高效主管的重要抓手——现场管理

        不知道大家有没有见过以下这几种办公室场景：

        1.办公室闹哄哄，吵闹声、辩论声、脚步声此起彼伏，每个人都忙得团团转，焦头烂额的……

        2.一个刚被顾客骂完的客服，心情非常不好，在办公室里说脏话、拍键盘、扔鼠标，身边的人被吓得不敢吱声，办公室弥漫着一股雾气……

        3.很安静的下午，突然之间有一个客服趴桌子低声啜泣，旁边的人面面相觑，不知道发生了什么事情，又抽不开身去安慰……

        看到这里，大家应该已经开始感觉到不适，但这个就是我们很多客服的办公现场，有时候焦灼、有时候沉闷、有时候低气压到让人喘不过气……而在我们做离职面谈的时候，也有很多客服小伙伴说办公室氛围不好、工作压力太大，每天都很焦虑，要转行，换别的工作，以后都不做客服了，这是一件很让人遗憾的事情。

        对此，我是这么理解的，出现以上问题主要有两大原因：第一是没有塑造团队积极向上的氛围，第二是没有做好客服办公现场的管理。

        做好客服工作现场管理，第一有利于确保团队可以高效、有序地进行工作。当我们在面对突发情况的时候，是否能够有条不紊地去处理，这反映出我们日常准备是否充分、我们的主管人员是否专业。第二有利于帮助团队规避风险，保护客服和公司，还有品牌。一线客服，代表的是企业、品牌的形象。现场管理，是在帮助客服排忧解难，保证客服可以交付稳定、优质的服务，避免出现因为客服问题导致的损害企业和品牌形象的事情发生。现场管理，如此重要，那么今天重点来跟大家分享一下：如何做好客服现场的管理工作。

        电商客服的现场管理，包含了3个方面，分别是日常巡店、突发情况处理和严重客诉处理。
 

【日常巡店】

        1.登录检查：目前电商公司多是跨平台、多店铺销售，客服一次可能需要上线5-10个店铺账号，甚至更多。为了避免遗漏，我们需要做每日账号登录的检查，确保每个账号在线并且流量可以正常进店咨询。

        2.离线处理：每天早上取店铺后台进行离线分流，第一时间回复客服不在线的（凌晨12：00－次日早上8:00）的信息，避免顾客二次进店重复咨询。

        3.群信息处理：及时查看跨部门沟通群的信息，避免遗漏重要事项。

        4.违规关注：检查所有店铺后台和工作邮箱，查看是否有投诉、违规、扣分等其他所有异常，如果有，第一时间处理。

        5.客服数据关注：查看前一天客服数据是否有异常，如果出现异常，立刻了解原因并解决，如果无异常下沉到质检工作中处理。服务数据包括：满意度、答问比、响应时间、回复率；销售数据包括：客单价、询单转化率、销售额、退款率。

        6.天猫新灯塔指标/京东星级店铺考核指标关注：查看店铺考核指标是否有下滑，如果有明显下滑立即找出原因，进行分析整改优化。

        7.满意度分析：检查客服满意度是否低于目标值，如果有，到客户之声或者京东客服管家查看不满意明细，进行整改分析。

        8.机器人质检：到机器人运维后台，检查客服是否有接待高危行为。

        9.退款关注：检查后台是否有超时未处理的退货退款订单待审核。

        10.中差评关注：到店铺评价管理后台，查看是否有客服问题导致的中差评，如果有，立刻分析原因整改处理，如果没有客服导致的中差评，下沉到评价维护处理。

 

