大语言模型时代下客户联络中心的数字化转型之路

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“鸢飞鱼跃，山高为崇、日月为明”这几个字是上海人寿保险客户联络中心在崇明岛办公园区的概括，下图是客服人员正在工作，她们是用两块屏幕工作的，一块屏幕是作业系统，另一块屏幕上会有对话的转译、流程推荐和知识库。

自2019年开始，上海人寿保险就一直在做客户联络中心的数字化转型，应该算是行业里面非常具有代表性的一类客户联络中心，主打一个三不多：人不多，座席大概也就二十几个人；钱不多；资源不多。但就是在这样的环境中，上海人寿保险的客户联络中心实现了全面智能化的客户服务，市面上已经有的基本上都用了，而且提出了很多产品的改进方案，同业朋友们用的一些产品可能就是根据上海人寿保险的需求修改优化的。我们还根据学习探索，得以在专业的金融期刊上发表论文，也吸引了先进的金融科技公司共创应用，等等。

那么，上海人寿保险是如何思考客户联络中心的数字化转型这个事情的呢？本篇文章我将主要从两个方面展开：第一个是上海人寿保险客户联络中心是如何看待科技的，第二个是上海人寿保险客户联络中心是如何进行数字化转型的。

01

如何看待科技的问题

科技浪潮呼啸而来，从来没有像今天这样，未来的一切都是未知和充满变数的，2022年的时候ChatGPT横空出世，接下来还要有超人工智能出现，大家都在谈数字化转型，但是具体怎么去实现可能想法都不一样。而上海人寿保险对此有两个核心的观念：

第一个观念是科技至上。我们日常工作中出现问题第一反应都是从技术或者系统出发去解决，我们一直把自己定位是一个科技部门，而不是一个人力部门，也是基于几个行业痛点：

1.智能和在线化服务的高速发展，消费者对在线化自助服务工具接受度日益提高，大量的人工查询服务已开始被替代。

2.座席招聘难，人员品质日益下降，成本越来越高，不合适的人进入引起大量无效的管理成本浪费。岗位实际要求标准高与公司定位低之间的矛盾长期形成。

3.客户联络中心对推动公司整体服务品质上升乏力，日常工作被重复问题所困，价值有限。

客户联络中心是一个涉及业务最多最复杂、服务过程最不可控、人员薪资和能力平均看起来最差的地方，这几个天然的矛盾导致客户联络中心很难做好，需要借助科技的能力。

02

科技到底是用来干什么

有的可能说是用来降本增效，有的说是提升体验，那我们的一个观点是——科技让服务更有尊严。这种尊严有两层意思，一个是让被服务的人更有尊严，第二个是让提供服务的人更有尊严。

技术第一，目标是让服务的人和提供服务的人都更有尊严——对外提升体验，对内赋能。

接下来的问题是我们是如何进行数字化转型或者怎么做的问题：是从技术出发还是从自己的业务出发？从技术出发就是指看外面有什么新的技术和产品，通过这个技术市面上有什么产品可以让我做什么？这也是非常普遍的心态。我2022年看到ChatGPT横空出世的时候，当时有两个感受，第一个感受是震撼，因为我觉得这个技术出现了可以解决我很多苦思不解的技术难点。第二个感受是，如果我看到的是这样的大语言模型，那还没看到的会是什么样的。因为一项技术可以公开面世，也一定意味着这个不是最先进的技术。这个好理解吧，所以也意味着你能在市面上找到的产品一定不是最先进的产品。

那怎么办？我们根据自身的数字化经验重新进行思考，如果说技术发展永远是奔涌向前的，追逐技术不是我们这种用户部门应该做的事情，我们重新思考了一下服务里面的变与不变，服务的技术手段、客户要求、方式方法这些一定是会变的，但是有一些东西是不变的，这个不变的东西就是服务的本源。

那什么是服务的本源？或者换个问法，大家有没有想过为什么保险公司都有客户联络中心，虽然企业的体量不同，业务也各有侧重，但是你会发现客户联络中心的服务内容是高度相似的，因为服务的本源就是一致的。

我认为服务的本源关键词是：失衡。失衡这两个字是最能反映企业和客户的关系，这是什么意思呢，就是说投保后的客户和公司之间的关系，在正常情况下是平衡的，没事你不找我，我也不找你，保单满期了或者理赔了正常处理，一个保单生命周期结束，就好像是在一个跷跷板上各自一头做各自的事情，但是当客户这一头有无法理解的事情、服务正常流程进行不下去的时候，或者有其他服务诉求的时候，这个时候平衡就被打破了，我们看这个图，客户端就会产生服务需求，这个服务需求就会流向企业。

如果企业尽快处理完这个服务需求，那平衡就会再次恢复。如果企业一直没有处理完，或者平衡反复被打破，那客户就可能逃走，流失掉了。

通过这个简单的描述，我们就会发现客户服务的作用其实最重要的事情是两个，一个是尽快恢复平衡，一个是尽少出现失衡的情况，前者称之为服务，后者称之为客户体验。

根据这个简单的模型，我们会发现一个非常核心的点，即客户出现失衡的原因一定是有限的，客户表述各种各样，但是它的需求一定是有限的。那好了，如果需求是有限的，对应的解决方案一定也是有限的，可数的。当然这个有限也是相对而言，事实上虽然可数，两两相乘也是非常庞大的数据量，所以我们说要从业务的本源出发去做科技应用和数字化转型。

