太平洋寿险马小宛：客服培训到底该怎么做？我们用一场“兴趣唤醒”实验给出了答案 | 客服节精彩回顾

在客服培训工作中，经常听到这样的声音：月度的质检报告显示低级差错反复出现，领导质问“为什么不培训”，培训负责人委屈地说“上个月刚培训过”；一线员工抱怨“培训讲那些虚的，还不如让我多接几个电话”，而另一边又有员工焦虑地追问“什么时候培训，不培训不敢上线”。

同样一场培训，左边被嫌弃，右边被催促。当培训需要靠行政指令强制完成时，它已经失效了。

太保寿险郑州营运中心的解法是：不再研究如何“推”得更用力，而是换个思路——让员工愿意自己走起来。

具体路径总结为三步：让成长有地图，让路上有风景，让能力能传承。

马小宛 中国太平洋人寿保险股份有限公司

郑州营运中心培训主管 

一个人愿意主动往前走，前提是知道终点在哪里、路上会经过哪些站点、走到哪一步能得到什么实实在在的好处。

图 太平洋寿险郑州营运中心嘉宾分享PPT

基于这一认知，太保寿险根据员工司龄和职业阶段，绘制了全周期的人才成长地图：新手期“入职即入模”，熟手期“以岗来定学”，能手期“双轨齐赋能”，高手期“经验再沉淀”。

以新人培训为例。新人入职后，不会先上课，而是安排“影子计划”——在优秀师兄师姐身后观察，先看到优秀的服务是什么样子，再开始学习。

随后，通过智能陪练系统和标准示范课程，帮助新人在源头培养良好习惯。

培训结束后，不是简单发邮件、做通关，而是举行正式的拜师典礼和入组仪式。

客服是高压岗位，这种仪式感恰恰是新人上线前的“安全锁”。

在课程设计上，我们有一门基础课程叫《95500标准语音库》。通过“请听标准示范—紧盯错误示范”的形式，让新人从一张白纸开始，一入职就知道专业的服务应该是什么样子。

同时，新人入组后会收到标准化的动作指引，详细规定入组后一定时间内，每周、每天他和导师分别做什么、有什么交付。

这样做的好处是：新人面前始终有一张地图，知道自己现在在哪里、接下来要去哪里，学习不再是管理人员强制完成的任务，而是员工自己向上走的台阶。

有了地图，给了员工方向，但如果学习过程枯燥乏味，例如：40分钟的录屏、五六十页的PDF，即便知道学习了能晋升，走几天也会腿软。

因此，太保寿险做的第二件事，是把员工学习路径修成“景观大道”，让学习像呼吸空气一样自然。

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针对客服中心班次差异大、知识更新快的特点，培训采用线上线下融合的策略，像一日三餐一样为员工提供“营养”。

• 每日早餐时间：推送《95500 morning call》，员工在刷牙或通勤的间隙花几分钟就能听完新知识、新活动。

• 每周：推出电子期刊《电话快线》，涵盖知识串讲、差错分析等，员工轻松掌握要点。

• 每月：线上直播《小九探案》，全员通过线上围观拆解疑难案例的解决方法

• 每季度：集中面授“赋能课堂”，用于服务意识提升和知识拓界。

这种日、周、月、季——有节奏的培训，穿插多样化形式，让员工感觉培训无处不在，但不至于窒息。

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除了常态化的“面”上覆盖，还需要针对疑难知识点做“点”上攻坚。

太保寿险启动了“六盒魔方”训练营，将学习主导权还给团队。

六个“盒子”分别是：共创盒子（小组交换业务薄弱点，形成培训需求清单）、痛点盲盒（每季度随机拆解一个高频难点，产出标准化案例集和话术库）、体验盒子（选拔业务体验官参与培训反馈）、动态盒子（每日推送业务新知，打造活态知识库）、跃迁盒子（每半年能力测评，设计初级—中级—专家成长路径）、集市盒子（鼓励提交学习心得和创新方案，促进知识共享）。

通过这种形式，知识在共创和分享中真正“活”了起来。

最好的培训，或许不是请行业大咖授课，而是坐在身边那个能把小事做到极致的人，并且让他有机会把本事分享给其他人。

如果业务骨干愿意分享、会讲课、讲完能用、用了能出成果，那么组织就有了根基——“铁打的营盘”就不再怕“流水的兵”。

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太保寿险建立了能力传承的四步闭环。

第一步：选拔苗子。从队伍中挑选潜力员工和骨干，加入“讲师+宣讲官”双轨池。讲师侧重逻辑和文案能力，宣讲官侧重气场和表达力，两方面都优秀的则进入内外部竞赛池重点打磨。

第二步：针对性特训。为不同方向匹配差异化课程，进一步培育。

第三步：赛练结合。制定年度宣讲日历，让这些骨干全程参与日常衔接培训；同时全年按月设置不同主题竞赛，如话术大赛、产品演说家大赛等，真打实枪地演练。

第四步：赛后沉淀。全程录音录像，复盘时发现一线队伍在高压力、突发场景中沉淀出了大量优秀应对方案和沟通话术。

通过这一闭环，我们发现输出的资产包括：标准化话术脚本库、高频场景应答模板、话术找茬错题集、一句话核心优势手册、趣味比喻话术包、微电影视频库、服务案例故事集、危机化解标准流程、知识快问快答题库、导师带教操作手册等。这些成果让一个人的经验变成了一个组织的共同财富。