遇见大模型
2023年，智能客服最让人振奋的事情就是大模型的出现，ChatGPT的能力让我们对智能客服在行业更大程度的使用有了新的设想。
很快，行业中出现了第一批吃“模”的人，在智能助手、文本机器人、相似问生成、话术生成、会话总结、智能质检、内容摘要、数据统计方面进行了行业落地。
与此同时，国产大模型开始聚力发展，短短的几个月时间，我们已经看到众多企业发布了大模型产品，并提出了行业解决方案，部分企业还开始了大模型的自研。
与上一代智能产品不同的是，我们看到大模型从出现到行业应用，再到国产化、以及企业自研的时间缩短到令人惊叹的程度。
给智能客服带来什么
我们在上一代智能产品实现了对简单高频问题的处理，进行服务分流的同时，我们在训练上也付出了巨大的人力成本。大模型的出现改变了这一现状，在智能客服的训练、运营、场景覆盖上，行业将进入一个新的时期。未来会有更多的对内对外场景在智能客服落地，而训练和运营方式的改变，对行业从业者来说，需要尽快学习新的方法，调整思路。
大模型和上一代智能客服之间的关系
在未来的一段时间，大模型还将和上一代智能客服产品并行使用，两者之间的关系可以总结为以下几点：
1.大模型可以很好的辅助上一代AI产品的训练和运营，提升上一代AI的效率；
2.在部分服务场景，大模型和上一代AI产品形成并行或串行的接力关系；
3.考虑到成本因素，在一段时间内，很多企业还是会控制大模型的场景覆盖量；
4.在上一代AI产品的服务场景和人工服务场景之间的地带，将出现一些新的场景可以使用大模型，我们很快会看到由于大模型，智能客服的分流率会在很多行业进一步提升。
大模型在行业的应用展望
回顾呼叫中心行业几十年的发展历程，除了行业同仁在业务层面的努力，我们可以看到行业的变化更多是随着技术的发展产生的变化和进步。而大模型和5G时代的到来，呼叫中心行业也将面临新一轮的技术变革，总结为以下几点：
1.技术层面，解决大模型在更多行业的落地问题，会在短期内解决；
2.大模型可分流的人工场景会越来越多，甚至很多人工场景，大模型会做的更好；
3.人才储备、技术实力、硬件储备会更加重要；
4.新的人机交互时代即将到来。
——《客户观察》杂志编委：杨茂林
