潜在不满客户的修复与提升

中移在线承担着中国移动客服工作，但目前存在合约提前解约、宽带注销、流量争议、断卡复机等业务问题，容易引发用户不满，从而也承担着很大的投诉压力。公司始终以“为用户提供满意服务”为宗旨，为此部署行风纠风重点工作，助力公司满意度重回行业领先。以中移在线江西分中心为例，中心就“提升热线服务满意度，重回行业领先”开展专题会议，着力开展“重保客户、全量客户”两手抓。但存在以下痛点：

1.服务能力提升停滞：热线问题解决能力持续位居中游，而热线问题解决能力是影响热线服务满意度的重要因素。

2.投诉工单压降难：工单量居高不下，当日工单处理时间延长，提高当日处理的及时性，但将客户问题前置处理是解决及时性的关键。

3.问题发现方式单一：当前主要依靠客户场景式评价方式来发现问题，但每月参评量不足10%，问题发现手段单一且客户有效评价数据有限。

为全面贯彻落实会议精神，分中心快速响应部署，进一步丰富客户不良感知挖掘手段，基于日常溯源沉淀，搭建本省客户不满声音抓取模型，实现客户不满场景的动态打标，主动进行修复，进而提高热线问题解决能力、提升热线服务满意度。潜在不满客户的修复与提升便成为提高热线问题解决能力、提升热线服务满意度的一项重要举措之一。

01 为何修复？

聆听客户不满声音，从客户感知出发，挖掘影响客户感知的根因，做到修复一个客户，解决一类问题。

1.提升用户满意度感知：主要修复回访，提高用户问题被重视的感觉，并对用户的不满诉求，结合回馈话费包+流量的方式，进行在线化解，若不能在线解决则主动受理，待后台进一步处理。

2.发掘影响用户感知问题：通过主动外呼－问卷调查式的修复方式，收集影响用户体验感的问题，如合约活动、宽带网络、流量封顶限制等问题，同时“问计于民”，收集用户的反馈及建议。

3.提高热线问题解决能力：对问卷收集到的影响用户体验感的问题，向上反馈并提出可行性建议，集中研判，确定合理解决方式，推动问题解决，如优化合约活动解约方式、提高宽带维修及时性、调整流量封顶限制等。

02 如何修复？

潜在不满客户是指在接触10086热线后未在评价链接中进行场景式评价，但存在因问题未解决而不满或投诉的风险。通过场景沉淀提取潜在不满客户，同步搭建关怀修复库，智能模型抓取潜在不满声音，实时回传至关怀修复平台，结合修复问卷，对客户主动开展回访满意度修复，同时聚类输出关怀修复结果。

（一）潜在不满客户从何而来？

通过低评分溯源、未首解溯源、智能模型数据抓取进行潜在不满场景沉淀。

1.低评分溯源：结合日常场景式低分测评溯源，定位易引发客户不满场景主要为“长秒来话”“超长工单”“请求人工未接通”“网络故障”“费用争议”“合约解约”“硬性政策”等十余项场景。

2.未首解溯源：结合日常未解决来话溯源，定位引易发客户不满场景主要为“工单催办”“上网故障”“提前解约”“断卡停机”等场景。

3.潜在不满模型：利用现有的客服系统日志以及客服通话记录，通过机器学习算法，从客户行为、关键词、情绪等多个方面识别出手机上网不满、宽带上网不满、资费服务不满三大短板潜在不满意客户。

综上，潜在不满修复数据主要来源于请求人工未成功接入或请求多次才接入、工单闭环未联系上、工单处理流程过长而超时限、长秒来话、催单次数2次及以上、重复诉求未解决、潜在不满意模型命中的场景数据。以2022年12月各场景修复情况为例，占比居多的为：客户呼入接入不及时、重复诉求未解决、潜在不满模型抓取、工单处理流程过长而超时限。

（二）修复过程如何把控？

集中关怀修复过程中，当用户表达抱怨或不满情绪时，先主动受理用户问题并安抚化解，同时灵活运用流量包、话费包等关怀产品来提升用户感知，运用规则如图1。