优秀主管是如何做绩效面谈的？

　　经常收到一些商家的反馈，“客服团队的积极性总是调动不起来，所以希望通过频繁改动绩效方案，激活客服团队动力，后来发现收效甚微。”问我是什么原因导致的。这里面有几个问题：第一个问题是客服积极性如何调动；第二个问题是频繁改动绩效方案是对的还是错的；第三个问题是为什么绩效方案收效甚微。

　　首先，我们要纠正一个观念，绩效方案不等于绩效管理，我们不能用绩效方案代替绩效管理。绩效管理从宏观来说，是以绩效考核为主体，员工达成的目标和达成目标的共识与承诺促进员工取得优异绩效的管理过程。绩效管理从微观来说是指把公司的绩效目标层层分解，经过计划、辅导、考核、认可等过程，是主管辅助下属实现目标从而达成公司整体目标的过程。

　　绩效管理包括了绩效方案、绩效考核、绩效面谈和绩效复盘。绩效方案的出台和推行只是第一步，想要达到绩效提升的结果就必须配合绩效考核、绩效面谈和绩效复盘。绩效提升的结果离不开绩效面谈，绩效结果来源于平时定期跟踪（月、季跟踪统计），绩效结果确认离不开当事人与直接上级的绩效面谈。

　　绩效面谈失败的原因，通常有3个：

　　第一是认识不够。不清楚绩效面谈的方法和流程；

　　第二是态度不正。主观上，部门主管忙于事务工作，认为费时过多，绩效面谈的时候走过场，导致绩效面谈无法深入，甚至不认真对待绩效面谈，认为绩效面谈不重要，意识不到绩效面谈在绩效管理过程中发挥的作用。客观上，面谈前准备不充分、面谈环境选择不正确，把正式的绩效面谈当做闲聊，不提前准备好数据或不准备工作中的实际例子；

　　第三是方法不对。缺乏绩效面谈标准化流程，随意发挥，想到哪里谈哪里；面谈的气氛不够轻松，导致员工重重防备，不愿意透露真心；说得太多，倾听不够，不了解下属的想法与感受；面谈技巧不足，采用辅导式沟通方法而不是教练式的沟通方法；每次绩效面谈就是一次一对一的批评大会，员工产生惧怕或对抗心理。

　　今天跟大家聊一下，如何利用绩效面谈，最大程度地发挥绩效管理的作用。
 

【什么是绩效面谈？】

　　绩效面谈是直接主管与下属共同针对绩效评估结果，进行讨论与检视。这应该成为主管人员每月最重要的工作之一。即使承担了大量实际工作的管理人员也应该投入时间去完成绩效面谈工作。毕竟主管再能干，也只有一个人，只有调动团队所有成员的力量，团队的价值才能发挥到极致。一个人掌握十八般武艺，只能称作大侠，但双拳难敌四手，个人的力量始终有限。管理，是通过他人拿结果。我们要做掌门人，培养出一批接一批的大侠。大侠武艺超群，独来独往，掌门人训练员工，培养人才。

 

【为什么要做绩效面谈？】

　　从目的方面，绩效面谈是为了完成团队的整体绩效。团队整体的绩效主要体现在部门的结果，需要全体人员共同努力去取得。既然是团队，不可能抛下任何一个人，也不可能把团队的目标压在某个或者几个绩优客服的身上。所以在制定客服部的部门目标时，一定是要拆分到每一个客服的头上的。作为主管，需要通过绩效面谈去辅导每一个客服，让所有人都不要掉队。在团队里面，一个人的胜利不叫胜利，一群人的胜利才叫做成功。

　　从动机方面，绩效面谈是为了鼓励下属改善绩效以实现目的。有很多的客服甚至是主管都会误以为绩效面谈就是找到做得不好的数据，予以批评。为什么有些面谈拿不到结果，甚至让员工产生排斥和抗拒？就是因为我们搞不清楚绩效面谈的动机，导致面谈的时候一方居高临下在指责，另一方唯唯诺诺在解释或者气急败坏地在反驳。

　　从发展方面，绩效面谈是为了提升下属的能力。主要体现在以下几方面：第一我们需要通过面谈来校准双方对于绩效目标的理解差距；第二主管需要通过绩效面谈激发员工对于工作的信心和热情；第三主管需要通过绩效面谈去赋能员工，指导员工掌握获得高绩效的方法。

　　从沟通方面，绩效面谈是为了提供有关角色认知、个人目标、员工关系、工作问题以及员工职业规划等双向沟通的管道。绩效面谈需要沟通的绝对不是员工绩效结果的好坏，我们需要通过绩效结果去评估员工目前的工作状态，包括员工本身的岗位认知、工作心态、对于个人目标的认知清晰度及团队之间氛围是否良好、协作是否顺畅，同时我们需要帮助理清员工当前能力的强弱项，指导员工实现下一级别的目标，最终实现岗位晋升。

 

