数智创新赋能构建“慧服务”互融新生态

中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）始终以“以客户为中心”为理念，通过拓宽场景、智能分流、生态共享三核共频，以金融科技力量构建智能时代服务新模式，构建人机协同、数智共驱的智慧客服互融新生态，提升新金融为民服务能力，在新金融实践中不断探索，以新方法、新思路、新渠道强化服务新生态建设，为客户提供更加优质的服务体验。

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“数智场景”打造有温度服务新体验

远银中心围绕客户线上体验，依托“中国建设银行客户服务”远银自建生态平台，高效解决客户业务痛点、难点。在简单业务分流业务中，聚焦客户常见、高频、简单业务的18类业务场景为落脚点，创新打造“分流工具+服务话术+处理流程”三步引流，以更多元、更智能、更高效的客户问题处理方式，促进远银生态互通互融，更是以秒级响应“人工线上+智能线下”智慧服务模式，保障24小时客户服务不间断，为客户提供“一站式”超预期的服务体验。整体业务客户接受推荐度超过70%，有效缩短线上问题处理时间20秒，客户进线成功率提高1.5%，有效缓解客服代表的服务压力，实现“客户－员工”的双向良性循环。

通过海量服务数据分析研究，梳理出客户最乐意接受的服务形式，结合客户需求梳理出多个场景化解决方案，并嵌入智能座席助手，将其转化成客服代表提质增效的辅助工具，有助于形成标准化客户服务流程。通过构建起“智场景”协同服务模式，实现渠道间互通互联，构建服务渠道之间的新桥梁，智能与人工同频共振，通过人工反哺智能，智能辅助人工，共同为客户提供“1+1＞2”的服务体验。

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“云端生产”强化人才专业化服务

为满足客户日益增长的多元化金融需求，远银中心以“人才+科技”为驱动，通过加强对高素质综合型人才的培养，锻造“一专多能”队伍，已推进对公服务、“建行生活”、数字人民币、裕农通等多个专线服务队伍建设，有效促进员工知识面拓宽和专业技能提升，提高了人才复用率，强化了人才队伍的专业化能力。

在数字化发展道路上，远银中心已采用“云生产”的方式，来提升全条线资源配置能力、抗风险能力、协同作战能力。进一步设想形成“云上一线技能专家”，为客户提供超出预期的远程服务体验。一是产品云专家，由熟悉建行产品、能快速响应客户问题，还能收集反馈产品优化建议的业务骨干组成。在电话接入时，客户若在智能语音导航中选择与产品相关（理财、基金）类别人工，系统会将客户优先转入该专家人工。二是流程云专家，由熟悉电子渠道业务操作流程、能快速指导客户操作，还能收集反馈提出流程优化建议的业务骨干组成。在电话接入时，客户若在智能语音导航中选择与流程相关（手机银行、网上银行）类别人工，系统会将各托管分行客户优先转入该专家人工。三是谈判云专家，由熟悉产品、流程等各项业务、且沟通表达能力较好、不仅解决方案容易被客户接受，还能提出各复杂业务的快速解决方案的业务骨干组成。在系统识别重复来电转人工时，优先转入该专家人工，主要负责压降重复来电和客询客诉。

做好高质量专家队伍的培训和激励，力争攻克更多复杂疑难业务，以专业的人才队伍助力复杂场景的问题解决，提升客户服务新体验，深度参与到全行业务发展中，以智能化、数字化、生态化、普惠化、绿色化、法治化经营助推全行客户服务高质量发展。

03

智聚生活“传感器”共建消费新生态

远银中心汇聚众创智慧，夯实服务根基，将“人机协同”服务模式充分运用到“建行生活”重要场景中。一方面，组织客服代表收集体验“建行生活”场景，努力让“报错场景更明确”“客户问题处理更简单”“专线服务更智能”，形成专项业务分析报告，为产品改进优化和客户体验提升献力。另一方面，开展“客户之声”项目，利用行内数字化内容平台“神笔秀”设计客户问卷，依托“中国建设银行客户服务”微信公众号开展“建行生活”客户使用体验有奖问卷活动。活动上线后积极宣传引导，参与活动人数达14.10万，收集问卷9.66万份，整理形成优化建议24条。活动作为远银中心在数字化经营道路上积极实践，以主动精细化服务，来拓宽延伸客户服务的广度与深度，推动业务高质量发展，依托客户服务微信公众号构建。

为助力分行数字化经营，远银中心联动多家分行推动企业客户经理微信项目，通过为客户与客户经理“牵线搭桥”，结合分行特色权益，整合行内服务及营销资源，并借助大数据客户标签精准触达，有效提高分行获客效率。为持续完善客户体验，远银中心聚焦问题解决，以“网点智联”“快处”等多种方式，构建服务客户“直通车”，创建客户问题“连心桥”，促进客户问题快应、快答，为客户提供更加优质快捷的服务体验，用心全力保护消费者权益。

坚守为民服务初心，用心用情用智为群众办实事。中国建设银行远程智能银行中心将聚焦客户需求，着力为客户提供融合智慧场景的服务，远银中心将认真贯彻落实新发展理念，积极投身新金融行动，持续推进“六化”建设，在数智创新中求真务实服务保障驱动发展行稳致远。

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文 | 向梦莹赵立付玮瑶中国建设银行远程智能银行中心

来源 | 《客户观察》2023年1-2月刊P157-P160