搭建数字化投诉监管体系，做彼此的天使

党的二十大胜利召开，习近平总书记在二十大报告中强调“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”，也重申“健全社会保障体系，推进健康中国建设”对于增进民生福祉，提高人民生活品质的重要性。建设高品质生活是新时代顺应人民对美好生活期待不断提高的客观要求。

建设高品质生活必须以推进高质量发展、高品质服务为基础。两者相辅相成，既满足了人民群众对美好生活越来越高的要求，又让人民群众支持和参与的积极性越来越高。近年来，各行各业对服务工作都在积极推进，但还是存在“说起来重要、做起来次要、忙起来不是必要”的现象，这与思想认识滞后、责任落实缺位、体制机制不顺、监督不到位、信息挖掘利用不充分等在一定程度上息息相关。如何去发现、挖掘，投诉就是把利剑。

投诉是突出问题和社会矛盾的集中体现，关系着广大人民群众切身利益，是送上门的群众工作，是精准发现问题线索的“金矿”。对企业而言，过去价格是企业有力竞争武器，而今天，同质产品条件下服务则是关键，谁能提供优质服务，谁就拥有稳定的消费者，所以为客户提供高品质服务，是未来企业生存和发展的关键。

曾有消费者投诉在东方甄选直播间买的桃子发霉长毛，消息一出，立刻成为各方关注的热点，当时董宇辉老师的话深深打动了我，他回应道“有任何问题，请第一时间联系我好吗，做彼此的天使，给我一次挽回你的机会，我知道你说你生气要走，其实你只是提醒我要留你，对吧”。作为通信运营商的一名老员工，我感同身受。接触过很多投诉案例，遇到过很多“提醒我要留你” 的善意用户，他们每一通来电的初衷，要的是“公平、公正、快速、准确”，我深刻明白“群众利益无小事，一点一滴见初心，善语结善缘”的意义。

记得曾经接待过一位郑州老年用户，她的孩子已出国，为了能和孩子们视频聊天，她买了小度，可是视频过程中总是卡顿，于是她来到联通询问解决办法，通过系统查询，用户使用的宽带速率已达到500M，卡顿的原因是什么呢？我们和老人约好第二天上门进行检查。

次日，郑州分公司的同事到了老人家中，联通智家工程师出示证件、戴上鞋套、找到宽带线、拿出工具，测速、检查路由器、设计方案、重新布线……一顿操作下来，卡顿问题迎刃而解。临走前，智家工程师将电话贴在老人指定的位置。后来这位老人打电话告诉我，联通公司定期到他们小区进行线路维护，出现什么异常情况也会打电话提前告知，让她放心，有时还会到他们家里问问使用情况和有什么事情需要帮忙的，老人非常感谢我们的关怀，表示现在使用宽带特别好。

一个人的问题解决了，其他人是否也会遇到这样的问题呢？2022年中国联通发布了服务白皮书，对智家工程师、营业厅等服务渠道的服务标准向社会进行了公布，服务会越来越好，客户会越来越满意。

对于有些不能用“微笑”解决的问题，提前的服务预案非常重要，如何主动找到问题并制定预案呢？今年的春节期间，家中的“格力”空调突然不送暖风了，拨打格力售后电话，服务人员告诉我启用“辅热”键，空调就能正常制暖。用了这么多年，我还是第一次知道遥控器上的这个按键的意义，因为客服人员的耐心指导解答，问题解决后我非常开心。但是假如没有预案或没有符合客户需求的预案，客服代表再耐心再微笑服务，客户能否给出满意的打分呢？

