践行金融为民，消保牢记心中

　　随着市场经济体制不断演进，消保政策持续深入贯穿，客户市场主导作用日益凸显，高标准与高要求的客户体验需求持续增强，消保工作的重要性与必要性越来越受到广泛关注，作为金融客服行业，要努力践行“以人民为中心”的发展思想，顺应新发展、新趋势，做好新应对、新突破，更好地担当金融为民、富民、惠民、便民使命。

　　新形势下，为做好客户消保工作，需要关注客户特征与体验需求变化趋势，主要有以下几方面：

　　1.客户维权意识增强，投诉渠道丰富。随着互联网技术持续发展，政策制度信息透明度、公开度逐步扩大化，消费者对相关信息感知更加充分，更加关注自身的利益，并有多元化的畅通维权渠道，在客户认为银行提供的服务未达期望值或对服务表现不满意时，可以随时随地向客服中心或是第三方社会公众平台进行投诉，声誉风险半径扩大。

　　2.客户服务要求提高，关注过程细节。客户更加关注服务细节，对服务的挑剔程度明显增强，在接受服务过程中，金融客服中心提供的解决方案的有效性、服务过程的效率、客服代表言语的适当性、客户问题回复时效性、客户期望的达成度等方面均会影响客户的感受，引发客户不满，造成潜在投诉风险。

　　3.个性服务提升，体验要求更高。一般来说，金融客服中心提供的服务都是标准化的，客服代表均按照统一的流程与话术执行。由于客户对服务品质的感知与要求不同，对服务体验的内在需求存在差异，服务体验感要求更强烈，往往伴随着更多个性化的服务诉求，这就需要不断增强自身综合技能。

　　那么，金融客服中心面对外部政策环境的变迁，以及客户特征与体验需求变化趋势，如何因地制宜做好消保工作呢？

　　要严格落实消保政策制度执行，需不断完善消保工作顶层设计，建立健全内部消保制度框架，多措并举，精准施策，强宣导、重执行、补短板、促提升，全面强化服务质量管理、投诉管理等工作，不断促进客户体验提升。为此，我们做了一些实践探索与努力，具体如下：
 

【提高站位，凝聚共识，强化消保政策入脑入心】

　　抓生产从思想入手，抓思想从生产出发。加大对消保政策制度和服务质量意识宣导，统一员工思想，提高认识站位。同时，要借助电子屏、展板、板报等介质，开设“服务质量月刊”“红烛先锋”专刊等，扩宽宣传范围，加大宣传力度，营造消保文化氛围；重视信息安全保护，常态化开展内部保密自查工作，并组织全员参与配套教育培训与测试，提升员工安全意识；聚焦315开展专题培训，关注客户问题焦点，强化员工业务辅导，巩固员工短板业务，夯实服务基石；每年组织开展消保专题培训与测试，鼓励全员参与重点消保与投诉相关制度的学习，强化员工对消保与投诉相关重点内容的理解记忆，提高员工思想认知，强化全员消保意识。
 

【聚焦主业，服务为本，合力拉动服务质量提升】

　　开展“服务质量季”活动，制定质量提升方案，摸家底、找短板、夯基础，明确质量管理重心，量化质量改善评价，定期跟进与通报完成进度，保证各项任务均达成预期目标，促进服务质量持续改善；加大智能质检系统与模型应用，做好专项问题管理，每日对员工操作问题、解答问题、服务问题等分类管理，发现问题第一时间与相应人员进行沟通并及时跟进处理，避免相同或类似问题重复出现；加大服务质量问题数据常态化分析，加大问题通报力度，定期形成数据分析报告，借助月度运营分析会进行共同讨论，明确问题所在及改进方向，做好重点人员、重点业务管理决策支持。
 

【防范风险，合规经营，加大投诉舆情源头控制】

　　深化投诉数据分析，追本溯源，业务问题纳入日常培训辅导内容，并对被投诉人员进行重点关注，缩小管理半径；加大投诉前置监控力度，强化投诉处理时效，做好投诉升级管控，并对投诉结案合规性、升级原因与问题类型点选合规性、内容记录完整性与准确性等方面加大检核力度，及时发现与捕捉潜在服务风险，第一时间通报并适时编写风险提示函进行风险警示；加强销户挽留专项抽查，确保抽查覆盖全员，对流程话术执行标准及点选操作合规性进行检核，及时发现问题跟进管理。
 

【价值导向，持之以恒，深化客户之声分析调研】

　　坚持“以客户为中心”服务理念，聚焦客户体验提升，持续加大“客户之声”价值信息的采集分析与调查研究力度，助力我行相关产品功能与服务流程的不断优化改善，提升价值贡献。同时，加强历史采集价值信息“回头看”跟踪评价工作，对于未实现优化或效果不佳的问题评估后再次反馈，落实解决客户痛点问题，做好客户之声闭环管理。

　　贯彻落实消保工作要求，我们一直在行动，我们始终坚守初心，践行“以客户为中心”的服务宗旨，扎实“服务为本，质量先行”的管理理念，坚持问题导向，强化内部融合，立足服务品质提升，拓宽智能化质检工具应用深度与广度，锻造一支素质高、能力强的质检队伍，充分发挥“系统+人工”质量管理模式优势，促进消保工作再创新佳绩。


 

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文 | 高英利、陈亮 中银商务西安分公司
来源 | 《客户观察》2023年5月刊P30-P33