【何时做绩效面谈？】

　　绩效面谈的时机有两种：第一是依据公司绩效评估的周期进行（月/季/半年/年度）；第二是依据工作进展情况（实时），比如员工工作有失误或方向偏离既定目标的时候。我们的绩效面谈应该在上一个工作任务完成和下一个计划制定时（根据月度考核的结果）进行面谈。主管在绩效面谈时还应注重在团队内建立健全“双向沟通”制度，包括：周/月例会制度，工作周报制度等。考核双方应在每个月绩效面谈时就本月计划进行一次回顾与沟通。

 

【谁应该参与绩效面谈？】

　　面谈是由直接上级与直接下级单独进行的，但是主管如果感觉沟通难度较大，怕无法说服员工接受考核结果，改进自身的绩效，则可以邀请比较有威望的越级主管或有经验的人力资源一起参加，以使面谈顺利进行。

 

【在什么地方做绩效面谈合适？】

　　在环境方面，我们不应该在嘈杂或者人多密集的办公室进行面谈，人来人往容易打断谈话或者影响双方思路，而且被面谈者会担心自己的绩效会被他人听见，导致内心放不开。我们应该选择安静的、不被打扰的空间进行面谈，这样的空间能够让人放下戒备、心平气和地进行沟通。

 

【绩效面谈的时间需要注意什么？】

　　与单个员工进行绩效面谈的时间应该超过30分钟，但是不宜超过1小时。时间太短，谈话无法深入，时间太长，容易让人感觉疲惫，甚至影响大家对于绩效面谈的印象。需要面谈的时间不要选择下班前或者放假前，因为这个时候大家的心是期盼放假的，心思已经被下班后的活动占领。如果此时去面谈，效果会不好。

 

【怎么做绩效面谈？】

　　第一步，面谈前的准备，分别有：

　　（1）预约恰当的时间和地点

　　客服的上班时间比较特殊，如果不去分开班次进行面谈将会影响正常的接待。所以面谈客服的时候需要注意，早晚班次的客服分开面谈，面谈早班客服的时候，让晚班客服提前回来做好交接；面谈晚班客服的时候，提前交代早班客服延长上班时间。

　　（2）确定基本议程

　　正常的议程是先回顾上一阶段的目标达成情况，根据达成情况提出改善要求或者给予肯定，然后双方确认下一阶段的绩效目标以及为了达成目标被面谈者需要采取的行动。

　　（3）提前熟悉被考核人的工作绩效情况

　　绩效面谈不是闲聊，不允许散漫式的谈话，不允许谈天说地，东拉西扯，绩效面谈是非常正式的谈话，需要提前准备面谈资料。以电商客服为例，我们需要准备上一阶段转化率、满意度、平均响应时间、答问比数据。通过这些数据了解客服上一阶段的目标达成情况、在团队内的业绩排名、同一客服不同时期的业绩波动情况。

　　（4）事先通知面谈对象

　　主管在进行绩效面谈准备工作时，还需要向员工发出面谈通知。第一是为了让员工做好面谈准备，提高绩效反馈面谈的效率，避免临时安排影响面谈效果。第二是避免因为临时的面谈，打乱员工当日工作计划、影响项目进度。

　　第二步，开展正式的绩效面谈

　　（1）开场白

　　①设计令下属感到轻松自在的话题，引起对方兴趣。“看你今天回来很早，劲头不错嘛！” “看你朋友圈，最近晚上都在读书提升自我哦，值得表扬！”“看你昨天朋友圈分享了一家店，蛮不错的样子，在哪里，我也想去呢！”；

　　②避开一开场就谈敏感性或者带有明显批评意味的话题。比如：“最近业绩咋样？”“最近看你好像没啥劲头，怎么回事？”“最近转化率要有点低哦，啥情况？”“上个月工资收得很少哦，够花吗？”“最近在干啥，看你没睡醒的样子！”；

　　③少说自己。比如：我感觉/我建议/我最近/我认为/我觉得/你最好要做/你最好不要做；

　　④开口说出关怀的话语。比如：“上次听你说家里人住院了，出院了吗，身体恢复得怎么样”“昨天看你说经期肚子疼请假，怎么样，今天好点了吗，我也经常这样，这个真是让人头疼的事”；

　　⑤让对方畅所欲言。告诉员工绩效面谈的目的就是为了帮你解决问题，达到提升业绩的目的，所以放心和我反馈问题，我希望能够和你一起解决这些困难；

　　⑥多以“yes”加以响应员工的谈话。对员工谈及的情况，及时表示肯定，避免产生对立情绪；

　　⑦描述面谈的正面目的以及程序。比如今天把你叫进来办公室，主要是为了跟你做一个正式的绩效面谈。不过你不需要紧张，我们的绩效面谈不是批评大会，也不是奉承大会，我们的目的是发现这一阶段存在的问题予以解决，达到提升绩效的目的。这是一次很好的高效沟通的机会。

　　（2）认可员工过去的表现

　　①从对方所说的内容找到可以赞赏的地方给予充分肯定。具体的加以称赞，说出其影响性或价值，具体可以学习FFC法则，这个法则能够让我们的赞美重加具体，让员工可以真实地感知到我们赞美。而且用上对此会让对方感受到这份夸奖是独特的。参考话术：