【突发情况处理】

        1.突发舆情。常见的5种舆情类型：

        ①　客服沟通不顺引发舆情：客服回复不当导致造成客户不满，后续引致舆情。

        ②　品牌代言人爆雷：品牌合作的明星代言人出现违规情况、涉黄赌毒问题等负面影响问题。

        ③　蹭热点炒作：品牌蹭热点炒作引发舆情影响。

        ④　涉政治问题：品牌宣传、客服沟通中出现政治立场问题。

        ⑤　营销手段踩雷：广告营销的内容涉及暗喻等不良影响。

        舆情现场处理方法：

        ①对舆情危机的认识与基本心态，包括认识到舆情的客观存在机制和保持正确良好的心态，无需将其视为洪水猛兽。

        ②掌握网络舆论环境基本规律，包括了解网络舆情的定义与基本特点，定期组织培训、学习相关案例。

        ③掌握各舆情传播渠道、传播规律及特点，包括熟悉各种不同传播渠道的特点及不同点，针对不同渠道提前准备最合适的应对方法。

        ④清楚企业自身的基本舆论形象及潜在风险，包括充分了解企业的对外形象、定位以及容易引发舆情的短板和针对自身短板明确应对措施。

        ⑤建立关键岗位的风险管理意识，包括建立一线客服、企业高管等对外角色的舆情风险意识和定期组织重点人群的舆情素质提升训练，高发期重点防控。

        2.店铺异常：包括优惠券设置错误/价格错误、商品库存异常、页面描述有问题和页面参数错误。

        解决办法：

        ①　及时群里报备运营，如果运营5分钟没有回复，及时报备客服主管电话联系，同时钉钉留言，跟进信息状态。

        ②　道歉、解释、引导顾客耐心等待，避免引起更严重的客诉。

        3.断电断网：包括办公室突然停电或者网络异常。

        解决办法：在日常的管理中，就需要做好办公室异常应急处理方案，出现问题能够高效、有序地处理。

        ①　报备IT和综合管理部。

        ②　备用手提电脑，客服手提电脑上线（提前连好外部无线网、手机热点，手提电脑动员全体成员先拿过来）。

        4.系统异常，包括电脑系统异常或者软件异常。

        如果是电脑系统异常，解决方法：

        ①　电脑无法启动或者死机，短时间无法维修好，主管协调其他客服上号支援。

        ②　及时报备主管，安排技术人员重装系统。

        ③　如果需要重启，及时报备主管（异常、处理时间、需要如何协助）。

        如果是软件异常，如无法显示订单、已拍下无弹窗显示和接待软件异常，解决方法：

        ①　无法显示订单，更换核对订单软件。

        ②　已拍下无弹窗显示，在订单处核对订单。

        ③　标星消失，在最近联系人找回，如果是隔天的就在千牛或者聊天记录找回。

        ④　京麦/千牛异常，联系值班主管和运营告知情况。

        5.接待量暴涨，解决方法：

        ①　报备异常，让主管知道现场情况。

        ②　了解接待量暴涨原因。

        ③　寻求其他客服组或者运营助理支援，必要时客服主管亦需上号接待。

        6.员工身心健康，包括急性肠胃炎/发烧等其他急性疾病、员工突发心理疾病和惯常时间未准时到达公司和家里。

        解决办法：

        ①　公司准备日常用药，感冒药、红糖姜茶冲剂、创可贴、口罩、退热贴等，日常发现员工感冒可以主动关怀送药。

        ②　如果遇到员工发烧、急性肠胃炎等其他急性疾病，不要给药员工，避免误服，应当通知员工家属和引导就医。

        ③　如出现员工联系不上，及时联系客服家属、朋友，报备异常（入职前要求员工填写2个亲属、1个好朋友联系方式并且电话确认真实性）。

        7.现场情绪，导致现场氛围不对，主要有三个原因，员工被顾客骂而心情不好、员工生活情绪蔓延到职场或同事之间起冲突。

        解决办法：

        ①客服管理手册需要写清楚：禁止员工在办公室散播负能量，用制度去规范行为。

        ②日常赋能员工，做好情绪管理，比如对情绪进行分级，暗示员工要成为能够管理情绪的成年人。

