如果说早些年我把自己定位成一个“解决问题的人”，那么现在，我更愿意说自己是客户金融服务的“价值创造者”。
这个转变，一方面来自中心不断升级的智能化工具——“慧视图”、智能助手、工单智能填写，让我们服务效率大幅提升，也让“跑腿”的活少了，思考的空间多了；另一方面，来自对“客服”这两个字不断加深的理解。
有一次，一位老人因为误操作开通了增值业务，打进来的时候语气里全是懊恼，说“我都不懂这些东西，怎么就开通了”。
我没有急着操作，先跟他聊了几句，确认他确实是被弹窗误导了。我帮他关闭了业务之后，没有马上挂断，而是问他平时用手机银行多不多，他说不太会用，每次都要跑网点。
我就借着这通电话，教他怎么用手机银行查明细、怎么找附近的网点、怎么设置指纹登录。
老人在电话里学得很认真，最后说了句：“孩子，你的服务真好，选择建行没错。”
这句“选择建行没错”，我当时心里动了一下。我突然意识到：我做的已经不只是解决一个具体问题，而是在帮这位客户重新建立对建行的信任。
他可能不会记得我的工号，但他会记得今天有个人耐心地教了他东西，让他觉得这家银行“有人情味”。
后来，我还参与了中心“金融为民”反诈宣传进社区的线下活动，走进社区给老年人讲防范电信诈骗的知识。
从“线上”走到“线下”，从“被动应答”走到“主动关怀”，我的工作半径在扩大，职业坐标也在重新定义。
我越来越相信：客服的价值，不止于解决当下的问题，更在于每一次用心服务，为品牌攒下的那一点点信任。
