平安金服周纯：当95后、00后成为主力，客服培训该往哪儿变？| 客服节精彩回顾

当前，在客服行业中，95后、00后已成为客服新人主力，传统培训模式逐渐失效。

AI替代了七成简单咨询，人工服务转向高难度、高情绪场景；而行业流失率居高不下，新人成熟周期长达半年以上。

面对三重压力，平安金服给出了他们的回答：不是培训完再上岗，而是在战斗中训练，在训练中战斗。

周纯 平安金服合肥分公司业管经理

当前客服行业的培训体系面临三重挑战：

图 平安金服合肥分公司嘉宾分享PPT

第一，新生代员工成为主力，学习方式彻底迭代。入职新人中85%以上为95后和00后。他们习惯于边学边做，注重体验感，情绪敏感度高。

传统的集中授课、理论灌输、考核后上岗的模式，已无法调动其学习积极性。

第二，行业痛点倒逼改革。客服行业年均流失率高达35%-50%，新人独立上岗周期长，能力达标往往需要6个月以上。

具体来看，行业新人三个月流失率约40%-50%，六个月约60%，到一年仅能留存30%左右。传统培训重知识、轻实战，无法帮助新人应对复杂问题。平安金服此前的信用卡客服新人一年留存率一度低至30%，低于行业平均水平。

第三，AI重构了客服能力要求。AI已承接70%的简单咨询，人工客服正转向复杂问题处理和情绪价值提供。例如，信用卡客服的申诉电话（轻微投诉）占比已达到40%。

新人需要具备AI工具操作、多渠道协同、复杂问题拆解、情绪管理等四大能力，而这些恰恰是传统培训无法培养的。

在这样的背景下，平安金服合肥分公司从数据入手，分析了新人流失曲线和产能成长曲线，测算发现：新人个人成本与价值当月打平约需3.5个月，累计打平约5.5个月；而整批20人的班次，投产打平需要7.5到8个月。

同时，两个关键现象浮出水面：一是销售类能力的成长周期远高于服务类能力，新人往往在承担复杂业务时出现流失高峰；二是传统做法中，新人入组后培训部门便不再介入，但入组后三个月恰恰是流失最严重的阶段。

由此，公司决定将新人培育周期从“入组即结束”延长至一年，梳理出十个关键里程碑、40多项关键工作，并构建了“三全育人+科技驱动”的全新体系：全生命周期（管到一周年）、全流程节点护航（关注新人需要什么，而非培训部门想教什么）、全员协同参与（三个部门、十余个岗位责任穿透）。

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基于流失数据和成长数据的分析，平安金服针对十个关键里程碑设计了精准的护航动作。以三个典型节点为例：

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节点一：第一次加入——入职即融入。

传统的入职培训往往直接签合同、讲制度，新人对公司和工作内容缺乏直观认知。

平安金服设计了“三位一体”的入职体验：首先，入职前两天安排新人到职场旁听优秀坐席作业，亲眼看到“客服一天到底在做什么”，实现职业认同；其次，由综合管理部宣讲公司文化、薪酬福利、劳动守则（例如手机管理要求等容易被忽视的细节），建立制度认同。

最后，由部门总监亲自上“第一课”，讲解部门文化、职业规划和培训计划，传递高层重视，让新人安心入职。这套设计使理论培训期留存率达到100%。

节点二：第一次上线——压力疏导与实战赋能。

新人上线第一通电话就遇到辱骂客户，情绪崩溃后提离职——这是很多客服中心常见的场景。

平安金服的做法是前置预防，而非事后补救。AI时代，难缠电话是可预见的，为什么要等到新人崩溃再介入？

具体包括五个环节：

1.“1:5阶梯陪跑”，上线初期每天仅安排2小时，逐步递增，全程由导师跟听、实时指导；

2.智能话术支撑，系统内嵌实时语音转文字和智能体知识库，新人遇到难题时可即时获取答案；

3.情绪疏导，定期举办“吐槽大会”让新人释放压力；

4.实战演练，依托智能陪练系统，对39门高频场景进行100%通关训练，人均训练时长40小时；

5.每日复盘，登记问题、辅导留痕、追踪改善。实施后，新人上线焦虑显著降低，基础业务操作熟练度提升60%。

节点三：第一次入组——入组与独立作业。

传统模式下，新人入组后培训部门便不再负责，但数据显示入组后三个月流失率最高。

为此，平安金服构建了“师徒绑定+团队融入+技能分流”的三维护航体系。每位新人配备一名资深坐席作为师傅，签署“师徒承诺书”，明确日、周、月帮扶计划。在团队融入上，对席位安排、面谈频次、团建活动提出明确要求。

更重要的是，入组一个月后，公司会评估新人成长情况，不再按批次统一分配岗位，而是根据个人能力输送到经营队列、服销队列、企微队列或专属客群（如老年人客群）等高价值岗位。

这种“不以资历定岗”的机制，让新人看到了多元发展路径。实施后，新人6个月留存率从原来的50%提升至85%。

上述关键节点的护航，离不开科技工具的全面支撑。平安金服为新人培训搭建了五个核心工具模块。

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1.智能陪练系统。最初使用的是基于小模型的模拟陪练，适用于高频标准场景的话术和操作训练。

随着新人能力进阶，我们又开发了基于大模型的DS智能体陪练系统，支持千人千面的自由对话——管理者可以选择客户类型（普通、难缠、复杂场景），AI自动生成模拟对话，实现100%语音陪练，部分场景已支持操作与语音联动。

2.智能出题系统。过去讲师手动出题耗时长，现在系统对接智能质检，自动勾选错误点，从知识库中生成题库，单次出卷时间缩短至1分钟，考试节约耗时1小时。

3.智能现管与诊断系统。管理者可通过系统查看新人的学习数据、业务数据、情绪变化及考核数据，诊断短板指标，定位问题录音，并推送针对性的陪练任务。

4.成长加油站（员工端）。这是专门为员工开发的数据看板，包含三块内容：个人数据看板（话量、品质指标、学习时长）、荣誉榜单（服务明星、服销明星、技能认证、专家勋章）、擂台赛（同批次同事随机PK，即时排名）。

一位新人评价说：“成长加油站让我看到自己的成长，也让我变优秀了能被别人看到。”这种游戏化机制有效激发了自驱力。

双屏与实时音转字。系统内嵌实时语音转文字，新人通话过程中可直接将客户问题复制到智能体查询答案，降低搜索时间。

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通过上述体系的实施，平安金服合肥分公司取得了显著成果：3个月新人育成率达95%，留存率90%（目标80%）；6个月新人留存率超过80%；质检差错率下降75%；新人投产效率提升20%。公司也先后获得“最佳学习型组织”“最佳数字服务管理创新奖”等多项行业认可。

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文稿来源 | 2026（第十届）中国客户服务节

分享嘉宾 | 平安金服合肥分公司业管经理 周纯

主题分享 | 训战融合，重构客服新人培训

整理编排 | Shuyu 蔡蔡