浅谈“天价海鲜”事件，思考客户体验管理

　　据新闻媒体报道，一名外地游客爆料广西北海市侨港镇一家海鲜餐厅在春节期间恶意哄抬价格，四样菜品售出1500元的“天价”，该游客向当地市场监管部门进行投诉。此消息经过自媒体平台广泛传播，形成焦点事件，得到广泛关注。1月28日北海市场监管部门发布该事件调查的官方处理结果：“涉事饭店为明码标价，且计量合格，有上级颁发的营业执照和食品经营许可证，价格合理。并确认该店存在通过支付出租车司机回扣来招揽客人，以及未与消费者沟通便匆忙下单等问题。

　　目前，监管部门要求店方致歉、退款、停业整顿”。官方的回复及时准确，一方面澄清了事实真相，另一方面也暴露出该海鲜店在经营管理方面的诸多问题。网络上有关该事件的讨论并未平息，作为一名客服人，不难看出这起事件中商家的服务规范问题。事件渐行渐远，但是留给我们的沉思却很多。

 

【事件起点：出租车违规揽客行为】

　　事件的起点是消费者被出租车司机介绍到这家涉事海鲜餐馆并收取了回扣。出租车揽客具有“悠久”的历史，一度形成庞大的灰色产业链条。在移动互联网还未普及的八九十年代，出租汽车成为餐饮、酒店以及娱乐场所重要的获客入口，承载了运输“流量”的功能。

　　城市的火车站、机场是人流最为密集的场所，而蜂拥在这里的出租车（当初没有“网约车”）、载客三轮车等成为店家竞相争取的对象，商业“回扣”的灰色产业链就形成了。出租车揽客行为具有很多弊端，一是会造成商家间的恶意竞争，二是会给消费者带来“黑心”推荐。以往这种“回扣”行为很难得到监督，常常造成监管盲区，给消费者带来巨大损失。随着市场监管机制的不断成熟与完善，出租车揽客行为得以规范。

　　在自媒体平台日益发达的今天，这家海鲜餐厅仍旧依靠出租车揽客的方式进行获客，体现出餐厅老板营销观念的陈旧。北海作为著名的旅游城市，其优美的海滨景色，可以作为自媒体平台吸引公域流量的优质内容，从而带来私域流量的“虹吸”效应，完全不需要用“回扣”出租车的方式进行获客。在数字化时代，获客与活客的方式很多，新兴自媒体为商家提供了在线营销的平台，通过打造优质内容，就可以吸引大量流量。作为客服从业者，应当特别注意到这类行业变化，提升服务品质，与时俱进，才能快速发展。

 

【事件发生：欠缺规范的服务过程】

　　在官方通报中，有一个细节值得注意：“点菜单由消费者本人签字确认”。从网络新闻中可以看出，这个所谓的“点菜单”其实就是一份简易的纸质“入厨单”，由服务人员手工填写，并且字迹潦草，价格标注极不规范。服务员在点餐时又“未与消费者充分沟通即匆忙配菜下单”，这类不规范的服务行为很容易让消费者联想到私自涂抹、恶意修改、短斤少两等情况。

　　春节期间，笔者同在北海旅游，侨港镇大多数海鲜餐馆启用了“智能点餐系统”，通过扫描台桌的二维码进入小程序自助点餐，服务员会在一旁辅助讲解，帮助客户了解海鲜情况。点餐系统内清晰、明确地显示每样菜品的单价、数量、规格、烹饪方式以及最终结算金额等内容；饭后收银员会根据系统显示的最终结算金额“抹零”后收取，全程电子化，公开透明，客户支付后可以在小程序开具正规电子发票。通过这样的对比不难发现，涉事饭店的点餐和支付管理有多么不规范了。

