人工智能的高热度下，其实藏着很旧的客户需求

　　先说个最近发生在我身上的事情，去年底和朋友聊到现在炙手可热的人工智能，朋友也是做系统需求的，总是深受XX功能系统化需求的困扰，刚巧我们所在的商场有引导机器人，我们问了一句“XX鞋店在哪里”，机器人开始语音播报店名称和楼层甚至引导走几号电梯。我们当时虽然感叹机器人解答足够的快而精准，但实际并没有在这家店买鞋。事情经过是这样，我们习惯性逛完这家店出来后，被另一家店铺精致的装饰吸引而走进去，我在看鞋子时朋友坐旁边休息玩手机，有个服务员走向了朋友并蹲下来给她将散开的鞋带系上，还擦拭干净称赞她的品味很好是很经典的款式（不是这家的品牌）。最后的结果是我俩都买了一双鞋，而且我朋友一直夸服务员小姐姐是细心又温柔的人，还加了微信让她有新款式及时通知。

　　后来我看分众传媒董事长江南春的演讲，他的一句话令人印象特别深刻“很多时候，人们需要的不是产品本身，而是产品所能解决的场景问题，以及场景中自己的情感和生活意义。”由此，我突然明白愉快购物的真谛在于“我开心”，就像我们询问机器人要去的店铺，机器人迅速告知位置为我们节约时间令人很开心；服务员小姐姐夸了朋友让她感觉被尊重，进行了需求外的购买也是因为开心。

　　回归到客户逻辑，人工智能的高热度下，其实藏着很旧的客户需求——“好用”和“让人开心”。

　　让我们来还原下整个购物过程中的关键点：

 

【导航】

　　在导航这个板块中做得最好的是直播，那句“点点关注不迷路”深入人心，这正在逐步改变客户逻辑——从[找产品－选商家]到[去商家－选产品]的转换。自19年疫情开启的“客户留存率＞客户流量”的经济模式下，让客户记住品牌比让客户记住某个爆款更需要去做。

　　应用在OTA旅游行业中就有个非常典型的场景，2022年12月疫情放开客户要出去玩了，如何保证客户通过自己的平台来预定？简单来说就是中长期的智能推送和短期的智能需求高亮提醒。

　　中长期的智能推送主要包括“怀旧－情感联系”和“出去走走”的小需求满足，比如定期给有过往出境游的客户发送游玩回忆录（数据主要来自历史订单和点评）；去过的目的地的最新实况（去年今日/那年今日模式），唤起客户的美好记忆，温热出行需求的持久度。满足出去走走的小需求主要是从可发行的产品层面让客户去家附近进行心灵的放松，客户情绪得到安抚的同时，也维持了企业基本的订单/客户留存需求。

　　智能需求高亮提醒在政策解放后就是点睛之笔，客户看过最多的目的地、点赞最多/评论最多的攻略就可以直接推送产品。此处标品也同样适用。
　　
　　本点小结：人工智能，不只是客户需要的时候才做响应，日常铺垫、刷脸既能增加品牌的熟悉度，还能有效减少人工精力的投入。中长期沉淀更有价值客户，自动做好客户行为习惯收集，不怕客户有意见，就怕客户沉默不语。

 

【商品】

　　商品是维系客户与企业最简单直接的连接方式，在恰当的时间段出新品能有效再次链接客户。我和朋友的购物案例中，我们虽然去了第一个店铺，但在已购买其他产品的情况下，没有发现新鲜的商品就离开了。所以商品的推陈出新就类似于骑兔子，你得拿着好吃的胡萝卜持续让兔子奔跑，胡萝卜不新鲜了兔子可能就会停下来。

　　应用在OTA旅游行业中主要体现在创新组合，重新整理供需链。当我们的标品是标准化的被需要的，我们就可以尝试新的链接来提升它的销量和客单价。举个简单的例子——年费预定灵山大佛赠送兔年限量金卡，一来将商品数字化延长生命周期，二来通过春节期间大家对黄金的喜爱来做一批卡，且吉利数/生日数卡片可能需要提前预订，自然而然地就形成了圈层效应也有了社交属性。

　　本点小结：标品是产品，标品+标品也是产品，标品+流行元素也是产品，只要能实际销售和提高客单价，都是可以尝试推广的方案。

 

【橱窗】

　　人，毋庸置疑是视觉动物。这几天闺蜜过生日，另一个闺蜜神神秘秘说蛋糕她来定。后来见到蛋糕叹为观止，这个牌子送蛋糕的小哥身高必须185以上，颜值高服务品质也高，拿蛋糕出来前戴上白手套，每个细节的仪式感上面完胜，蛋糕名字也很好听，叫以爱之名。事后好奇之余搜了一下价格2999元（还是基础款），初始很惊叹，后来想到定位是高定时也不算太夸张。

　　回归到OTA旅游业，其实旅游产品还是旅游产品，组合产品也罢，标品也好，我们赋予这个产品以生活的意义，就会吸引到对应的客群，例如早期的“红色之旅”其实就是一款成功的打包产品。所以人群细分化后，我们要做的是找一个理由推给客户，给客户一个台阶让他抬脚拾级而上。

　　本点小结：不只要卖出这个产品，更要让客户对购买产品后得到的其他衍生赋予利益和联想。

 

【等待中的服务】

　　如同前文案例中商场购物会溜达一样，客户进入你的领域，可能买也可能不买。我很喜欢的一家餐厅农乐园，每次等位时间很长但是不会觉得无聊，因为等位期间有免费的零食奶茶冰激凌，一来我不会觉得干等很无聊，二来让人有种“占了便宜不好意思、去别的地方也是等”的想法，自然而然会留在当前店铺，而当逗留时间增长购买的概率就会增加。这个在出行标品中的应用主要在出行的防疫提醒、证件提醒等非常小的触点，游客总想花最小的精力看到尽可能多的有利于自己的消息，哪怕我不购买商品，但是看习惯了就会依赖这些小功能，因“懒”而购。

　　另外，有一个等待中的服务经典场景——淘宝的“顺手买一件”，已经成为了需求购物以外的新接口。通过顺手买一件，将小样/小件“优惠”送到消费者手中，带动整个下单的客单价提升，下单过程中还能做消费者筛选，人群会更精准。这个实体店中的人工引导在OTA旅游行业中其实可以通过人工智能来做到，比如我预订某个航班的机票，顺带买一架今天会乘坐的飞机模型/娃娃，甚至可能是昆明机场一束新鲜的玫瑰花。

　　本点小结：以小见大，人工智能的卖点不仅可以做服务还可以做增值销售。

　　通过以上四个点不难发现，所有的场景还是产品+情感维系，只是我们现在更倾向于依赖智能化管理来优化批量人力投入的产出，因此，人工智能的高热度不是放弃客户感情的探究，而是用一种新的方法去触达客户很旧的需求。

　　回到开始说的那句话，很多时候，人们需要的不是产品本身，是产品所能解决的场景问题，以及场景中自己的情感和生活意义，当产品逻辑走不通的时候，那就躬身入局做一回客户，想想在那个节点我们自己想要什么，也可以去和发声的客户聊聊，听听他们说的点到底在哪里。


 

▼
文 | 客户观察入驻作者 嵇静雯
来源 | 《客户观察》2023年4月刊P57-P62