有次参加公司关于系统割接的讨论会，过程中大家谈的都是设备倒换、数据调整，一步步系统流程，环环相扣，非常严谨、非常专业。当讨论到对客户会有什么影响、如何解决时，给出的方案是“割接时间都是凌晨，用户很少，影响就是无法上网、割接完成后恢复正常”。割接当晚，当业务部门刚开始进行操作时，我们从话务监控发现，呼叫排队数量增加，热线话务陡增，相对于当时的人力，接通率快速下降。为了快速接起用户的电话，避免因拨打困难影响客户感知，我们将准备下夜班的同事留下继续接听用户来电。通过收集话务信息，发现用户有上网需求，于是快速和业务部门进行沟通，最终业务部门根据当时用户来电量和来电诉求，暂停了割接，一切恢复平静。10010的小伙伴们也累得够呛，当晚用户的满意度也是非常低。后期我们又进行了多轮的讨论，功夫不负有心人，技术人员找到了“手机重启或打开、关闭飞行模式”等方法，等到再次进行割接时，提前对影响用户进行了告知，并给客服热线提供了快速预警和解决办法指引，当晚话务及满意度均平稳。

现在年轻人上网的多、熬夜得多，从服务运营商角度，为更好地进行服务，系统也需要不断升级、优化。处理好两者的关系，有利于提升用户的感知，所以目前再有割接，除了需要对系统操作的研判，还会增加一些数据核查，明确对什么用户、多少用户、影响什么、如何不受割接影响等。

目前公司强化服务前置、服务预案管理，对售前或上线前严格执行“无测试不通过、无预案不通过、影响客户使用不通过”，完善了相应的服务预案，我们会对有夜间使用网络习惯的用户进行提前联系或告知，并将信息传递给相关服务人员，客服代表也不用再延班次。通过前后台强化服务联动，割接期间用户满意度不降反增。

售前工作做得充分，就能为售中打下良好的基础。但是售中的工作量和覆盖面是非常大的，会出现各种各样问题，从服务提供者的角度，我们应该将问题作为服务导向，由公司内部和外部人员组成“独立检查官、体验官”等虚拟团队，去“离客户最近的地方”进行随机抽检。一旦客户有需求，第一时间响应，这样才能得到客户的认可。

在这个过程中，服务渠道尤为重要，有很多的服务人员让用户感受到温情服务、让用户中意。他们用耐心、专业技能为客户进行答疑解惑，偶尔也会有服务能力不足的人员。有时候，这些服务短板被作为整体服务团队的水平，被反反复复地核查，但是深究下来，这些人员为何会解答错误呢？

2022年我参加了中国联通APP的体验活动，有一天突然发现流量展现居然出现了总量小于分项之和。为了确认信息，我拨打了10010热线，发现客服代表查询的情况和我在APP上查到的不一致，当时客服代表也比较困惑，并告诉我她是实习生。当挂断电话后，我顺手就在APP上提交了问题，大约过了30分钟，APP里面的数据进行了修订，并给我这个体验官加了分。现在APP上展现的交费、流量、语音等在布局、展现上都进行了调整，用户现在还可以通过APP查到投诉工单、障碍工单的进展，使用起来越来越清晰、顺手。

目前公司从“畅通投诉渠道、首诉负责、降低风险、核查处理、及时反馈、依法办理、积极防范、闭环回访、贬损修复、客情调查”十个方面入手，依托数字化技术、大数据，不断打造让监管部门、服务企业和消费者均能使用的公开透明、可追溯的投诉监管平台。

有了好的机制、系统等，还要不断提升能力。如何借助大数据展现用户画像，服务人员精准开展工作，降低投诉风险。看到投诉后，处理落实“三快”准则（受理快、处理快、处理遗留问题快）。服务提供商对工单处理全过程进行监管，压实处理责任，动态验证治本，横向落实专业部门职责，纵向落实投诉指标考核，从个案解决、聚类治本、管理监督三个维度建立完善的闭环体系，加大服务预防及预警，减少问题发生和升级，各服务触点严格执行服务标准，强化客户关系运营，加强客户全生命周期关怀。

现今，还有一些人虚构理由投诉服务方获得平台优惠补偿，然后转卖给其他人，或者用发差评和删除差评的方法要求服务方进行补充，把投诉做成了“生意”。作为运营商，我们要通过多维度收集客户声音，深挖问题根源，解决“客情转译”问题，抓取问题根本原因。

信息通信让城市生活更美好，作为服务人民的一分子，我们将专注自身技能，严格执行服务标准，更好地用数字化的技术为人民服务，做彼此的天使，为高质量发展和高质量服务加油！

来源 | 《客户观察》2023年3月刊P39-P43