金融科技赋能，驱动客服升级

　　伴随着金融科技与业务深度融合，给银行业客服中心发展赋予了新活力、新动能，同时加速推动其向远程化、智能化、场景化价值营销转型升级，在更多金融场景中发挥高素质、集约化、标准化服务支撑与保障作用，随时随地为客户提供一揽子服务解决方案，促进金融服务效率、服务模式价值创造能力持续提升。

　　金融科技正在赋能银行业客服中心向业务运营精细化、客户服务智能化、经营方式轻型化蜕变，实现服务渠道由“语音载体”到“多元载体”、业务范围由“服务咨询”到“业务办理”、价值创造由“客户服务”到“客户经营”的新升级。

　　在远程银行发展浪潮引领下，借助金融科技的深化应用，助推银行业客服中心在客户关系管理、精准营销、运营效率、风险防范、成本效用、价值信息挖掘等多方面创新，提升精细化运营管理水平，加快推动银行业客服中心转型发展，主要表现如下：

　　1.客户关系管理。借助金融科技技术，通过对业务流程的重组来整合客户信息资源，内部实现信息和资源共享，以便准确、及时了解客户需求，实现对客户的整合营销，并不断改进和提高产品和服务，增强客户满意度和提升重复购买率，有利于降低交易成本、稳固市场占有率、培育行业口碑。同时，客户口碑传播效应、内部机构间协同效应也将进一步增强企业的获客、获利能力，提升核心竞争力。

　　2.精准营销提升。通过打通部门间、系统间的竖井，建立数据集市与模型库，将分散在各系统众多孤立的客户属性标签、行为标签、资产信息标签、历史交易数据标签以及外部数据标签等信息进行整合与关联，利用大数据分析，开展客户全景及全服务生命周期画像，精准识别客户需求以及服务断点，针对性开展个性化、定制化的产品与服务精准营销、断点营销，提升价值创造。

　　3.运营效率提升。基于人工智能技术而研发的系统工具，改变了传统的“人工”作业模式，实现了以“人工+系统”相结合模式，促使工作目标与任务快速达成，效率更高，结果更准确，并且丰富了管理手段。管理层可以随时随地获取运营数据，动态监控运营指标，以便异常时及时介入，提升运营效率。

　　4.风险防范强化。由于风险不确定性较高、破坏性较强，如何有效捕捉风险并进行有效防范化解是困扰众多企业的痛点。利用大数据分析、人工智能等技术综合运用，可以快速整合多来源及不同性质的风险因素数据，通过数据筛选、清洗、建模和预测评分，系统自动判断并监控各类风险因子，在超过阈值时，发出相关警报，为有效识别与及时化解风险提供有效支持，提升了企业风控与合规经营能力。

　　5.成本效用增强。新技术带来生产工具的革新，使得传统大量简单、重复及标准化的工作被机器替代，而人力将更专注于高价值领域，意味着人力资源的投入将相对减少，人力成本费用将会下降。同时，智能化工具应用，可以大幅提升工作效率，节省运营成本。

　　6.价值信息挖掘。银行业客服中心海量的客户交互触点语音及文本数据信息，蕴含着全服务链条、全流程管理中的制度政策、产品功能、业务流程等方面的意见建议、商机线索与竞争性情报。利用人工智能、语音转译、语义理解、大数据分析等技术，实现将非结构化数据得以转化为结构化数据后，通过建模聚类分析，充分挖掘有价值信息，助力改善服务与客户体验提升。

　　“路漫漫其修远兮”，银行业客服中心转型发展并非一蹴而就。在理念转化、能力沉淀、人才培养等多方面需要不断探索，金融科技正回归规范监管，为银行业客服中心转型升级创造了有利契机。面对金融科技驱动的新挑战，要认真研判转型发展趋势，坚持“金融+科技”战略导向，从发展理念转变、科技创新应用、客户关系管理、客户体验研究、服务模式升级、人才队伍建设等全方位进行变革，提升数字化服务能力，打造开放式金融服务产业链。

【顶层设计层：变革管理理念推陈出新】

　　金融科技对银行业客服中心的发展战略、组织架构、业务规划、运营模式及人才培养规划等都带来了全局的、深远的冲击与影响。为应对新形势挑战，银行业客服中心需结合自身实际，革新管理理念，提升“数字商”，树立创新思维、大数据思维、互联网思维，重新构建顶层设计，从战略高度统筹布局，紧密结合业务发展特点、人员队伍素质、内部资源结构及行业环境等因素，制定立足于自身独特优势、业务发展实际、行业演变趋势的新形势下业务发展战略与规划。目前，同业中以直销银行、空中银行、远程银行等新理念落地实践为标志的转型探索已取得一些成效，为银行业客服中心转型发展树立了标杆。