　　你真特别优秀，我看到了你的与众不同。你已经连续三个月转化率在团队里面第一名，我前天看见你下班后还在研究话术，优化话术。比起刚认识你的稚嫩，现在的你，让我感觉到特别有目标感、方向感，你比团队里面的大部分伙伴都要勤奋和刻苦。我为你进步感到高兴！你是我们团队的榜样！

　　②不要有附加条件的赞赏（不要有But只有And）。反面案例：这个事情做得很不错，但是……/如果你再做某个动作，这个事情就更不错了。

　　③注意语气及仪态。是认可而不是暗自揶揄嘲笑。凝视对方，值得你倾听他说话的人，必定值得你用眼睛追随他；轻轻点头，向对方表示，你关心他说话的所有内容；前倾身体，表示对对方说的话感兴趣并且听得很仔细；提出问题，凭借你提出的问题，让对方知道，你很仔细听他说话；不要打断，看一个人会不会沟通，主要看他打断别人说话的次数。

　　（3）提出待改善的缺点，推荐大家采用教练式问话去引导。常用句式有：

　　通过上一阶段的绩效，你注意到什么？

　　你想要有所不同的是什么？

　　做些什么不同就会出现？

　　你的行动计划是怎么样的？

　　传统的辅导式沟通，更多是直白地指出员工的不足，再加以引导。通过教练式问话，我们可以引导下属主动说出自己不足的地方，并且引导员工对于改善自我的内在驱动力。化被动为主动，由员工自己觉察，内心升起自我提升的渴望。

　　（4）告知团队下阶段的重点

　　目的是通过绩效面谈做统一思想的工作。我们需要告知员工，整个团队下一阶段的工作重点是什么，为何我们选择这个内容作为我们的重点，要引导下属思考组织工作重点与个人职责的关联性，告诉员工“你在我们整个计划里面扮演着非常重要的角色”，最后要运用“复述”的请求，以确认部属的理解程度。

　　（5）提出对员工下一阶段的期望

　　主要是询问下属对下一阶段工作的想法和计划。通过制定目标和拆解目标，要求员工针对目标做行动计划，方便员工本人去落地执行，也方便我们下一阶段的跟踪和复盘。

　　（6）给员工整体绩效的总评

　　参考话术是“让我们明确一下上一阶段你的绩效分数是多少分，绩效等级评定为A/B/C级；整体工作表现评价是……”，注意不要只是说“不错”“很好”，要说出实例（好在哪里）；不要光说“不好”，要给信心，不好的已经过去，我们着眼未来，一起解决难题；尽可能以条例式的方式逐点表达，每一点的评语，要获得员工点头。

　　（7）结束语

　　展现对员工的信心，让他扼要地总结今日会谈的过程及结果，以感谢或安慰的话作为结束语。

 

【面谈需要因人而异，因材而异】

　　优秀员工：表扬成绩、了解未来设想、不要给予不切实际的承诺，一旦承诺就要兑现，否则员工就会觉得我们在画饼，当我们无法兑现的时候，优秀的员工就会失望离职；

　　无进步员工：分析制约进步的因素、帮助制定切实可行的方案、鼓励员工做出改变；

　　低绩效员工：一同分析导致低绩效的原因、激发信心、尽量避免冲突；

　　老员工：表示尊重、帮助认识差距和帮助员工突破自我；

　　有进取心的员工：避免打击积极性、了解员工未来的职业发展规划，帮他制定可行计划；

　　内向的员工：营造轻松氛围、多提开放性问题、促进沟通交流；

　　发火的员工：耐心听员工讲、不要急着争辩、共同分析问题，让员工清楚你是来帮助提升而不是来批评教育的；

 

【绩效面谈的时候要避免的一些误区】

　　（1）多讲“我们”，少说“你”。这是沟通的一个技巧，如果在绩效面谈的时候我们惯用“你”，这样很容易跟员工形成对立面，很多话我们本来没有指责的意思，但是说出口之后，员工就很容易认为我们在批评指责，对立和抵触的情绪就产生了。在沟通的时候，尽可能地说我们，比如，把“你要想办法提升业绩”换成“我们一起来想想办法把数据提升起来”。

　　（2）对事不对人。绩效面谈的时候我们不可避免地需要回顾上一阶段员工的行为表现，在描述的时候，我们需要客观地描述事情，而不是给员工下定论、贴标签。更加不要因为员工做错一件事情，就认为他是一个没有能力的员工。

　　多分享经验，少给建议。当我们需要给出指导的时候，要说“以前我遇到这个事情的时候，我是怎么处理的，你可以参考一下”而不是“我建议你按照我说的去做”。

　　管理有六个基本的技能，分别是制定工作计划、了解下属长处、分配工作任务、激励下属、辅导业务、绩效反馈。学会利用绩效面谈，去帮助员工查找产生良好绩效和不良绩效的原因，制定改进的措施和方法以及未来目标，是每一位主管都要做好的事情！


 

▼
文 | 客户观察金牌作者 梁京
来源 | 《客户观察》2023年6月刊P104-P114