数据化驱动与阶梯化管理打造自动化运营新模式

　　随着大数据技术、云计算、5G技术等科学技术革命浪潮，以信息技术为代表的先进生产力变革必然引起人们的思维方式与观念的转变，与此同时金融服务业亟须转变管理思维，配合顺应时势的科学管理理念来推动高质量发展。远程智能银行中心作为金融服务机构，在金融客户需求转变与科学技术的双向推动下，运营管理模式也要随之发生新的转变以促进高质量发展。

 

【现状与必要性】

　　（一）服务渠道多样化，亟需打破传统资源配置方式。

　　在数字化及智能化技术双轮驱动下，新金融发展背后表现出生产力与生产关系的深度博弈。无接触经济催生了微信、在线、视频、自助语音导航等智能服务渠道，多样化的服务方式使电话渠道来电量逐年下降，平均式的来电资源分配方式已然不能适应新的发展需要，内部运营与过去相比发生了根本性的变化，来电资源的分配亟需打破桎梏，才能更好地应对新形势下的挑战。

　　（二）客户期望日趋强烈，亟需提供更卓越的客户服务。

　　新金融技术使客户行为与需求发生显著变化，客户期望“综合化、人性化、有温度”的服务体验要求日趋强烈，服务要求越来越高，平均分配式的来电配置不考虑员工能力与来电类型、客户期望相匹配的关系，容易使产出的服务难以满足客户期望，服务参差不齐影响整体服务质量，需要进一步研究服务与客户期望更加匹配的分配方式，以贴合各类客户的服务需求，使客户体验更卓越。

　　（三）工作难度加大，亟需激发员工的主观能动性。

　　随着来电资源减少，人力方面也逐步呈现出工作饱和度降低、员工工作倦怠、技能提升难度大等现象，作为生产力发展主体的员工，如若能运用管理手段充分调动其积极性，必然会激励他们发挥创造性与主动性，有利于员工能力提升及全面发展，进而提供符合消费者需求的服务。目前员工技能与客户需求的匹配度尚有优化空间，亟须通过优化分配机制、培训机制、班组管理等举措，调动员工劳动积极性。

 

【以数据驱动的运营新模式应运而生】

　　在金融业数字化与智能化浪潮的驱动下，远程智能银行中心的来电资源分配催生新方式，基于数据驱动机制的自动化运营管理模式应运而生。根据Ponser和Snyder的心理学自动化理念，自动化是一种不需要任何目的，不需要耗费认知资源，主体没有意识到心理活动操作的高效的心理加工过程。因此，新模式可基于此理论，以刺激员工心理认知出发，从注重结果导向到注重过程控制转变。

　　新模式过程控制分为事前、事中、事后三大环节：事前根据员工能力分级设定接触的客户类型及客户量，将来电资源科学合理分配至员工，使来电资源最大程度实现高效配置；事中结合精准人群培训、个性化点对点辅导、靶向质量监督、全面风险控制等一系列配套措施，精准提升客户代表技能；事后对输出结果进行检验，为下一次事前设定提供依据，形成螺旋上升的形态，实现质量与效率全面提升。

　　（一）以数字化及智能化运营管理模式打破平均式资源分配桎梏。

　　通过精细化的资源管理与运营管理，细化各项业务类型、各类质效指标，形成多层级、阶梯型的员工层级，事前将员工层级与来电类型及数量进行匹配，使来电资源精准搭配，探索数字化、智能化的运营管理模式，打破原来平均式的来电资源分配方式桎梏，使输出的服务更加匹配客户多元化的需求，打造卓越客户体验。

　　（二）以构建员工自动思考模型形成绿色化班组管理机制。

　　以智能科学的资源分配方式使员工始终存在动态调整的竞争环境中，形成“3W1H”员工自动思考模型，推动员工从被动管理到主动管理，增强员工行动自觉性，使班组管理去层级化，减少摩擦实现减负，降低管理成本，激发落后员工自我提升动能，形成良性竞争氛围。

　　（三）以“螺旋式上升”提升策略持续锤炼员工技能。

　　根据来电资源层次分布，配套推出各层级员工培训提升、质量管理、风险监测等管理体系，从员工业务基础、培训方法、服务技能、风险意识等模块激发员工潜能，通过持续的学习、实践、提升实现每个阶段的闭环，推动员工向上一级目标努力，营造一个持续上升的过程，打造“螺旋式上升”的员工管理机制，持续提升员工服务技能。

 

【运营新模式的三大转变】

　　项目以智能化分配来电牵引员工自我管理，开展定制式配套培训与监督，以及动态的激励机制，全领域作用下实现自动化运营管理。

　　（一）智能化科学分配来电资源，实现从“平均式”向“奖励式”的来电资源分配方式转变。

　　以业务类型及客服代表的质效指标进行初步分级，再通过配置技能及优先级参数，形成多层级的技能分配方案，使系统自动按规则分配来电资源实现员工能力与客户需求相匹配，如高层次员工将配置综合技能以匹配需求较高的客户，保证质效双优员工获得最多来电，匹配服务需求较高的客户。

　　（二）双向合力强化员工管理，实现从“静止式”激励向“动态式”激励机制转变。

　　引入正向、动态的激励约束理念，各层级的指标并非静止不动的，而是处于动态变化当中，不同时期有不同目标，保持始终向上的方向。该机制可打破原来单向的员工管理模式，通过改变资源分配方式影响员工感知，增强员工主动向上的牵引力，双向合力驱动员工主动争取资源，使质效双优的人员收获更满意的收入，实现“多劳多得、有能力者多得”的良性竞争局面，进一步强化员工自我管理。

　　（三）定制式配套培训与监督，实现从“统一式”向“定制式”管理模式转变。

　　对员工能力提升实施过程控制与管理，根据各层级员工特点及所需技能制定不同的培训辅导方案，并配套针对性的后续质量监督及风险控制措施，形成每一层级的闭环管理，同时向上一级跨越，进入上一级的闭环。“量身定做”型的培训与监督，有利于缩小员工之间能力差距，使各项资源得到合理配置，产生最大化效果。
 

【运营新模式的应用意义】

　　（一）有利于提升资源分配的智能化水平。

　　借助资源智能分配手段，客户期望与资源分配最佳匹配，使劳动资料与劳动者的配置达到最优状态，有效促进生产力的发展。该模式以“数据驱动”机制，运用智能化手段建立“云生产”的资源分配机制，实现“云分配、云作业”，有利于形成争取资源的竞争氛围。

　　（二）有利于现场运营与员工的精细化管理。

　　项目主要探索对客服代表赋予不同技能或技能优先系数，实现智能化科学分配来电资源，根据不同层次的划分，后续配套培训、监督、激励约束机制等一系列措施，形成阶梯型资源调配加针对式运营管理的闭环管理机制，进一步提高运营管理水平，保证对外服务质效双优。


 

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文 | 客户观察入驻作者 傅翠婷
来源 | 《客户观察》2023年3月刊P66-P70