【科技创新层：深化金融科技创新应用】

　　以服务体验为核心，银行业客服中心要持续深化金融科技创新应用，加快推进智能化工具建设，依托数据仓库与模型库建设的支撑，实现平台化运营，深化渠道融合与服务触点延伸，一点接入，全程响应，建设跨渠道、跨场景、跨平台的智能客服体系，满足客户一站式、移动化、智能化、个性化服务需求，实现线上线下协同一体化服务。同时，将银行业客服中心发展深度融入数字化银行建设，在支撑全天候、不间断的客户交互、服务交付、客户联络与关系维护过程中，发掘营销商机、收集竞争情报、改进建议等落地转化为生产力，为管理决策提供支持，为优化流程、改善产品、提升体验提供驱动力量。

 

【客户体验层：加强客户体验管理研究】

　　目前，客户体验管理已进入3.0阶段，强调的是价值驱动体验重塑，通过金融服务生态布局，创新与颠覆为客户输出价值的方法与理念，以满足并超越客户预期的服务达成客户愿景。因此，银行业客服中心要达成客户体验战略共识，从客户生命周期管理入手，研究提供全流程端到端客户旅程改善，而非仅触点服务优化。同时，建立客户体验实时指标衡量系统及客户互动机制，动态量化评价客户体验管理效果，而非仅利用客户调研、焦点小组等研究模式，要注重价值创造，追求在满足客户基础需求的前提下，更要激发其潜在需求，以超前的服务体验引发客户价值与情感的共鸣，这将为探索未来新的客户体验及商业模式提供新的思考方向。

 

【人才战略层：巩固人才队伍综合素养】

　　人才是企业发展的第一生产力，为更好地应对金融科技的冲击，银行业客服中心需健全人才发展战略蓝图，加大配套机制建设与资源投入，巩固人才队伍综合素养培养，推动传统的“专业型”“科技型”“管理型”“创新型”“营销型”单一型人才向业务、科技与场景并重的“复合型”人才转变，依靠扎实的综合金融专业知识及服务技能，为客户提供层次化、个性化乃至高端私密服务。同时，要着力打造一支真正可以实现“服务+营销”的专属金融服务团队，凭借良好业务资质与服务专业性，为客户提供有“温度”的综合金融服务解决方案，实现价值创造。

 

【价值创造层：推动服务模式升级再造】

　　金融科技应用打破了时间与空间的限制，客户无处不在，服务无处不在，未来银行业客服中心业务模式将从被动等待转变为主动联络，成为客户关系维护有效途径；从线上渠道转变为线上线下一体化协同，客户足不出户便可享受全方位金融服务。银行业客服中心可通过创新营销手段，从单一产品转向为客户提供叠加式“服务+营销”模式，并不断丰富产品外延，运用大数据营销策略，实现客户需求导向的精准销售，建立高效、集约、灵活的客户关系维护和精准营销服务新模式，实现从成本中心向价值中心转变。

　　商业银行持续稳健发展与银行业客服中心的高效、便捷、智慧化的服务密不可分。金融科技的创新应用，线上化、场景化、远程化、可视化、综合化、数字化的服务模式将成为银行业客服中心未来业务经营转型的重要突破口，在实现服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破同时，也将在推动商业银行数字化转型、零售业务转型、普惠金融落地等方面发挥更加重要作用。

　　目前，我们正处在Bank 4.0时代，银行服务无时不在、无处不在，更加丰富的实时场景，更加优质的客户体验，更加开放的合作创新，更加灵活的组织架构和数字化监管，这也为银行业客服中心转型发展潜力释放创造了有利契机，未来银行业客服中心将通过打造远程化服务、数据化管理、智能化系统、开放化渠道，回归服务本源，连通多元渠道，打通数据孤岛，盘活数据资产，实现价值转化，打造极致体验，让客户服务的价值在银行业务经营链条中可量化、可传导，追求共赢。


 

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文 | 高英利、陈亮 中银商务西安分公司
来源 | 《客户观察》2023年6月刊P37-P43