南方电网康峰：从“链式服务”到“协同发力”，重构供电服务新范式 | 客服节精彩回顾

康峰 南方电网用户生态运营有限责任公司渠道管理部总经理

当前，电碳融合、算力升级、新质生产力发展等趋势正在深刻重塑能源行业格局。

国家层面明确提出构建优质高效的服务业新体系，对供电服务提出了更高要求。

南方电网深刻认识到，传统的服务模式已经存在跨专业协同不足、服务标准不统一、数字化支撑薄弱、生态运营质效待加强等问题，已成为制约服务升级的瓶颈。

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为此，公司确立了以“解放用户”理念为引领，用户服务需求为导向，统筹服务升级与生态运营两大抓手，通过中台枢纽联动，推动多专业并行响应、价值共创，实现服务规范全域统一、响应效能显著提升、生态多元共建的核心目标。

具体路径围绕三大维度展开：服务模式突破（从被动响应到主动服务）、运营方式突破（从条块分割到协同发力）、价值创造突破（从单一供电到多元生态）。

同时，南方电网成立了央企首家“用户生态运营公司”，全网集约客户服务渠道运营，为变革提供了组织保障。

围绕上述战略方向，南方电网系统推进了三条主线的变革。

主线一：供电服务管控变革——渠道集约与应急协同

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变革的首要任务是实现95598热线的全网集约化运营。

2025年3月28日，随着云南区域话务业务顺利割接，南方电网95598热线及南网在线业务实现全域集中受理，提前34天完成改革任务。

全网实现了标准、流程、受理、运营、评价、平台“六个统一”，标志着南方电网客户服务迈入了标准化、集约化的新阶段。

在此过程中，公司完成了9份管理制度、13份配套作业手册的编制，为服务管控提供了制度保障。

在此基础上，公司搭建了“网-省-地”三级服务中台，覆盖广东、广西、海南、云南、贵州五省区，实现了“定标准、控风险、速响应、强协同、促评价”的全过程管控。

在风险防控方面，构建了预警、督办、问题库机制，对诉求工单、停电工单、舆情工单等实施全流程管控，实现服务风险前置处置。

同时建立了用户、政府、运营三方评价体系，以评促改。

供电服务的特殊性在于应急响应——南方区域台风频发，对服务韧性提出了极高要求。

为此，南方电网建立了“1+7”应急预案体系和三级应急梯队，从人员、策略、资源、支撑四个维度精准调配。

在人员方面，升级座席技能体系，构建“主责优先、权值适配、分层分流、协同兜底”的技能配置。

在策略方面，实时监测接通率波动，通过IVR智能语音引导分流，减少无效咨询。

在资源方面，建立全网统一的问题库，将停电、低电压、业扩、重复投诉等问题纳入统一管控，推动跨专业协同处置。

在支撑方面，5分钟内即可生成并派发预警工单，形成“快速响应、资源协同、弹性补充”的调度新格局。

2025年成功应对多轮自然灾害及第十五届全国运动会保供任务，应急期间接通率保持在96%以上。

在线上渠道方面，“南网在线”APP被打造成能源生态的统一入口。

通过深化C端个人、B端企业、P端公共机构等核心服务场景，开放技术、流量、数据能力，赋能生态伙伴快速入驻运营。

截至目前，南网在线累计注册用户突破1.1亿，绑定用户超6100万，月活超3000万，线上服务占比达99.12%，成为守护民生用电的超级入口。

在线下渠道方面，聚焦实体营业厅向试点示范转型。以“一厅一特色”为原则，建成19个示范营业厅，包括首个网级旗舰厅和超充站配建厅。

同时，全网首次实现营业厅网级集约运营，研发上线统一营业厅渠道终端和智慧运营管理平台，为后续200余个营业厅的转型奠定了基础。

主线二：生态服务运营变革——构建多元智慧服务生态

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南方电网不仅关注供电服务本身，更致力于从“卖电”向生态服务延伸。

南方电网用户生态运营有限责任公司构建了“能源+生活”的产品服务体系，成功落地电费通等83款产品。

绿能云平台在广西试点上线，集团用户统一用能服务取得突破。

在生态合作方面，与中石油、南航、京东等9家头部企业签订战略协议，覆盖能源、科技、金融等领域。

联合中石油昆仑好客推出“赫兹好客”联名品牌，建成6家连锁店，探索非电业务新增长点。

目前已有900余家企业进驻南网在线商城，南方电网的朋友圈正在持续扩大。

主线三：数智赋能技术变革——打造数字智能服务一体化平台

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技术是支撑服务转型的底座。

通过“1+1”服务运营智能一体化平台，我们贯通生产、营销、基建、党建等多个跨专业域的数据，打破了长期以来存在的专业壁垒。

特别是将党建域纳入体系，是为了实现客户服务与舆情的双向联动——在抖音、小红书等新媒体，服务风险随时可能演变为舆情事件，打通党建域的新闻监测能力，有助于牢牢守住舆情底线。

平台实现了渠道、诉求、停电、生态的四维监控，建成了“客诉一张图”“停电一张图”等模块。

同时，依托“大瓦特”大模型和AI智能体技术，落地了多个机器人场景，推动全渠道智能服务占比提升至60.25%，较集约前提高了10个百分点。

通过数字化手段推动“四单三防”风险防控体系落地，有效解决了人民群众急难愁盼的用电问题。

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通过上述变革，南方电网的服务能力实现了全面跃升。

95598热线人工接通率达到96.47%，南网在线注册用户突破1.1亿，建成19个转型试点营业厅，10余项经验纳入全国示范推广。

在国家发展改革委、国家能源局的多项任务中，南方电网获得多项认可；入选“一带一路”人工智能应用场景，荣获中国服务品牌100强、CCSO L4标杆级认定等多项荣誉。