客服人说 | 善待自己，才能更好地面对客户

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在云上交行，我们每天隔着屏幕对接形形色色的客户，处理账户解控、钱包解付、非柜面调额等业务。

学会给自己减压，不光是为了自己好过，更是为了在镜头前始终保持专业的状态。下面这几点，是我结合日常工作总结出来的实在方法，分享给各位。

客户的情绪是客户的，别往自己身上扛

做线上视频客服，最常遇到的就是情绪激动的客户。账户被止付、资金动不了，换谁都着急，这很正常。

但问题在于，有些同事会把客户的怒气接过来，挂掉视频之后自己憋一肚子火，一天接几个这样的客户，心态就崩了。

我的经验是：在接通视频的那一刻，先在心里画一条线——客户的焦躁是针对业务问题，不是我这个人。

遇到客户发火，先别急着解释，自己先做一个深呼吸，把节奏稳住。你心态稳了，客户才有可能慢慢缓下来。

业务办完之后，关掉视频的那几秒钟，刻意地把刚才的情绪清空，深呼吸一次再接待下一位。

别让上一个客户的负面情绪，跟着你走进下一通视频。

节奏是你自己的，别被通话时长牵着走

线上视频业务有个特点——全程高度集中注意力，比接电话累得多。时间长了眼睛酸、脑子涨，状态下滑，服务自然打折扣。

我的做法是：不硬扛。

两通视频之间哪怕只有十几秒的空档，也闭一下眼、转一下脖子，或者站起来走两步去倒杯水。

别小看这几秒钟，它能让你下一通视频的状态完全不同。

遇到复杂业务或者情绪型客户，更不要急着“速战速决”。越是着急想快点结束，越是容易出错，ATT反而更高。按流程一步步来，稳比快重要。

有些委屈，说出来就轻了一半

做客服这行，不被理解是常态。遇到不讲理的客户，被劈头盖脸骂一顿，心里憋屈得不行，还得保持微笑继续工作。这种时候，最怕的就是一个人扛着不说。

中午吃饭或者休息的空档，和身边的同事聊一聊。不用正式开会，就是随便吐吐槽——“刚才遇到一个客户，真是…”，话一出口，旁边的人立刻就能接上“我昨天也碰到一个差不多的”。

然后大家互相支个招、开导几句，你会发现刚才那点委屈，说出来之后真的轻了一半。

团队就是干这个用的。别不好意思开口，大家都是一线的战友，你遇到的糟心事，别人大概率也遇到过。

下班之后，把工作从脑子里清出去

很多人的压力不是上班时攒的，是下班后还在脑子里反复回放——“今天那个客户为什么那么大火”“那单业务我是不是处理得不够好”……越想越累，第二天上班状态更差。

下班之后，得有点能让自己彻底切换的事情做。

散散步，听听轻音乐，或者看几页闲书，什么都行，只要能让你不再想着白天那些事。

把工作关在办公室，把休息还给休息。睡个好觉，比什么减压方法都管用。

压力是常态，但别让它压垮你

压力这件事，干这行就躲不开。但压力本身不可怕，可怕的是不知道怎么跟它相处。

学会在客户发火时稳住自己，学会在工作间隙给自己充电，学会跟同事互相撑一把，学会下班后真正地放松——这些都不是什么大道理，但每一条都能实实在在帮你守住状态。

状态守住了，镜头前的专业和温度才不会丢。

云上交行的每一位同事，都在做着金融服务的最后一公里，这份责任不轻。正因如此，我们更要学会善待自己，在纾解压力中守住初心，以最好的状态面对每一位客户。