等岗位深耕细作，始终秉持的“用户至上、用心服务”的服务理念，踏踏实实地做好客户服务工作。她坚信：成功是留给有准备的人，不骄不躁，提升自我，才能不负韶华。

在中心领导的鼓励和支持下，黄梦莉报名参加集团客服技能竞赛投诉处理专业的省内选拔赛。在此之前，她没有深入接触过投诉处理岗位，面对新领域的挑战与大赛的压力，她没有退缩，在遇到不懂的规则、流程问题，虚心请教同仁。

客户为本，做好服务。她始终秉持的服务态度是：对客户要以诚相待，把客户当成亲人或朋友，真心提供咨询和帮助。在同事服务过程中遇到疑难点寻求帮助时，她总愿意积极协助查询、分析、预判，为同事提供处理方案，解决客户需求的同时，也带来更多的满意服务。

跬步千里，努力进取。作为客户和企业的桥梁，她深知业务技能的重要性，只有掌握过硬的业务才能更全面地服务好客户。为此，她努力夯实业务知识、提升业务能力。在日常工作中，黄梦莉同志总能抓住客户心理，设身处地为客户的利益着想,用实际行动诠释“满意服务，十分信赖”的企业形象。

经过各地市海选、省公司三次淘汰赛和全省数字化客服技能竞赛，黄梦莉凭借着扎实的基础与出色的发挥一路过关斩将，与孙清、王丹组成福建公司代表队，代表福建公司出战集团总决赛。

以心暖心，“莉”有所行，她将继续践行“人民邮电为人民”的服务宗旨，聚焦“好服务更随心”的服务举措，让服务由心而发。同时在员工内部树立优秀榜样作用，让全体客服人员在思维上有所触动，深知要从内心与客户产生情感和认知上的共情，才能得到客户的真正认可，不断在锤炼与磨砺中蜕变，在探索和创新中提升。

备赛期间的她，白天处理班组事务，为组上的小伙伴提供有力的支撑，晚上回家她一边辅导孩子作业，一边学习各种文件和法律条款。一遍遍的背诵、一轮轮的小测、一次次的案例分析，往往每天都要学习到半夜，只为了能多记知识点。情景模拟是她的弱项，因为语音语调不像其他小伙伴那样柔和，每次的演练她都很不自信，但她并没有就此认输，她努力学习其他小伙伴的沟通技巧，认真思考老师中肯的点评，取长补短，及时纠正自己的不足。时光不负努力，慢慢的，她的情景演练有了明显的提升。获得代表福建省参加集团竞赛的资格后，她更加努力地准备着，将日常错题整理成册，每天利用碎片时间反复记忆；独处时对着镜子练习微笑，因为她相信微笑可以通过声音传递；放弃周末休息时间，按时参加省公司安排的集训……

赛场上，她与另外两位小伙伴组成“海西梦之队”代表福建出战，一路过关斩将，不负众望喜获佳绩！

在准备比赛的日子里，夜以继日成为了王丹的工作常态。在完成每日投诉处理工作的基础上，她坚持挤出时间学习专业知识，工位上覆满了被翻得破旧的复习材料，材料上充满了被不同颜色记号笔标注的色彩。在临近决赛前，连续一个多月在省公司集训，占据了她与家人团聚的时间，但她无怨无悔。在集训中一次次的小测练习、一遍遍的实战模拟，让她体会到了团队协作和知识碰撞的魅力，这不仅锻炼了她的心理素质，更拓宽了她的知识面，助力她在决赛中能够以坦然的心态自如应对。

身在一线十余年，这是她第三次参加集团级竞赛，为了弥补前两次未能站上决赛舞台的遗憾，在总决赛上，王丹和队友们精诚协作、扬长避短、稳扎稳打，以敢拼争赢、奋勇争先的顽强精神直面强队，最终以全国第一名的好成绩喜获团队一等奖。

她说，不爱岗何以敬业？不拼搏何以成事？回顾这次的比赛，她深深体会到这是一次“用梦想激励责任，用责任成就梦想”的精彩过程，努力到感动自己的经历一定会给自己的人生留下浓墨重彩的一笔。未来，她将不负青春韶华，逐梦砥砺前行！

本次竞赛一是全面检验和提升队伍综合实力，以赛促训，提升投诉专业技能，优化服务客户的有效方法和策略，提升分析问题、解决问题的能力；二是积累竞赛经验和增强自信心，竞赛期间学习交流各省先进经验和优秀技巧，拓展思路，丰富策略，收集话术，促进投诉处理服务质量的提升；三是持续推进客户服务工作数字化转型升级，不断增强客户服务投诉处理人员运用数字化手段解决用户急难愁盼问题的能力，提升服务水平，持续提升客户感知，赢得客户好口碑。

“用户至上，用心服务”祝福所有的客服人，千山万水，未来可期！

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