一市民拨打12345投诉“月光过亮影响睡眠”：公共热线不是万能“许愿池”，别让天马行空的诉求消耗公共资源
这两天，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”话题轮番登上热搜，引发众多网友关注！
据闪电新闻等媒体报道，近日，一则荒诞的网友爆料引发热议：有市民拨打12345政务便民热线，投诉月亮亮度太高，干扰自身夜间睡眠。
这条离谱诉求一经曝光，网友评论直接炸开锅。不少人哭笑不得：月亮招谁惹谁了，阴晴圆缺也要被投诉？
更多网友抛出担忧：这类毫无意义的奇葩诉求，正在消耗宝贵的政务资源，挤占困难群众的求助通道，建议增设研判机制，规范处置无效诉求。
而这种脱离公共服务受理范畴，没有现实依据的“奇葩”诉求，并不是个例。
此前“包头12345”就公开晒出过一批不合理诉求：孩子高考不理想望重新组织一次高考；想让12345帮忙查丈夫工资；嫌孩子难管理，想要弃养……
更有甚者把政务热线当成免费树洞，没事就打电话闲聊消磨时间，把公共通道当成个人情绪宣泄口。
感同身受的还有“110”“12315”等公共服务平台——
大盘鸡放土豆就报警
民警到场科普
商家无奈免单了事
此前，上海一名食客就餐时点大盘鸡，上菜发现里面有土豆，主观认定正宗大盘鸡不应放土豆，认为店家构成消费欺诈，直接拨打110报警。
民警赶赴现场，向其科普菜品并无法定统一标准，店家明码标价并不构成欺诈。最终商家为息事宁人选择免单，投诉人吃完菜品离场。
AI判定是“假货” 消费者投诉
监管核查全套资质属实，驳回
就在本月，武汉江汉区花楼水塔市场监管所接到一则投诉。消费者拍下进口商店的授权证明，交给AI软件识别，AI输出“授权为假”的结论。
消费者直接以此为唯一证据，在12315投诉该门店售卖假货。监管到场核查，店铺全套进货、授权文件全部真实合法，AI输出仅为模型主观判断，不能作为投诉依据。
一通无效工单
背后是整套系统的空转
很多网友评论说“打个电话而已，又不花钱”。但在客服行业从业者看来，一通看似简单的电话，背后是一整套系统的运转成本。
一通无实质内容的投诉，需要走完登记、派单、核实、回复、回访整套流程，占用坐席通话时长，消耗行政成本，生成无效工单。
据半月谈报道，中部一个600余万人口的地级市，一年通过12345接到的诉求约110万件，事务类、问题类、咨询类工单本就居高不下，叠加不合理诉求持续增多，一线处置压力持续加大。
有基层干部坦言，不合理诉求整体占比虽小，但往往需要挤占大量精力去处置，且反复投诉的情况屡见不鲜。
当地一位居民因债务纠纷，一年打了1000多次12345，要求政府部门给欠债者家里断电断水。工作人员屡次解释应通过司法途径解决，对方嫌走法院程序麻烦，坚持打热线——“打电话成本低，一打12345，我们整套系统都得转起来”。
挤占的不只是资源
更是真正求助者的机会
对于客服行业而言，每一通无效来电的背后，都可能有一通真正紧急的求助被阻挡在门外。
12345的接线席位、人员精力都是有限的。当大量无效诉求涌入，接线人员不得不分出精力去甄别、引导，真正该快速响应的民生工单反而可能被淹没。
公共服务热线是民生救命线、问题解决线、民意求助线，不是无理诉求的“许愿池”，也不是“巨婴撒娇线”。
公共服务有温度，但不等于无底线兜底。如果对每一条奇葩诉求都照单全收、按流程处置，最终被消耗的是所有纳税人的公共资源，被耽误的是真正有急难愁盼的群众。
各地开始用立法划清边界
给公共资源“上锁”
·江苏出台全国首部省级12345热线地方性法规，明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束，对严重扰乱热线秩序的行为，可依法移送公安机关处理；
·厦门新施行的热线工作规定作出人性化调整，如果群众诉求明显不合理，承办单位已经充分履职尽责，该工单可以不对承办单位做负面考核，为基层工作人员卸下不必要的考核压力；
·四川、陕西安康等地也相继出台相关制度，针对长期反复骚扰、捏造事实进行投诉的人员，可以视情形暂停其热线使用权限，行为涉嫌违法的，直接移交公安机关依法处置。
国务院办公厅此前也明确要求，对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。
一些地方已付诸实践——呼和浩特今年以来就恶意投诉、骚扰话务员等情况与110联动处置3次，依法作出行政处罚2人、行政拘留1人。
对客服行业的启示
这一系列事件对所有客服行业从业者同样具有警示意义：
第一，服务有边界。无论政务热线还是企业客服，都不可能无限满足所有诉求。明确受理范围、建立诉求甄别机制，是保护有限服务资源、提升服务效率的前提。
第二，无效工单的隐性成本极高。一通无效来电带来的不只是通话时长，而是从登记到回访的全链路资源消耗。前端多一分甄别，后端就少一分空转。
第三，制度保障不可或缺。无论是“黑名单”管理、不合理工单申诉机制，还是对恶意投诉的法律追责，都在告诉行业：对恶意行为说“不”，才是对真正需要帮助的人负责。
文章来源@中国新闻周刊
- 2023-09-09
- 2023-09-09
- 2023-09-09
- 2023-09-16
- 2023-09-16
- 2023-09-09
- 2023-09-09
- 2023-09-09
- 2023-09-09
- 2023-09-09
