《客户观察》杂志2026年9月刊发布

九月，夏暑渐消，金秋启幕。对于中国客户服务行业而言，这个九月注定被铭记——2026年9月1日，《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）国家标准正式落地实施。

中央广播电视总台（中国之声）、新华网、《人民日报》及海外版等数十家央媒竞相报道与深度解读，一项服务标准的出台能引发如此广泛的社会共振，实属罕见。

这不仅折射出公众对服务体验的深切期盼，更将“如何平衡AI效率红利与消费者‘转人工’困境”这一课题，推至每一位客服管理者的案头核心。

从“有无AI”的技术比拼，到“AI与人如何协同”的生态重构，中国客服行业正经历一场深刻的范式转移。

过去数年间，人工智能以前所未有的速度渗透行业肌理：从智能问答、语音机器人，到大模型赋能的AI Agent，大量程式化工作被机器接管。

企业在收获效率跃升与成本优化的同时，一个追问也愈发清晰：当AI愈发“聪慧”，我们为何反而更渴望“人”的温度？

近期，“转人工难”屡屡成为舆论焦点。消费者困于迷宫般的语音菜单，在机器人的循环应答中反复描述问题，即便明确表达“转人工”意愿，系统仍可能将其持续留置在自动应答闭环中。

于是，“能否顺利转人工”似乎成了评价智能客服的显性标尺。但拨开表象，消费者执着的并非“人工”二字，而是问题被彻底解决的确定感。

若AI能在数秒内精准解答简单问询，消费者本无必要执着于人工；而当其坚持转向人工，往往意味着问题已超出算法边界，或用户已丧失与机器周旋的耐心。

此时，消费者需要的并非一个“真人座席”的名义，而是一个兼具专业能力、充分授权与责任担当的解决者。

“转人工”是路径，而非终点；解决问题，才是服务的终极交付。

这正是本标准赋予行业最深刻的启示。它并未要求企业舍弃AI，而是在认可智能客服效率优势的基础上，清晰界定了协同分工的黄金法则：标准化、高重复性问题由AI高效消化；复杂情境、安全风险及权益相关场景，须及时导入人工服务；当AI响应超时或无法解决时，系统须实现无缝衔接，确保服务信息完整传递、客户诉求不被中断。

尤为关键的是，标准明确界定：AI的承诺即企业的承诺，AI的回复构成服务的有效组成部分，企业不得以“AI回答不代表官方立场”为由规避责任。

这划出了一道不可逾越的红线——技术可革新交互方式，但企业之于客户的终极责任，不可转嫁，亦不可稀释。

长久以来，“降本增效”是行业共识，但若降本的代价是让客户付出更多时间成本，若增效的结果是让用户在算法迷宫中兜转，若为提高AI接入率而刻意隐藏“转人工”入口，那么企业所节省的每一分钱，实则都转嫁为了客户的焦虑与损耗。这样的“智能”，是伪智能。

真正的智能，不是让客户找不到人，而是让客户无须为了找到能解决问题的人而反复挣扎。AI替代的是重复劳作，而非人的价值。

对从业者而言，AI时代真正的命题或许并非“岗位是否被取代”，而是：当机器越来越擅长给出答案，我们还能为客户创造何种不可替代的价值？

答案或许藏于那些朴素的维度——深度理解、精准判断、托付信任、情绪抚慰与勇于担当。这些人与人之间最本真的连接，恰是技术浪潮越汹涌，越显珍贵的价值锚点。

九月，恰是新的起点。标准为AI划定了合规边界，企业正于效率与体验的张力间探寻最优解，从业者也在技术洪流中重新锚定自身坐标。

未来的客服中心，人工座席或渐次精简，智能体、算法与机器人将日益充盈。但无论技术演进至何种高度，我们都不应遗忘客服行业的原点：

客户拨通电话，或许只为求解一个简单疑惑；年长者坚持转人工，或许只因不知如何与机器对话；反复投诉的消费者，或许只盼有人能耐心倾听，予其应答。

而一名客服人员接起那通电话，看似履行一份寻常职责，却可能在一个具体的人最需要帮助的时刻，成为照进困境的那束光。

技术让服务更快，标准让服务更规范，AI让服务更智慧。但我始终坚信：无论客服中心被多少机器人、算法与数据堆叠，其最根本的使命，始终是解决问题。

AI可以无穷逼近无所不能，但客服，永远不能忘了为何出发。

《客户观察》杂志主编

CCSO标准评定中心常务副主任

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