一单协商案发引发的思考

从事客服工作多年，职业经验告诉我，若是想达到事半功倍的效果，就必须推动各方面工作有章可循，但仅仅是根据标准流程或者制度规范就足够了吗？的确，这样还是远远不够的，下面我们就从一个典型案例进行深入剖析。

事情的脉络大致是这样的：客户常先生，于2022年8月入催，首通电话接通后，客户表示无能力偿还欠款需进行协商，并告知专员其他银行的欠款均已进行协商，前期一直接到我行机器人电话，而自己拨打我行客服电话，一直拨打不进去，认为交通银行不愿意与其协商。

专员耐心听完后，马上安抚客户，告知客户可为其协商办理个性化分期，按照分期的流程告知客户需准备相应的材料，客户表示其他银行无需提供材料即可办理分期，表示如果我行坚持要通过材料才可办理，那就要找银监会沟通。专员按照流程，立刻升级，班长回电安抚客户，告知客户为其申请个性化分期，材料根据客户的能力尽量提供，并第一时间给客户发送了分期链接，客户表示无异议，挂机。

案件发展到这里，看似已经按照流程结束了，但在2个月后，客户投诉至银监会，引发了一单协商案发，客户的诉点仍然还是不满我行不与其进行协商。可是分期链接都已经发给客户了，班长也已经回电安抚了，客户为什么还要投诉呢？

其实，从案件处理和跟进的细节上就已经暴露了诸多问题，但是这些“问题”从没写在任何流程上，日常工作中，我们经常会教育引导员工去培养主动服务意识，可什么是服务意识呢？

服务意识是作为服务行业从业人员最基本的职业素养，它体现了员工为客户提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。上述案例中，班长为客户发送分期链接后，就没有后续的跟进动作，但在实际的业务场景中，存在很多客户因为各种各样的原因无法在规定时间内上传材料，或者上传的材料不符合要求，导致分期谈判失败，继续交由催收流程跟进的情况。对于本来就敏感的易诉客户，可能还会继续引发不满扬言外诉，因此“周到”“主动”的服务时刻提醒我们：在流程之外，更应主动思考，我还能做些什么？案例中的专员在分期链接发送之后，持续电话跟进回访，直到客户分期办理成功，客户大概率是不会外诉的。班长在日常案件管理中，对涉及分期流程开展的客户进度进行监控，提前干预，想必客户也不会外诉。

延伸到日常工作中，有人会抱怨，这件事没法做下去因为制度不完善；这件事责任不在我，因为流程没规定；如果说流程/制度是一个方框，在方框内我们只能把事情做完。要想把事情做好、做得圆满，方框外面的圆才是我们需要到达的高度，而圆与方框未重合的部分，是流程/制度未覆盖的部分，虽然没有白纸黑字的明确要求，但却指引着我们朝更好的方向前行，它是服务意识，更是一种服务文化。