投诉处理五步骤！投诉难题迎刃而解？

曾经的投诉经验告诉才小博，投诉处理不是在单处解决投诉中的事情，而是在解决投诉过程中人与人之间的矛盾冲突关系。

既然投诉处理实在解决人与人之间的矛盾关系，客户和投诉处理人员的情感、情绪也是需要我们特别关注的。

那么，今天才小博为大家准备了投诉处理的五步骤，快来学习这些投诉技巧吧。

01

受理客户的投诉

受理客户投诉,学会理解客户。要做到这一点,倾听是非常重要的一个环节。

倾听有两大功效:第一,让客户有一个情绪宣泄的过程。第二,在倾听中了解客户的一些基本信息，包括客户的性格特征，整个事件的来龙去脉。

当然,倾听不能只是盲目地听,倾听中要抓住客户说话的重点,更要听出客户的弦外之音,紧接着就要向客户进行真诚道歉。

02

确认客户的问题

当客户的负面情绪经由第一个环节充分发泄后,客服人员应该懂得适时引导客户,通过总结客户的内容、有效地提问、体察映照对方的情绪,把听到的内容如实反馈给客户任何一次有效的投诉处理,我们都需要预先了解客户真正的投诉诉求,然后才能进行下一步的行动。

客户的投诉需求有时候是显性的,有时候是隐性的。

这就需要客服人员除了要有效抓住客户话中的重点以外,还需要有很好的提问技巧,认真地了解客户、分析客户,然后才能知道客户真实的想法和内在的隐性需求是什么,从而去满足它。

03

澄清客户的投诉

任何一次投诉,或许是由于业务、产品、流程、服务、制度等引起的,于是在投诉处理的第三阶段,就要对发生投诉事件的原因、投诉事件的整体过程进行有效解释。

在适当的时候转移客户的注意力是投诉处理第三阶段非常重要的一个技巧。比如为了缓解气氛,我们可以适度赞美一下客户,客户的体貌特征、精神风貌、举止谈吐,都可以成为我们赞美的要素。

04

解决客户的问题

通过前面几个环节的铺垫，客户慢慢地恢复了平静，接下来就到了投诉处理非常关键的一步—解决方案的提供。

在任何一次投诉处理过程中，投诉解决方案的提供一定不能太早提出来，因为太早提出来，很容易让客户感觉我们没有诚意，在敷衍他。

只有当彼此建立了一定的信任，让客户了解并接受投诉事情的真实全貌，我们在中间委婉地指出客户应该尽到的义务可能没有尽到时，客户才能更加清醒并口容易接受现实。

在投诉方案提供的过程中，我们一定要把客户可能拒绝的理由和原因都考虑进去，至少设计一个替补方案。当与客户达成一致性意见后，为了规避以后类似事件的再次发生，我们需要对客户进行友善的提醒。

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修复与客户破损的关系

任何一次客户投诉在达成一致性意见，完成执行落地后，并不是最终的处理结案。

一般投诉方案执行完成一周以内，我们需要再次致电客户进行回访，回访的主要目的在于情感弥补和企业正面形象的修复。

此刻的客户可能更愿意提出一些中肯的意见。而往往在这个时候，我们也能吸纳一些具有建设性的建议，作为日后产品功能完善和服务改进的重要参考依据。这个时候的回访只要虚心接受并诚意邀约就足够了。

在此，才小博附上投诉处理五步骤的表格。

总结：

投诉处理人员在接到每一次投诉事件时，首先，要展现出谦虚、谨慎的态度，对待每一位投诉客户，既不能颐指气使，也不能唯唯诺诺，要不卑不亢，体现出一名专业的投诉处理人员的职业精神；

其次，合理传达出自己的正面情绪，小心地观察并处理好客户的负面情绪。

最后，才小博希望，投诉处理人员能得到好的处理结果。