客服人说 | 以匠心守初心，让智慧家庭服务更有“温度”

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智慧家庭，是万家灯火中最温暖的切面，也是数字时代美好生活的微小缩影。

“让每一次服务，都成为智慧家庭里的一度暖意。”史燕的笔记本扉页上，工整地写着这句伴随她多年的服务箴言。

作为在线营销服务山东分中心宽带支撑团队的“智慧家庭服务专家”，她比谁都清楚——每一次网络卡顿、每一次信号中断，背后都不是冷冰冰的技术参数，而是客户对在线课堂、远程办公、亲情通话、影音娱乐的热切期待。

正因如此，她把日常工作中遇到的疑难杂症逐一梳理，从路由器固件老化到Wi-Fi信号覆盖死角，从多设备并发冲突到光猫异常重启，她将上百种常见故障场景分类编纂，形成了一本厚实的“家宽排障百科”，并带领团队建立起“晨会预判+夕会复盘”的闭环工作机制，确保每天的新问题不过夜，老问题不复发。

为了让每一通求助电话都能得到极速响应，在在线营销服务中心和山东公司的大力支持下，史燕所在的团队大胆创新，先后开发了“主从设备连接状态”“主从过近智能识别”等一系列精准诊断模块，并搭建起“热线智能引导+APP极速响应”双通道服务矩阵。

与此同时，他们还上线了FTTR专属智家工程师预约功能，构建起“故障自诊—视频指导—上门服务”三阶递进式服务闭环。

“就像给每个疑难杂症都配了专属导航员，”史燕形象地比喻道，“热线是语音版，适合习惯通话的客户；APP是图文版，适合喜欢自助操作的年轻人。客户选哪种，我们就提供哪种，目的只有一个——让问题在最短时间内被找到、被解决。”

在挖掘场景、优化流程的过程中，史燕的“较真”几乎成了团队里的标签。

为了确保每一项服务举措都能真正落地见效，她反复模拟不同户型结构下的FTTR信号覆盖效果，主动设置各类极端网络环境来测试故障告警灵敏度，甚至专门收集老年用户、租房用户、游戏玩家等不同群体的使用反馈，逐一调整操作引导的表述方式和界面逻辑。

“智慧家庭服务，容不得半点马虎。”她常说，“客户把整个家的网络安心交给我们，我们就要对每一个细节做到万无一失，哪怕是一个按钮的位置、一句提示的措辞，都不能将就。”

在办公室的展示板上，密密麻麻贴满了史燕手写的服务案例和改进建议，每一张便签都记录着一次从客户不满到满意而归的转变历程，也见证着她对服务品质近乎执拗的追求。

“我们的目标其实很简单。”史燕轻轻抚过那块记录着她无数心血的白板，目光温和而坚定，“就是让每一位客户，无论身处何种户型、使用何种设备，都能无忧无虑地享受智慧生活带来的便利与乐趣。”

平凡岗位藏初心，细微之处见担当。日复一日的深耕细作，一次次的攻坚突破，一桩桩有温度的暖心服务，史燕始终不曾偏离最初写下的那句箴言。

在线营销服务山东分中心宽带支撑团队成员（前排右二为史燕）

她用专业破除服务壁垒，用坚守打磨服务精度，用温情传递服务善意，在一言一行中践行着基层服务者的责任与情怀。

在这条并不起眼的宽带支撑战线上，她持续精进、步履不停，用心筑牢智慧家庭的服务基石，让优质、高效、贴心的网络体验，如春风般吹进千家万户，点亮每一个家庭对数字生活的美好向往。