小熊电器黄瑜琪：95后、00后客服难管理？我们用“熊星人”文化破解了这道题 | 客服节精彩回顾

如今，各行各业都在面临新生代员工管理的难题，在客服行业，95后、00后已成为主力军，他们不再满足于“照章办事”，而是渴望被看见、被认可、有成长路径。

与此同时，许多企业的培训体系仍停留在“经验驱动”阶段，缺乏系统性和吸引力。

小熊电器从一款酸奶机起步，在顺德家电制造业强区成长了20年，客服团队也从零开始，逐步探索出一套从“客服人”到“熊星人”的成长生态——以有温度、有活力的组织文化，激活新生代客服的成长潜能。

黄瑜琪 小熊电器用户体验服务中心培训负责人

在小熊电器，客服团队有一个共同的名字——“熊星人”。

这个名字不只是一种职业认同，更是一种文化认同：年轻、有活力、愿意一起成长。

要实现这样的成长生态，首先需要把“路”铺清楚。

图 小熊电器嘉宾分享PPT

第一步：梳理业务核心岗位。按照一级部门组织架构，将客服团队分为三大阵列：客服管理、客服一线、客服支持（含用户体验等职能岗位）。

在此基础上，识别出近20个关键岗位，逐一明确每个岗位的能力技能要求。

为什么要做得这么细？因为只有把岗位能力写清楚，员工才知道自己该往哪个方向努力，目标是什么。

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第二步：构建客服学习地图。从1.0到2.0，学习地图不断迭代。

它的作用是明确告知员工：从入职到转正，从入职一年到入职两年，再到晋升乃至职业发展的各个阶段，应该学什么、做什么、达到什么程度才能达成目标。

同时，学习地图中还嵌入了客服“职等评定”和“蓄水池”人才计划。

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第三步：明确岗位职业路径。员工不再只有“当组长”一条晋升通道。

比如，从初级客服到高级客服，需要完成哪些指标、达到哪些效果；从一线客服到客服组长，需要经过哪些培训、输出哪些个人产出；从一线客服到客服支持岗（如AI训练师、数据分析师、客诉专员等），又需要具备哪些能力。

这张地图让每一个员工都能清晰地知道：我现在在哪里，我可以往哪里去。

2024年，在小熊电器“18周年成人礼”上，公司启动了“用户共创计划”，内部更习惯叫它“用户直达”——让非客服岗位的员工（研发、运营、市场等）轮岗做客服。

为什么要这么做？因为很多业务痛点坐在办公室里是讨论不出来的。

大家习惯说“如果我是用户，我会怎么想”，但当你刻意站在用户角度时，你已经不是用户了。

真正有效的方式，是让员工直接去接电话、处理投诉、感受客户情绪。

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这个项目做了三层设计：目标层明确每位员工直达的时长和质量标准，建立建议积分机制，开发内部看板全程跟踪。

过程层首次实现了超过千人参与的大型轮岗客服计划，首次开发看板和智能表格完成排班、考勤、课程推送等自动化管理，首次跑通从建议提出到采纳、反馈的全流程；保障层将直达成果与业务管理岗绩效挂钩，定期公布优秀团队和个人。

为保证千人参与的体验一致性，项目设置了明确的代教机制和验收标准——每位轮岗员工都有专属带教老师，并通过标准化验收方可上岗。

2025年，用户直达项目覆盖员工上千余人，累计沉淀有效建议800余条，全年度闭环率达到六成——超过六成的建议被真正看到、采纳并执行。

这些数字背后带来了三个典型的业务改变：

第一，配件流程优化。配件申请流程烦琐导致客户满意度下降，安排负责配件的员工亲自轮岗做客服后，切实感受到了用户等待的焦虑和客服无权处理的无奈。

结束后，他主动复盘、拉通跨部门沟通，推动流程整改，配件处理时效大幅提升。

第二，AI机器人检测与迭代。轮岗员工缺乏客服经验，正好成为AI机器人的“天然测试员”。他们在处理咨询时，能直观感受到知识库哪部分资料缺失、哪部分话术让用户觉得冷冰冰。

这些反馈直接作用于AI训练师团队，帮助他们迭代、优化话术。

第三，培训体系反哺。项目负责人以轮岗人员为“镜子”，检测现有培训体系的不足——哪些SOP看不懂、哪些经验无法落地、哪些简单流程没讲清楚。

这些发现被快速转化为实用的SOP，极大降低了培训成本和时间。

培训解决的是“能不能”的问题，文化解决的却是“愿不愿意”的问题。

一个员工专业能力再强，如果对岗位、对文化没有认同，很难长期保持良好状态。小熊电器将文化活动分为两个层面。

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1.公司级文化参与：每年举办覆盖各部门、多个园区的运动会，员工组队拼搏，在奔跑中感受团队凝聚力。

年度公司级表彰大会上，客服中心的优秀员工站上公司舞台，接受高层认可——那种被看见、被承认的感觉，让一线员工真正感受到自己在发光。

2.部门级文化共创：比如，员工成为妈妈时，会收到一台母婴级产品，代表部门对她人生新角色的祝福；办公区设置多功能运动区，方便客服人员在休息时间锻炼；当客服获得客户满意或产出优秀案例，团队会集中表彰；实习生入职有专门的开班仪式；公司20周年庆上，大家一起分享蛋糕；每一年的开工典礼我们都会设计不同的醒狮迎春；在教师节，内部讲师团队会收到专属花束……这些小小的仪式，像种子一样在客服部门的沃土中生根发芽。

对于小熊电器而言，客服岗位早已不再是一个简单的“业务接线员”角色，也不只是一个业务的处理者，而是一个企业与用户之间最温暖的链接、最有价值的沟通渠道。