客服人说 | 一通投诉来电的八次回拨，换来一封表扬信

本文约1494字，阅读全文约需4分钟

一个平常的早晨，我像往常一样打开工作邮箱，一封邮件跳了出来。点开一看，是一封寄到信用卡中心的表扬信的扫描件。

落款是刘先生，那个我打了八次电话的客户，而信里反复感谢、希望银行在大会上表扬的人，是我。

事情要从一个月前的一通电话说起。我接到组员小黄的求助，有位客户情绪很激动，想办理分期却不认同利率，要投诉她，要求领导在十分钟内回复。

我立即调出刘先生的资料：逾期十万，黑龙江籍，再往下看还款记录——近两年都是准时还款。这个客户不是赖账的人，是遇到难处的人。

电话拨过去，还没等我开口，刘先生的声音就透着急切，像绷紧的橡皮筋：“我跟你们客服说了，我是真的困难，不是不还，是想办分期……”

我打断他：“刘先生，您别急，慢慢说。”

他的语气软了下来。后来他告诉我，之前跟很多银行的客服打电话，对方都是机械地念政策、讲规定，没有人让他“别急”。

那天，我听他说了很久。生意失败，又遇上水灾，各方的催款压力压得他喘不过气。“以前轻轻松松能拿出二三十万，现在想用一两千都难。”

他的声音低沉，“身边人避之不及，其他人都只催我还钱，没人管我是不是活得下去。”

我没讲大道理，只是将心比心。我安慰道：“谁都有难的时候，难关一定会过去的。”

电话那头沉默了几秒，传来一声闷闷的“谢谢”，带着点鼻音。我知道，那根绷紧的橡皮筋，松下来了。

“我理解，天灾人祸，谁都不想。”我说，“我帮您跟分行协调申请分期，利率我尽量争取最低的折扣。另外，我把我的工号告诉您，后续分期办理遇到什么问题，直接找我就行，我负责到底。”

“你……你不嫌我麻烦？”他愣了一下。

“工作不在于麻不麻烦，最重要的是能帮到您”我脱口而出，“您通情达理，咱们好好配合，肯定能迈过这个坎。”

挂电话前，他突然说：“韦经理，刚才那个小姑娘，我不投诉她了，你跟她说是我误会了。”

后来的故事，像一部连续剧。第二次通话，他告诉我分行给出方案的利息太高，接受不了，分行为什么要针对他，真的看不到希望了……说着说着声音就哽住了。

听着电话那头压抑的抽气声，想起我爸当年单位效益不好办内退时在阳台抽烟的背影。

我劝慰：“刘先生，萍水相逢，我们不会针对谁。您现在遇到难处了，但您有经营头脑，一定能东山再起。”

第三次、第四次……我一边协调主中心和分行，一边跟刘先生沟通进展。我前前后后给他打了八通电话，加起来聊了90多分钟。

每一通电话他都会多说几句自己的近况，我也尽量多听一会儿，我知道他需要的不只是解决方案，是有人愿意听他说。有三次他都说想寄锦旗，我说不用，事情办好了就行。他说不行，一定要写封信。

最后刘先生的分期办下来了，我给他打电话提醒还款时间。他说：“这么多人，我最认可你，等我缓过来，一定多还点。”

我说：“您先把日子过顺了再说。”

他在信里写“希望贵公司能对该客服在大会上提出表扬，最好在物质上也能给予一定表示”。

看到这儿我忍不住笑了，这个刘先生，还挺实在。可让我鼻子一酸的，是他后面那句“待我周转过来，我会多还钱，不让贵公司亏损。”

一个自己都快撑不下去的人，还在想着不让银行亏钱。一个身处低谷的人，仍守着最朴素的诚信与感恩，这份真诚，让我无比动容。

打了八次的电话，换来的不是业绩报表上的一个数字，而是一个中年男人在绝境中重新站起来的勇气。

有人说我这件事做得不错，耐心、负责、有同理心。我只是觉得，如果换作是我处在那个境地，我也希望电话那头的人，能把我当成一个“人”来对待，而不是一个逾期账户。

刘先生，信我收到了，您也说错了，该说感谢的人是我。是您让我知道，在这个数字流转的世界里，有些温度，只有人心能传递。