【课程新闻】《提质增效强服务 打造共赢联合体 ——1 1大于3的客服中心双赢的外包精益管理技巧》 公开课圆满结束！

2023年11月27日-28日，由才博客服学苑主办的《提质增效强服务打造共赢联合体——1+1大于3的客服中心双赢的外包精益管理技巧》公开课在天鹅之城三门峡市的三门峡经济开发区数字服务产业基地成功举办。该项目位于三门峡创新科技大厦，是市级重点项目，建筑面积约6.75万平方米，地下2层，地上主体25层，裙楼4层。该项目定位为集高科技企业孵化、金融服务为一体的示范性创新创业基地。目前产业基地位于裙楼二三层，总体建筑面积约4000平米，可容纳约1000-1200坐席，距高铁南站仅3分钟车程，交通十分便利。本次课程荣幸邀请到才博客服学苑特邀讲师、客户联络中心运营管理资深顾问、呼叫中心服务质量和运营管理规范（CCSO）标准委员会评审专家周磊老师为大家提供专业指导。同时，我们还邀请到中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心常务副主任李农老师和才博客户管理机构COO兼才博客户管理研究院院长杨锦堂先生为学员们带来CCSO标准中及数字化外包建设方面的分享。

第一天，周磊老师为大家带来了关于外包行业概况及启用价值和外包服务管理规范与技巧的精彩课程。周老师以服务外包的起源与模式为切入点，深入浅出地剖析了呼叫中心外包供应商发展历史。他从财务管控、法务风险、业务运营、资源获取四个维度，全面系统地分析了采取BPO模式的价值所在。周老师在讲解中提到，当企业选用外包服务时，作为管理者需要深思熟虑，明确使用外包服务的目的是成为“猎人”还是“牧羊人”。这一独特的观点引起了现场观众的浓厚兴趣。随后，周老师毫无保留地分享了自己在外包服务客服运营管理方面的丰富经验。他详细讲述了如何搭建项目运营指标体系，如何设定供应商日常管理规范，以及如何拆分项目岗位能力。他全面而精准地阐述了对外包运营指标、安全、信息安全等管理的方法和手段。周老师的用通俗易懂的语言解释了复杂的理论，使学员能够更好地理解和应用。现场学员对周老师的授课内容给予了高度评价，认为其干货满满，对于自己未来的工作方向具有清晰的指导意义。

课程第二天上午，经验丰富的周磊老师用他20多年的运营管理从业经验，为学员们详细讲解了外包岗位人员雇佣流程及评估方式。他不仅分享了自己曾经亲身经历过的实际案例，还深入浅出地阐述了企业该如何进行供应商的管理，让学员们对外包管理有了更深入的了解。周磊老师在讲述如何评估和选择供应商时，从评估周期设定、评估项基准及规则设定、评估方式设定及实施规则、评估报告框架设定等多个维度进行了讲解。他详细介绍了每个维度的具体内容，包括如何设定评估标准、如何制定评估规则、如何实施评估等。这些内容不仅具有很强的理论指导意义，而且对于企业实际操作也具有很大的帮助。最后在讲解签约合同时，周磊老师强调了合同规范和细节的重要性。他详细介绍了合同中应该包含的内容、应该注意的细节，以及如何避免潜在的风险等。这些内容对于企业在外包合作中保护自身利益具有非常重要的意义。学员们纷纷表示，周磊老师的课程理论和实践相结合，让人受益匪浅。他们不仅学到了很多关于外包管理的理论知识，还了解了很多实际操作中的技巧和方法。

在课程第二天下午，才博客户管理机构的首席运营官兼才博客户管理研究院院长杨锦堂先生向学员们发表了题为《数字服务与服务外包新攻略》的主题演讲。杨院长强调了国内市场对数字化转型概念的关注度日益提高，这推动了IT服务厂商推出各种工具来帮助企业实现数字化经营。同时，部分行业协会等组织也会根据企业的“数字化水平”颁发相应奖项，这种氛围促进了数字化产业在我国的发展和壮大，但也造成了将数字化转型视为最终目的的错觉。在数字服务外包新玩法中，杨院长指出由于视角的不同，导致外包服务中甲乙双方对数字服务外包的优缺点看法不同，所以在数字服务外包需要平衡。最后，杨院长分享了数字化外包服务模式的演变过程、前景与趋势，以及服务产业集群与职场建设的新方案。他详细阐述了这些新方案如何帮助企业更好地应对数字化转型过程中的挑战，并充分利用数字化外包服务的优势。他希望这些新方案能为企业带来更多的机遇和利益。

随后，中国通信企业协会增值服务专业委员会评定中心常务副主任李农老师为学员介绍了《CCSO 标准对外包服务的影响》。李农老师具有丰富的客户联络中心和企业通信行业经验，作为中国客户联络中心行业第一批行业实践和推动者，他深入浅出地阐述了我国客服标准的发展历程。他谈及了国际标准及国内行业标准，并强调国内企业对标准的重视程度日益提高。因为标准能使企业充分了解行业主管部门对呼叫中心服务质量和运营管理的方向和要求，通过客观真实的结果和指标数据，评估自身呼叫中心服务质量及运营管理体系在行业的地位，反馈呼叫中心管理亮点，全面深入地了解呼叫中心管理不足并给出提升建议。这些建议涵盖了话务接听、分派办理、知识库建设、服务价值与体验、统筹管理、运营管理、应急管理和安全管理等多个方面。李农老师向学员展示了CCSO标准整体概览，并重点介绍了其中“战略资源投入 - 服务外包”的管理标准。他详细阐述了这一管理标准的各项要求，以及如何将其应用于外包服务中，以确保服务质量和效率。

最后，学员们参观了三门峡科技创新产业园展厅和三门峡数字服务产业基地，在杨总和讲解员的介绍下，学员详细的了解到了三门峡科技创新产业园的概况和三门峡数字服务产业基地为入驻企提供的各项政策支持。三门峡数字服务产业基地是由三门峡经济开发区、中国信息协会共同合作，围绕大数据应用、数字平台、人工智能、数据标注、内容审核、人才培养、客户联络中心、服务外包等互联网+产业为核心打造的新一代信息技术产业项目。该项目为当地大量年轻毕业生提供就业机会，同时也是开发区大力发展现代服务业的重要体现。