催收服务之我见最优解

　　随着服务意识的不断深化，对于催收服务的认知程度不断加深，当催收服务转型的大门缓缓开启，无论是门内门外都在积极探索催收服务的转型，无论是“催有温度，收有章法”的论述还是“资产是金，保全是道，服务是器”的认知，无不在彰显着我们对于服务领域认知的拓宽与思考。

　　面对催收转型，我们积极探索最佳的催收实践，在控制好金融风险的同时更加注重金融服务，后台金融中心作为资源聚集、人员密集的金融机构，肩负着资产流失保障的重任，铁肩担道义，勇于迈出金融风险的第一步，勇于尝试金融服务的实践提升都会成为催收服务的关键动作。

 

【激活“源头活水”】

　　“问渠那得清如许，为有源头活水来”催收服务的源头活水就是我们服务人员对于主动服务的认识，面对不同的客户，如何用我们的主动服务去完成每一笔款项的收回，能守得住生命线，也能守得住红线底线，主动服务不是妥协、退让，而是换位思考之后的顺理成章。我经常对员工说，如果你是客户，你说出来的话你自己能否接受？如果你能接受，那么是不是可以更加变通一些，如果你自己都接受不了，那么催收服务的源头活水被你生生切断。

　　一方面，面对主动服务，我们并不需要刻意渲染服务，只要在沟通的过程中注意语气、语调、语速就可以很大程度降低客诉风险。另一方面，在沟通的过程中获取客户信任也是激活源头活水的关键举措，建立在信任基础上的沟通才更能够支撑起整通录音的服务催收。激活源头活水就需要从基础的意识形态领域展开，只有将主动服务的意识熔铸在自己的思想中，细化在自己的话术中，揉碎在日常沟通中，那么“催有温度”的清渠流水才能涓涓流淌。

 

【勇于“删繁就简”】

　　“删繁就简三秋树，标新立异二月花”如果说主动服务的意识是源头活水，那么对于破解催收服务的课题，“删繁就简”就是关键步骤，勇于迈出删繁就简的这一步，探寻流程规范与客户诉求之前的平衡，所谓知己知彼更应该体现在了解客户的信息获取渠道，很多案发投诉产生的根本原因是双方信息了解得不对称、不匹配。面对这种情况，我们往往习惯了“顾左右而言他”式李代桃僵的周旋策略，并没有直面问题。

　　一方面，面对信息的不对称我们更多的要聚焦客户的隐性需求，很多客户在沟通中提及投诉也是一种试探，就需要我们面对此类情况时能够沉心面对，删繁就简，从客户的累赘叙述中找到客户的根本需求。另一方面，作为服务人员，我们的话术也需要“断舍离”式的删繁就简，明确致电沟通的目的，减少一些无关紧要的话术交流，勇于探索，核实信息部门或者谈判沟通中可能一针见血地指出问题也会减少一些不必要的客诉问题。在信息获取不对称的情况下，说得越多，双方的误解就越深，风险就越高。

 

【精细“躬身实践”】

　　“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”当我们对源头活水有了进一步了解之后，对于删繁就简变得越发纯熟，就需要完善我们自身的流程递进，让客户切实感受到流程的动态化，在流程上下功夫，解决催收服务问题，我们更多地需要依靠团队的力量，我们不是单兵作战，要善于找到能够接得住自己客户的“帮手”自己也要成为那么接住别人客户问题的“帮手”，通过对于沟通技巧，拨打技巧的运用让客户逐渐偃旗息鼓。

　　一方面，面对客户的多样性，我们需要充分了解客户，感知客户，通过全流程，全方位，全过程去分析客户，不仅仅包含年龄性别工作性质等，也需要关注客户的接通情况，语言特点，地域特点等，收集客户信息，分析客户，了解客户也将成为催收服务的重点。另一方面，在展业开展过程中还要学习见好就收，摒弃“捏软柿子”的思想，对于态度柔和客户的沟通与态度强硬客户的沟通风格截然不同。要客观公正地开展沟通，面对客户情绪激动时，要及时止损，找人协打跟进，切不可点火激化。适时的“退避三舍”更能缓解剑拔弩张的气氛。
 

【培植“精工强匠”】

　　“半亩方塘一鉴开，天光云影共徘徊”探寻催收服务的最优解，就需要我们能够身先士卒，行走在前，做好工作提前量的同时，聚焦全方位的诉求解决，所谓“兵马未动，粮草先行”就是这个理，急客户所急，解客户所难，助客户所困就对我们工作人员提出了新的要求。“打铁还需自身硬”能够在沟通中保持敏锐的触觉，缜密的思路，完善的逻辑，就一定能够探寻出最符合自身语言特点的沟通话术模板。

　　一方面，保持警惕是需要我们有足够的信心，深植现场，不放过客户表述的每一个细节，能从客户的陈述中找到客户的关注点，并进行针对性交流，充分利用八大策略的日常使用，将策略运用与自身语言特点相结合，就能迅速找到出路。另一方面，要善于总结，将“精于工，匠于心，品于行”的工作实践形成自己的台账文本。在多变的环境下，也可以探索使用“以不变应万变”的沟通方式，从自己的实践经验中攫取共性问题进行梳理整合，也更有利于解决当前的催收服务。

　　敏于行，践于言，才能在催收服务转型的大幕背后精彩上演，在属于自己的催收服务舞台上大放光彩，探索催收服务的最优解也是彰显一方举足轻重的能量，朝着目标，看着阳光，我们永远在路上。


 

文 | 石广鹏 交通银行扬州金融服务中心