智能质检——AI质检平台能做些什么？

　　随着行业内用户数量的逐日增加，企业APP通过创建在线咨询功能收集了大量的服务数据。为了不断优化客户服务，如何利用这些服务数据，让其成为能提高服务人员的工作质量和服务水平的有效手段是众多企业需要思考的问题之一，因此许多企业都会使用智能质检来实现这一目的。那么这项技术是如何发挥作用的呢？

【什么是智能质检？】

　　质检，一直都是一项费时费力且繁琐的工作，在传统人工质检中，且不说对话量太多只能完成抽检需求，质检的成本高、效率低、时效慢更是成了所有质检人员最头疼的问题。由于是按比例抽检，像一些服务或业务违规的问题无形之中就被掩盖下去了，长此以往势必会造成业务风险增加、潜在客户流失。

　　问题亟待解决，智能质检应运而生。乐有家结合用户在线浏览房源、咨询房源信息的服务场景创建服务质量检查监督的平台——AI质检平台，通过自定义设置质检规则制定评分项分级，对重点评分项建立初检、复核流程，达到系统自动检测员工服务质量的效果。

　　可能听起来有些复杂，简单来说的话就是，系统会自动在非工作时间段根据企业设置的质检规则对前一天产生的所有对话进行质检，那些「疑似不合格」的对话会被标注出来；当第二天质检人员上班后，他们只需要对这批标注出来的对话进行复核评判就可以啦。

【质检平台在房地产经纪行业的运用】

　　借助AI质检平台，企业在对房产经纪人的服务质量监督中可突破了不少瓶颈，具体来看：

　　（1）全量自动化，即时质检

　　AI质检平台能达到的服务数据覆盖率为100%，只要用户与经纪人通过该质检场景发起过对话便能纳入质检范围内。全量检查后，所有对话中的「疑似不合格」数据都可以被一键查询出来，质检人员更能通过复核评判来量化地发现违规问题、找出服务漏洞，进而帮助企业降低风险。这样一来，既能从海量的服务数据中脱身出来，又能精准定靶提高效率。

　　（2）自定义配置质检场景＆规则

　　根据营销漏斗模型得知，用户在首次接触、浏览产品阶段的人数是最多的，获取用户的渠道自然也最多，乐有家在用户进线阶段就设置了在线咨询文本、在线咨询隐私号、400热线、房源联系隐私号等多个不同渠道，为便于统一监控可自定义纳入AI质检平台的质检场景中。

　　同时光配置场景可不够，更需要有贴合实际业务流程、符合客户服务需求的对话规则来相辅完成质检规则的搭建。通过设定标准化的质检规则，相较于传统人工质检会更加客观，减少误判；此外，一个规则中又可以包括多个条件，如关键词、语速、回复速度、最后一句话角色等等，后续根据实际使用情况可不断扩充。

　　举个例子，如针对【回复过慢】规则设置普通条件“回复过慢（检测全程），距上句结束时间超过5分钟”，例外条件“关键词（普通条件前1-3句），包含：稍等下，我查下，稍后，我在微信发给您”。若对话只符合普通条件，则命中，扣分；若对话符合普通条件同时符合例外条件时，则不命中，不扣分。

　　（3）语音、文本智能分析，结果一目了然

　　在传统的人工质检中，发现「疑似不合格」的对话数据后会通过反复收听录音来确认违规点，往往检查一通录音的时间都是录音时长的好几倍，而AI质检平台能运用语音识别技术将录音转化为文本，然后利用自然语言处理技术对文本进行分析处理。当质检人员检查数据时，通过收听录音加文字预览相结合，复核效率也会大大增加啦。

　　当对话内容触及质检规则中的关键词时，质检平台不仅会按照质检规则批量检查，还能自动评判分值，使质检结果、质检分数、点评建议一目了然，既方便回溯勘察，又能让风险或者投诉有据可查，相关决策有据可依。

【利用质检平台做结果分析】

　　乐有家质检平台运营组在日常复核数据的基础上，每月会不定期针对典型不合格/严重不合格内容出具质检结果不合格通报，找负面抓典型。

　　同时可别忘了，企业做服务检查监督的目的之一不光是为了改进员工服务质量和提升服务水平，还包括要了解各种用户群体的“喜好”，即他们对哪些房源信息更为关注、他们最想听到什么样的回答等等。为此运营组还设置了质检合格率、违规率、质检准确率等关键数据指标来观察平台运行情况，持续拓展质检场景、丰富质检条件，从而找到在“信息咨询”或“引导带看”环节中哪套回复话术，或哪种对话技巧能更吸引用户留资。目前平均每个月可进行质检平台规则优化20+，逐步改进服务流程中。