客服人说 | 守护银发金融路，暖心服务解难题

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随着金融数字化不断深入，手机银行以高效便捷的优势，成为广大客户办理转账、查询等业务的重要渠道。

2026年4月晚班，小杨接到一位情绪较为急切的客户来电。

电话刚接通，客户便带着焦急的语气说道：“你们的手机银行怎么回事，在网点工作人员教我用过，回家之后怎么都转不出去，我现在急着用钱，实在不知道该怎么办了。”

这通来电在接入时，智能助手已提前识别并标注客户为老年客户，提示客服代表在沟通中更加耐心、用语更加通俗。

客服代表接到诉求后，第一时间温和安抚：“先生您先不要着急，我会一步步教您操作，一定帮您把业务顺利办好。”

经沟通了解到，这位先生退休后迁居新址，平时出门不便，希望通过手机银行在家完成转账。但由于年纪偏大、视力有所下降，手机银行默认界面字体偏小，多次操作都未能成功，心里着急便打来电话求助。

小杨判断，客户的核心问题不仅是操作步骤不熟悉，更是界面不适应导致使用困难，于是优先引导客户开启更适合老年人使用的大字版模式。

小杨用简单直白的语言耐心指导：“先生，您先打开手机银行APP，进入‘我的’页面，找到设置选项，里面有大字版模式，您点开之后，整个界面的字和图标都会变大，看起来会清楚很多。”

在一步步引导下，客户顺利切换到老年关怀大字版，当即表示界面清晰了不少，心情也舒缓了许多。

随后，小杨依托简洁的大字版界面，细致指导客户进行转账操作。过程中，客户多次出现找不到入口、点击位置不准确、输入不熟练等情况，情绪也偶尔有些急躁。

客服人员始终保持耐心，不催促、不简化，每一步都等客户确认完成后再继续，并用鼓励的语气让客户放松心态。

经过一段时间的细致指导，客户终于顺利完成转账。当听到客户欣喜地告知“交易成功了”，小杨也由衷地为客户感到高兴。

客户连连表示感谢，称如果没有这样耐心的帮助，自己真的不知道如何解决。

业务办理完毕后，小杨结合老年群体用卡安全特点，进行了温馨的风险提示。告知先生在使用手机银行时，要妥善保管好登录密码、交易密码和短信验证码，不要轻易向陌生人透露账户信息。

凡是遇到陌生来电要求转账、核对信息的情况，务必多留心、多核实，遇到疑问随时拨打官方客服热线，切实守护好自身的资金安全。

客户认真聆听，对细致周到的服务连连称赞。 

老年群体是金融服务中需要重点关心呵护的对象，也是我行践行社会责任、提升服务品质的重要方向。

近年来，我行持续推进适老化金融服务改造，从界面优化、流程简化到服务引导、安全提醒，全方位为银发群体保驾护航。

一次耐心的指引，一句温和的安抚，一次及时的风险提示，看似平常，却能切实解决老年客户的急难愁盼，守护他们的金融生活。

未来，我行将继续以暖心、专业、有温度的服务，陪伴更多银发客户顺畅使用数字金融，让智能技术不再有障碍，让金融服务更具关怀与力量。