安吉尔杨皓：守护每一滴安心——服务文化与品牌信任的共生之道 | 客服节精彩回顾

杨皓 安吉尔集团用户运营部负责人

净水行业正在经历一场深刻的变局。房地产行业的下行带来家电市场的整体流量瓶颈，技术层面的品牌差异逐渐缩小，消费者对“健康用水”的需求却在不断升级。

在这样的十字路口，企业的新增长点和用户从哪里来？安吉尔的实践表明，答案可能不在产品本身，而在于服务。

净水设备与普通家电有一个根本不同：它是“半成品”。用户购买净水器之后，还需要持续更换滤芯、监测水质、定期保养。

换句话说，产品销售不是终点，而是起点。一个净水用户的完整生命周期可能长达五年甚至十年，每一次上门服务都是品牌与用户建立连接的契机。

因此，安吉尔将服务定义为“第二产品”——它是品牌生命的延续。

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基于这一认知，安吉尔在2026年初召开了全球服务大会，明确了两个战略定调：用户即资产，服务即资产。

如何理解“资产”一词？当一个用户购买产品后，如果只是单次交易，他的价值是有限的；但如果他享受了优质服务、认同了品牌，并向身边的人推荐，引入新用户，他的资产价值就被放大了。这正是资产价值的延续性所在。

在漠河的一次实地活动中，团队找到了全中国最北护林站的护林员。

在那里待了六七天，通过那次活动，我对服务和服务文化对品牌的影响有了颠覆性的认知。

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我们不断思考：用户真正需要的是什么。

表面上看是为了解决饮水安全和健康问题，但更深层次的需求是：买得安心、放心、省心，希望自己的净水需求和痛点被品牌彻底解决。

净水产品的技术差异在当下已经不那么显著，产品更多是第一锚点、第一价值选择点，而长期、专业的服务才能建立品牌的认同感和确定性。

明确了战略方向之后，如何将“服务即资产”从口号变为全员共识和肌肉记忆？安吉尔从三个维度构建了服务资产的落地体系，称之为“海陆空三要素”。

1.品牌维度（空军）：品牌必须升维。无论是外部用户还是内部员工，感知品牌都需要一定的高度。

安吉尔在2025年推出“天使服务”品牌，让用户在任何一个接触节点都能多一个选择品牌的维度。

2.服务SOP（陆军）：从2025年开始，安吉尔在全国推行服务标准化。目前主流的3000个可覆盖服务网点，基本上可以做到全国一致的服务感知和服务流程。

无论用户在哪个城市，都能获得相同标准的安装、维修、保养体验。

以前的服务体验常常让人诟病——工程师上门像收破烂的，穿个拖鞋就来给用户服务了，而用户买的可是一两万的机器。现在，这种局面已经彻底改变。

3.数智化（海军）：重构了CRM系统，打通了从售前到售后、从线上到线下的全域用户数据，建立了CDP和MA（营销自动化）能力。

基于这套体系，安吉尔能够识别用户的每一个关键接触节点，实现主动服务和主动介入。目前已经打造了170万规模的社群用户，服务不再是被动响应，而是提前预判。

服务文化的真正落地，不能只靠制度和口号，它需要成为一个组织对“如何对待用户”的集体共识和肌肉记忆。

安吉尔将服务文化的建设拆解为三个层次，层层递进：

第一个层次，物质核。也就是最外层的标准与流程。为什么要给用户做统一的服务标准？为什么要公布安装、维修、保养等不同工单场景的一整套流程？这层解决的是“做什么”的问题，让用户无论在哪里都能获得一致的体验。

第二个层次，内核层，即内部共识。这一层要解决的是“为什么这么做”。员工需要理解，这样做能带来什么价值？短期和长期分别对品牌有什么助力？只有内心认同，行为才会自觉。

第三个层次，核心层。这是真正推动企业成为伟大企业的根基。

放眼全球范围内真正优秀的企业，比如苹果、华为，当你使用多年的产品遇到售后问题时，他们的第一反应不是想着怎么维修、怎么收费，而是先帮你解决使用需求，通过企业成本的投入让用户体验最优。

这套机制的背后，不是考核员工卖了多少产品、打了多少回访电话，而是用户生命周期价值（LTV）——用户满意度有多高，愿意和你产生几年的交集，甚至在一台产品的生命周期结束后继续选择你。

在推行服务标准化的过程中，安吉尔也遇到了阻力：一线服务人员的素质参差不齐，很多人不愿意按照新标准执行。

转折点来自用户的真实反馈，当一位工程师按照标准流程服务后，用户追着感谢他、给他递水，甚至专门打电话表扬，这位工程师的信念就坚定了。

很快，用户又给他推荐了新的客户。这种正向反馈从精神层面满足了员工，也带来了物质层面的回报。服务文化就是这样自上而下、由内而外地逐步重构的。

服务文化要真正变成企业的增长飞轮，不能只停留在理念层面，还需要从考核机制上做出根本调整。

安吉尔重新调整了关键岗位的考核指标，从短期的销售数量、回访数量，转向用户生命周期价值（LTV）、净推荐值（NPS）、用户贬损率等长期信任指标。

这一调整对企业挑战很大——需要经历业绩上的短暂阵痛，也要扭转常规的经营压力。但正是因为有这样的魄力，用户感受到了真心被对待。

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过去一年，安吉尔通过“专业守护、温暖相伴”的服务品牌理念，让用户更愿意留在品牌身边。

今年推出的服务产品，在没有服务品牌和服务口碑打底的情况下可能不会成功，但实际销量远超预期。

背后的逻辑很简单：历史积累的良好服务体验，让用户再次上门时产生了信任；提供了超预期的服务，用户就愿意选择长久认同。

安吉尔将这一套共生之道总结为四步法：

• 通过专业建立品牌的基础信任；

• 通过温度建立长期信任；

• 通过品牌文化与用户的持续交互和认同，建立持续增长的共生关系；

• 最终因这套飞轮的飞速运转，用户与品牌互相认同的体系沉淀为一套长青的商业模式。

2025年，安吉尔进行了一次行业调研，结果显示：服务已经成为用户选择家电品牌的第一维度（仅次于产品本身）。

这个结论让团队感到震撼。它印证了一个朴素的道理——产品让人选择你，服务让人留在你身边，而文化让留下变得理所当然。

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文稿来源 | 2026（第十届）中国客户服务节

分享嘉宾 | 安吉尔集团用户运营部负责人 杨皓

主题分享 | 守护每一滴安心——服务文化与品牌信任的共生之道

整理编排 | Shuyu 蔡蔡