03

大语言模型下的客户联络中心建设

下面我们来聊一聊大语言模型下的客户联络中心建设。为什么叫大语言模型？大家有没有发现近几年很多技术都有一个大字，大数据、大算力、大框架、大语言模型。这个大就是这几年科技发展的一个特征，什么是大？我的理解，大不单单是说体量大、数据大、内容多。大的特征是什么呢，我认为是：混沌。换句话说，科技进入了一个利用混沌解决实际的时代。

大语言模型出来后，最大的改变就是从弱智能时代向强智能时代的跃迁，对人类社会的行为范式：输入——处理——输出这三者都引发了大量的变革，所有的智能服务都值得重新去做一遍。

我们刚才说用户部门的数字化转型从本源出发，你会发现很多科技的产品或者做法其实是有一些一厢情愿的。举个例子，大家都有在线的客服机器人，如果你去问你们的客服机器人，就问非常简单的一个问题：我要办理退保。你的客服机器人会怎么回答？

这个我们做过调研，大概找了三十多家人寿保险公司，基本涵盖了行业各种公司，大家有各种答法：有的会说退保可能有损失，请谨慎考虑；有的说可以去我们的网点临柜办理，附一张网点清单；有的说您要办理退保可以，点击在线退保或者其他线上指引，这种算是比较先进的做法了。大概是这样，但是几乎所有的机器人，可能都没有意识到一个问题：问这个问题的人，到底有没有这个公司的保单？

我们看看人工座席碰到这个问题会怎么处理：他会先去看客户有没有有效的保单，在不再犹豫期；然后会问客户退保的原因，看看是否有其他方式不用退保；接着查询后告知退保的金额，这里面还要去看看客户是不是办理过贷款什么的；再接下来是根据客户的业务情况指引客户如何办理，是派业务员联系还是让客户去线上或者去银行这种中介网点，如果客户不愿意自己办理就下发转办单给渠道服务人员跟进处理。这是一个完整的人工服务流程。所以，即使是如此明确的客户需求，解决起来在这里面也是需要结合客户实际给出不同解决方案的，这其实是非常复杂的一个问题。

以刚才的智能客服为例，为什么大家的智能客服都是那样的，因为那个时候的技术就是这样，觉得差不多了就推出来了，这就是技术出发，它就不是从服务本源出发的。从服务本源出发的智能客服产品应该是什么样子？

我们在2022年的时候做了一件事情，这件事情非常有价值，就是把我们客户联络中心日常所碰到的所有场景进行了拆分，一共拆分出来大概200多个业务场景，并且都配上了解决方案。简单来讲：客户的来电意图不同，背后提供的解决方式也不一样，其中可能是自然语义和系统字段接口的对接；可能是大语言模型和RPA流程的结合；可能是借助大语言模型和规则库根据客户信息结合场景问题提供解决方案……如此才能真正解决客户问题。这里我就不具体展开了。我们继续看，那更为有趣的事情是什么呢？

我们梳理场景的结构是场景+判断+解决方案的结构，这个结构和输入、规则、输出的结构是很类似的。我们可以分别在这三个环节上去分别做很多事情。

第一个事情：这200多个场景，是不是只有客户联络中心碰到？柜面会不会碰到？渠道服务人员会不会碰到？他们是怎么做的，每个人碰到问题做法是一样的吗？新人和老人做法一样吗？如果你把这200多个场景的解决方案扩展到这些涉及人，再借用技术方案、流程改造等去帮助他们解决，这是一场服务的变革，是不是能大幅提升工作效率和降低成本，这是真正的降本增效。

第二个有意思的地方在于，我们可以继续追问这些场景是怎么产生的？为什么会有这些场景，原因是什么？为什么有的客户有疑问，有的客户没有？有没有可能通过技术手段减少甚至去掉某些场景？有哪些场景是以前没有的，现在新增了的？有了这个作为出发点去考虑客户体验，是不是永远都有事情做，永远都会有新的发现？

任何工作岗位和条线都有本源，什么是本源？就是业务里面不变的那些东西，是只要你从这里出发就可以让你以此为本，源源不断的东西，这就是本源。

我们之所以在反复强调从业务本源出发，因为技术一直在奔涌向前，而且越来越快，如果今天你的产品、应用、程序都是基于某个新技术开发的话，那你最大的风险就是来自这个新技术。

最后做个简单的总结：

1.正确认知先进技术（如大语言模型），既要积极学习和拥抱，也不必急于求成。

2.回归业务本源，从场景和业务出发，认真分析业务的需求及处理问题所需的能力。

3.通过分析，将问题解决所需要的能力与先进技术的能力结合，作为用户需要的不是大数据、大语言模型的技术，我们要的是这些技术所提供的能力，再将这个能力用我们自己需要的方式与其他系统结合，开发出真正可落地、可解决实际业务的强智能应用。

4.最后是希望在实施科技的时候能够秉承一份善意，这就是我们常说的“服务向善、管理向善、科技向善”。

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文 | 唐霄钦上海人寿保险有限公司客户联络中心负责人

来源 | 《客户观察》2024年1-2月刊纸质刊P22-P26

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