客服人说 | 十载相伴 她暖客心

“早上好，建行（亚洲），我是Mani姓岳，请问有什么可以帮到您？”

这一句“开头语”，岳敏坚持说了15年，她和广州分中心海外服务团队一起成长，是海外团队发展的见证者之一。

在这15个年头里，她践行为客户解决问题的初心和使命，兢兢业业地接听每一通客户来电，从对海外客户一无所知的小白，成为海外业务的专家。

岁月无声，初心不改，她以专业暖心的服务为灯，照亮客户的心。在这里，岳敏与客户文先生有着“十载相伴”的故事。

从抗拒到接受

2019年，建行（亚洲）客户文先生（化名）来电反映网上银行无法开通，对着客服代表就是发脾气，岳敏作为组长，主动与他沟通。

“文先生您好，我是Mani，是当班的主管，您的问题由我来帮您核实。”“听到你声音就知道接入了内地。你搞不定的话就直接帮我转香港客服吧，不要浪费我时间。”

这是岳敏第一次与文先生沟通，面对高要求的客户，她虽然紧张，但始终保持沉稳，仔细复盘客户开通网银的每一个环节。

一切正常，究竟问题出哪呢？对了，文先生之前提过手机不见了所以要用网银，那是否由于电话号码变更导致无法开通呢？

经查询，文先生果然提交了更新电话号码的申请，但系统上还没有更新，所以验证码都发到他的旧号码上了。发现问题的那一刻，她激动得心脏怦怦直跳，这不是简单地解决了一个问题，而是让这位对服务有着极高要求的客户接受我们的敲门砖啊！

“文先生，我马上通知业务部门为您处理，1个小时后您再试试”。文先生那边愣了一下，说了一句“好吧”就挂机了。没有挑剔就是好事，证明客户对岳敏是开始接受了。

从接受到信任

2020年，文先生收到续期后怒气冲冲地来电：“怎么回事！我的APPLE PAY电子支付功能已经删除，为什么还收到邮件说再次移除？你们动了我的户口吗？叫Mani跟进我的问题！”

岳敏马上联系到业务部门反映，把文先生名下信用卡的发卡时间、Apple Pay、Google Pay的手工删除时间、文先生收到电邮的时间都做了比对，发现确实如客户所说，手工删除了电子支付功能却又收到通知。

她主动联系了维萨和万事达卡组织机构，对方告知电邮通知确实有延迟，她又再次联系业务部门确认，核实到卡组织机构的电邮与文先生手工删除电子支付渠道的时间是吻合的。

岳敏马上回复文先生致歉，让他不用担心，同时感谢他发现了这个问题。“哦，这样，你们知道就尽快修正吧！”这次，文先生的话让岳敏感觉到客户对我们开始信任了。

从信任到依赖

2021年，建行（亚洲）推出了一张联营信用卡，消费用卡后赚取的积分可通过专属平台兑换礼品。然而，文先生遇到了极不愉快的经历：由于对方平台错误登记他的信息，导致积分无法兑换、联系客服得不到回复。

这个案件持续了一年也没有彻底解决，他非常愤怒，发了70多封邮件，要求岳敏去跟进。岳敏了解这位老朋友的脾气，他是要解决问题的，她决心做那个帮他解决问题的人。

于是，岳敏马上向业务部门确认了我行给平台提供的信息是正确无误的，又联动业务部门敦促平台尽快修正文先生预留的信息及跟进积分兑换的问题。

每一个环节的跟进，她都给文先生致电汇报跟进进度，让他放心。最终，文先生的问题得到圆满解决。

这一次文先生对岳敏说：“平台做得不好的问题，我已经反映给监管机构了，但我作了补充说明，你们银行是没有责任的！对了，我知道你刚刚休完产假回来，恭喜你生了小宝宝！”

那一刻，岳敏眼眶湿润了，这位大家都害怕的高要求客户不知不觉中接受了我们，信任了我们，还为我们银行着想，还关心一位客服代表，就像一位知心老朋友一样！

让第一次服务难忘，让每一次服务温暖。岳敏始终践行竭诚为客户服务的初心，为文先生积极跟进问题，化解他的不满，成为文先生的专属客服代表。她开始重新认识了文先生。

客户的高要求，是让我们产品服务持续优化进步的动力源泉；他对服务的极致要求，鞭策着我们持续优化服务。

2013年到2025年，文先生从抗拒到接受，从接受到信任，再到依赖，这是客户对客服代表岳敏的肯定，也是对远程智能银行中心海外专线的肯定。

岁月不言，初心自显。岳敏始终以暖心服务照亮客户，愿以微光，照亮前路，以她力量，绽放芳华。