        情绪分级：

        第一级：容易被环境影响，彻底沦为情绪的奴隶

        第二级：会被情绪影响，但是能够意识到问题所在

        第三级：不被环境影响，能够管理自己的情绪

        第四级：能够操控自己的情绪，影响环境，营造积极氛围

        ③当员工情绪出现异常的时候，处理方法：

        第一步：安排替换客服接待，让情绪异常客服下线。

        第二步：找一个私密、安静的地方，营造能够让客服敞开心扉的环境和条件。

        第三步：准备纸巾、热水给客服，帮助客服舒缓心情、放松情绪、释放压力。

        第四步：耐心倾听客服情绪异常原因，不要着急发言和给建议。

        第五步：先处理情绪，再处理事情，安抚客服、表示感同身受。不要给建议，而是分享过往自己的处理经验，根据客服遇到的问题，利用调班、换岗、换店铺等方式处理，如果无法处理升级给上级领导。话术：你的这种情况，我还是一线客服的时候也遇到过，我跟你分享一下我当时的心情和处理方案，你可以参考一下……

        第六步：双方确认，情绪无异常再开展工作，话术：咱们擦擦眼泪，现在确认一下是否OK，是否完成情绪整理和重塑？我们一起加油好不好！最后，如果能够送上一个关怀的拥抱是最好的。

        最后，我们要清楚地认识到做好现场突发情况的管理，只靠主管是不能提前预警和发现所有问题的。我们可以给客服勇气，在客服报备异常情况的时候，不责备、不批评、不指责，另外要学会挥鞭子，告诉如果不升级将导致的严重后果，当事客服和主管需要一起承担责任，为了保护自己和团队，出现异常一定要第一时间上报。

 

【严重突发客诉处理】

        事前准备，指的是，客服部需要提前出台《售后模块升级处理机制》，这个机制的主要内容应该包括：不同类型售后问题整理、对应的处理方法、处理时效、处理金额、处理负责人。现场处理，分为六个步骤：

        第一步：快速定位问题。

        顾客遇到什么问题了？他的需求是什么？我们的处理方式是什么？当前处理到哪一步了？获取信息路径有：订单聊天记录、订单备注、处理过该工单的售后人员复述，一个环节都不能少。

        第二步：对照规则，确定责任。

        平台规则包括平台规则总则、发货总则、违规处罚规则等基本的客诉会用到的规则。规则的熟悉讲究的是日积月累，这样你脑海中有规则对照，将有助于你对事情责任和后果的判断，而不是发生了客诉才去查，可能会因为不熟、慌乱导致各种次生问题。
        
        第三步：风险预估，想清楚最严重的后果能否承受。

        处理严重客诉一定要做好最坏的打算，这是确定补偿方案之前必须要做的事情。如果此事最坏的结果无非就是退货退款或者赔偿订单金额，100元以下或者在你可接受范围（1000元以下），那么安抚消费者情绪，尽快引导退货退款解决即可。如果此事不在你的控制范围或者导致的严重后果我们无法承担，那么我们要立刻跟上级、运营部门报备这个存在的风险和预估的最严重后果以及你的处理方案。

        第四步：确定多种补偿方案。

        凡事都有三种选择，制定3种不同等级的赔付，看顾客的情绪逐步给出去。

        第五步：和顾客展开沟通

        协商的过程中，尤其需要注意服务态度问题。不要先入为主觉得顾客是来“找茬”的，要学会换位思考，从消费者的角度出发，如何沟通才能说服消费者接受我们的处理方案。

        第六步：双方确认方案，跟进落实直到问题解决。

        双方协商一致之后，要自己跟进或者安排可以完全信任的人跟进到问题结束，不要为以后埋雷。如果是安排的他人跟进，一定需要求这个人每一步都进行反馈。这个是过程和结果监控的关键步骤。

        现场管理工作，是一个如此重要却又容易被人忽略的事情。其实，现场管理工作是我们主管管理好团队的一个重要抓手。在这个过程中，我们既要管人、又要管事，还要管心，非常考验一个主管的综合管理能力，也是一项值得我们不断磨炼精进的技能。


 

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文 | 客户观察金牌作者 梁京
来源 | 《客户观察》2023年4月刊P138-P146