　　从事件的整个经过可以看出，其实消费者购买的是特殊海产，价格相较于普通海鲜更为昂贵一些。但正由于这些服务过程的粗陋和不规范形成了客户的不满情绪，同时也没有让消费者感受到商家等价的物质输出和服务体验，最终形成客户投诉。餐饮企业不仅要给消费者提供美味的食物，还要为客户的整个用餐过程提供舒适体验，价格的公开透明是其中重要的一环。没有良好的服务体验，同时又收取较高的费用，自然而然就会让消费者产生“不值当”的情绪。

 

【事件后续：舆情的持续发酵】

　　事件发生后，北海市场监管部门第一时间进行了回应，事件理应告一段落，但是有关这起事件的讨论却并未平息，不少网友开始深挖涉事餐厅的过往。发现该餐厅平台“清一色差评”，在2020年的相关评价APP上，就有消费者反映其出租车“回扣”揽客行为，并且评价该店价格虚高、缺斤少两。根据北海市人民政府门户网站发布的《北海市市场监督管理局2021年第四季度12315消费投诉信息公示》显示，该商家投诉受理量为5条，投诉的主要问题为“价格高；短斤少两；强制消费”。

　　由此可见，“1个投诉的客户背后是24个未发声的不满客户”。舆情爆发会因为某起事件而发生，但它的持续发酵肯定有其背后逻辑。这一点也警示我们，如果企业不持续进行流程优化与改善，没有“在投诉中掘金”的自觉意识，仍然不能在日常投诉中找到企业经营管理的痛点、效益点和经营点，并且“变诉为金”的话，那么在未来很有可能量变引起质变，因为某一起“黑天鹅”事件而土崩瓦解。

　　自媒体时代，每一个人都有可能站在舆论“放大镜”的中央，每一个服务触点都可能引发大众群体的广泛关注。良好的口碑和企业文化能够为企业带来巨大经济效益，不良舆情会给企业带来沉重打击。客户满意所带来的正向且潜在品牌影响是巨大的，同时被舆情放大的客户投诉会给企业带来巨大的声誉风险，从而引发经营困难。在数字化时代，企业应当坚持投诉管理初心，将客户投诉视为“用户之声”，驱动企业全流程的体验改善。

 

【沉思：客户满意度】

　　
　　这起事件最终会在舆论声中落下帷幕，可是它带给客服工作者的沉思却很多，它使我们在新年开端重新思考什么是客户满意度。在客户诉求与商家提供的服务之间，我们应当形成怎样的思考？

　　首先应当关注服务细节管理，企业要转变经营观念，让服务的定义从单一产品销售向客户消费服务全周期体验转变，聚焦每一个环节，从引流、获客、交互到支付、售后等环节，不仅要依法合规进行，还要注重客户的体验感。应当从优质内容、新媒体营销和服务品质等角度思考提升流量与复购，而不是依靠灰色手段。

　　其次要重视智能化系统应用，在旅游高峰期，客单会呈现暴涨特征，这对商家的运营管理能力提出挑战。充分运用智能化中台，利用智能系统在峰值期扩大服务输出以缓解运营压力。在企业端减少错漏、提升服务效率，在客户端降低服务等待、提升满意度。

　　再次企业应当将客户满意放置在“生死攸关”的战略意义中全面思考，而不仅仅作为一个冰冷的数字指标。在新媒体时代，客户投诉很可能给企业带来数量级亏损，而良好的客户体验也会给企业带来品牌追随，赢得巨额利润。

　　最后，客户对于消费过程中情感、情绪、精神的体验在客户满意度中占有越来越重的分量，客户满意不仅要关注产品本身，还要聚焦产品外围。北海“天价海鲜”事件因价格而起，但反映出来的问题已经远远超越了价格，从中不难看出客户服务工作的变化与变迁，客服企业和从业者应当三省吾身，时刻警醒自己，不断提升服务品质，为客户带去更优质的服务。


 

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文 | 客户观察入驻作者 丁超杰
来源 | 《客户观察》2023年3月刊P99-P103