【课程新闻】体验创值画布™（体验服务）《塑造极致客户体验与创新服务增值》公开课圆满落幕

课程新闻

2023年11月21日-22日，由才博客服学苑主办的体验创值画布™（体验服务）《塑造极致客户体验与创新服务增值》公开课在上海圆满落幕。本次课程由才博客服学苑特邀讲师、服务/体验实战专家、国家高级客户服务管理师李方老师主讲。课程内容以服务体验为核心，致力于启迪学员智慧，以降低客户投诉，预判客户抱怨为目的，识别客户不满的原因。并在课程中实践小组所设计预防方案，达到提升客户满意和推动品牌传播的目的，构建体验文化，打造客户忠诚。从而因客制宜的定制一套超越期待的创新体验方法，共绘一张一客一策的体验创值画布。

（李方老师授课中）

由于客服部门面临的痛点在当前竞争激烈的市场环境下愈发明显。服务成本的不断上升使得现有条件和资源难以满足客户日益增长的需求。同时，同行竞争的加剧导致标准的服务方式难以形成品牌传播，客户对服务质量的要求也越来越高，稍有不慎就会引发品牌口碑的坍塌。市场竞争的趋同使得现有产品和服务难以形成独特的品牌标识。在这样的背景环境下服务体验尤为重要。课程第一天，李方老师首先带领大家梳理服务与体验的区别。在体验经济时代，客户为体验买单，故而人人都是体验设计师。而后，李方老师提出“客户是谁？”这样的问题，学员纷纷发表自己的看法。之后李方老师通过案例及案例中的客群来说明什么是客户的基本需求、期望需求和兴奋需求。通过描绘愿景——选定客群——明确需求——绘制旅程图这样的一个流程，带领学员绘制属于自己的体验旅程MOT图。最后李方老师告诉大家：客户满意 = 客户体验 - 客户预期，通过前置提示将客户的抱怨化解在抱怨之前，快速解决客户问题将客户抱怨化解在抱怨发生之时，尽量超越客户的期待将客户抱怨化解在抱怨升级之后。经过李方老师的讲解，学员们将理论知识成功应用于小组案例实践中，展现出了极高的学习成果。学员们纷纷表示，课程内容丰富、精彩纷呈，让他们收获颇丰。

（学员讨论分享）

在课程的第二天，学员们根据各自小组实践案例中客户抱怨的原因，选择了相应的预防策略进行演示。在小组之间的交流中，他们互相借鉴，充分沟通。随后，李方老师对学员们的方案进行了点评，指出在解决抱怨的过程中，如果没有给客户留下美好的印象，就无法引起客户的心动。因此，为了在服务体验中创造心动，需要从形象、动作、沟通细节等方面建立可执行的方案。同时，需要对方案的可行性进行评估，包括需求满足度、体验感知度、实施难易度三个方面。通过这种方式，可以解决“没给客户留下美好印象的服务就是零服务”的服务痛点。根据李方老师的点评和相关案例分析，学员们完成了小组的《心动体验细节图》。

（成果：《心动体验细节图》）

最后随着本次课程的“峰终惊喜：创新项目画布”环节的到来，课程也到了高潮环节。学员通过峰终定律，设计和分享了如何在客户生命全周期的关键节点上为客户设计愉悦难忘的峰终体验。学员表示通过这次课程中的案例分享、交流分析、复盘再设计对体验服务有了更深刻的认知，并且将课程所学带回工作中，让身边的每一位都成为体验设计师。建立一个全员参与的客户体验改善机制，不断提升服务质量和客户满意度的组织。

（学员笔记）

在这场充实而富有成果的两天课程结束后，李方老师向表现突出的小组以及优秀的笔记学员分享了自己在服务体验中的心得。她精心挑选了一本关于体验服务的书籍，与大家分享了她的经验和见解。在分享过程中，他详细解释了如何在服务中实现卓越，以及如何从客户的角度出发，提供真正有价值的产品和服务。李方老师的分享引起了学员们的浓厚兴趣，他们纷纷表示赞同并积极互动。他们在课程中不仅学到了理论知识，而且通过实践操作加深了对课程内容的理解。这次分享活动也提供了一个机会，让学员们可以向李方老师请教问题，并从他的经验中获得宝贵的指导。