客服人说 | 科技赋能破痛点 慧眼识微化客诉

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“原本以为领了券就能直接抵扣，结果打车还是原价，比我自己去打车软件上还贵！你们这优惠是不是骗人的？”

沟通受阻，服务面临升级风险

接到这起投诉时，一线客服代表虽极力安抚并尝试解释，但由于客户需求较急，在线沟通又无法立即查明系统链路问题，客户未能释怀，愤然挂机。

此时，客户的信任度已降至冰点，不仅存在向监管部门升级投诉的风险，还可能引发“建行生活优惠欺骗”的负面舆情。

面对这一棘手局面，客服代表迅速启动升级机制，立即上报组长。组长第一时间核实来电情况，回电时敏锐地察觉到客户仍处于情绪对立状态，对常规解释极其抗拒。

此时，单纯的“讲道理”已无法奏效，必须用“看得见”的事实来破局。

慧视图助攻，精准定位问题“症结”

“您先别着急，我们一起来看看您的打车界面。”组长巧妙地引入“慧视图”交互功能，指导客户发送打车支付截屏。

通过这一数字化工具，原本抽象的支付链路问题瞬间具象化。

组长在截屏中迅速锁定了问题症结：客户在支付时，未能选择该优惠券指定的“龙支付”或“建行生活钱包支付”通道，导致系统无法自动核销优惠。

组长没有生硬地宣读规则，而是手把手指导客户通过“我的票券—去使用”的正确路径重新下单，并耐心、清晰地讲解了该跨界联合活动的支付核销规则。

在详细地可视化引导下，客户理解了没有享受到打车优惠的原因和后续正确的操作步骤。

一场可能引发监管投诉的服务危机，就这样被成功化解。

“危机”转换，彰显金融服务温度

此次投诉的圆满解决，是远银中心践行“以客户为中心”服务理念的生动缩影。

在跨界联合生态场景日益丰富的今天，复杂的支付规则往往成为客户体验的“绊脚石”。

远银中心创新运用“慧视图”等数字化工具，打破了传统客服“盲人摸象”式的沟通困境，将服务从“事后解释”前置为“事中指导”。

未来，建行将继续聚焦客户痛点，一方面强化前端页面的规则强提示与智能客服的拦截引导，降低客户认知门槛；另一方面，持续深化数字化工具在服务场景中的应用，用科技赋能一线，用专业守护权益，让每一位客户在建行生活的生态中，都能真切感受到“省心、安心、暖心”的金融服务温度。