你有多久没跟人工客服对过话了？

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最近，因为行程临时有变，原定的机票不得不进行改签，于是，我拨打了某航司的客服电话。

一段美妙的音乐过后，出现了一段语音导航：

第一层：国内航班业务请按1，国际航班业务请按2。我耐心地按下1；

第二层：查询请按1，改签请按2，退票请按3。我随即按下2。

第三层：会员请按1，非会员请按2。我再次按下2，心想这下总该进入办事流程了吧。

但紧接着，迎接我的是第四层：“您好，当前座席繁忙，在线排队预计等待时间……十五分钟。”

十五分钟之后，音乐还在响。

又过了五分钟，依然无人响应，我无奈，被迫挂断了电话。

这不是我第一次在客服电话上耗掉半小时然后一无所获。更让人不解的是，整个过程里，我明明有好几次想直接按“0”转人工，但这个选项从头到尾都没有出现过。

只能无力地感慨，找人工客服，好难！

那天晚上刷手机，正好看到两条新闻：

一条是Uber裁了10%的客服，微软也砍掉了上万人的客服团队。另一条是京津冀消协约谈了十几家航空公司和售票平台，春秋航空被单独点名，原因是消协的人反复打它的客服热线，竟也转不到真人。

两条新闻放在一起，忽然就理解了为什么自己那通电话打不通。不是运气不好，而是那头接电话的人，确实变少了。

三十分钟的等待，和7.5亿美元的节省

微软砍掉一万客服，省了7.5亿美元。

7.5亿美元是什么概念，作为普通人的我说不清楚，但我很清楚等待三十分钟却仍然解决不了诉求，甚至找不到处理通道的无奈。

急着改签的时候，手机贴在耳朵上，音乐循环了一遍又一遍，但我不敢挂断，怕这一断我又要从头排队。

反馈问题的时候，打开APP输入“转人工”，对面的机器人反复推送预设的链接，我跟它绕了十几分钟，最后它说“已帮您记录并反馈，感谢您的宝贵建议”，但我也清楚这条记录大概率会石沉大海。

生气投诉的时候，我写清楚事件的来龙去脉，上传截图，系统给出一个编号，以及“审核处理中”的承诺。我不知道有没有人能够迅速处理，给我一个妥善的说法和方案，但那一刻我除了等待别无他法。

……

我想，这些或焦急或真诚或愤怒或无奈的时刻，应该不止我一个人经历过。

如今，企业都在算自己的账：一个人工座席的成本，乘以几千几万个岗位，乘以一年十二个月，确实是一笔天文数字。

AI不用交社保，不用倒班，不会请病假，不会闹情绪，还能7×24小时在线，算下来太划算了。

但消费者的账没人算。那些被迫等待的时间，被强行挂断后重新排队的时间，反复解释问题却始终得不到解决的时间，这些付出虽然不是真金白银，但却是比真金白银更宝贵、更不可替代的。

2026上半年，长三角消保委受理了二十九万件投诉。这些投诉背后，有多少人是因为客服电话打不通才走到了这一步，没人统计过。

但可以想象，如果第一通电话就能找到真人把问题说清楚，其中相当一部分可能不会变成投诉。

“转人工”为什么被隐藏了

仔细想想，现在的客服电话在设计上有一个共同点：转人工的路径越来越隐蔽。

以前打客服，直接按“0”大概率能转人工。现在根本没有这个通道。你得规规矩矩地走完所有菜单，有时候走完了也未必有转人工的选项。

有些系统会识别语音，给出“转人工”指令，它的回答却像在装傻，只给出一些不相干的回复。

说白了，这不是技术做不到，更像是刻意为之。

企业有一个很流行的说法：AI处理80%的重复问题，人工专注20%的复杂场景。

听起来很合理对不对？但问题在于，谁来定义“复杂”？

账号被冻结了算不算复杂？被误扣了一笔钱算不算复杂？航班需要立即改签算不算复杂？

在AI的判断标准里，这些都算。但在企业设定的流程里，你得先跟AI绕足够久的圈子，实在绕不出来了，才“允许”你找真人。

这个过程本身就是在筛选——把那些等不了、耗不起的人筛掉，剩下的“不得不解决”的问题再交给为数不多的人工座席。

所以你不是找不到人工，是只有你的问题严重到一定程度，或者你足够有耐心，才能找到人工。

人工客服集体“神隐”真的正常吗？

找不到“人工”服务，这事儿很大吗？单看似乎也不大。

账号被冻结，APP里走一遍申诉流程就行；对账单有疑义，跑一趟银行柜台也能查清；机票临时要改，机场值机柜台永远有人在。

每一件麻烦事，都有替代方案，每条路都走得通。

只是，每条路都比以前多花一些时间，多绕几个弯，多排几次队，多填几遍信息。

当这些“多花一点”的瞬间，在日常里反复堆积，就形成了一种细微却普遍的感受：你想找个人，说一句完整的话，把一件复杂的事当面讲清楚，越来越难了。

你面对的永远是菜单、选项、智能语音、在线机器人，它们客客气气，却从无法真正“听懂”你的焦急。

企业算得清一笔账：砍掉人工座席，省下场地、薪资、培训等实实在在的成本，数字上漂亮极了。

消费者付出的却是另一种货币——时间，以及时间背后积压的烦躁、无助和反复确认的不安全感。

这笔账，到底谁赚谁亏，其实算不清，因为双方用的不是同一种“钱”。

以前我们嫌“客服态度不好”，那至少还有个人在听你抱怨；现在连“客服”本身都在消失，你连抱怨的对象都找不到，只剩下对话框里的自动回复，礼貌而机械。

但有一点是确定的：当所有人都找不到人的时候，这个系统一定出了问题。

它或许运转得更“高效”了，却不再有温度和弹性；它把每一个用户都当作标准化的故障码来处置，却忘记了人不是代码，人的困境往往就藏在标准流程之外的那一点点例外里。

写在最后

我完全理解企业要用AI。相比之下，人工成本确实高，效率也不占优势，能交给机器的为什么不交给机器？

但我也忍不住想，客服这个岗位，干的本来就不只是“回答问题”这一件事。它是用户和企业之间的最后一道缓冲。那种“对面有个人在听”的感觉，AI暂时给不了。

回到那张改不了的机票。后来我去了机场柜台，排了二十分钟队，工作人员三分钟就帮我改好了。她抬头看了我一眼说：“其实打电话也能改的。”

我说打过了，没人接。她笑了一下，没再说话。