后浪奔涌 未来可期 | 「后浪」人才发展与培训创新论坛成功举办

5月15日，2026（第十届）中国客户服务节圆满落幕，「后浪」人才发展与培训创新论坛在客服节期间成功举办。

Z世代服务者带着“数字基因”踏浪而至，传统“讲解+考核”的培训模式还能留住他们吗？本次论坛给出答案：培训不是单向灌输标准答案，而是设计出让学习者自愿投入的体验旅程。

平安金服合肥分公司业管经理 周纯直面客服新人培养的核心痛点：如何为新入职人员提供一套系统、全面且快速见效的培训方案？

周纯结合平安金服的前沿实践，围绕“全生命周期管理、全流程节点护航、全员协同参与”三大维度，辅以科技驱动，系统绘制了新人育成全生命周期成长护航的蓝图。这套方法论不仅为新人培训打开了新思路，也为行业提供了可复制的范本。

行业资深咨询顾问、客服职业技能大赛专家评委组组长 陈知一指出，竞赛是快速提升一线客服成长力的有效路径。

连续举办六届的客服职业技能大赛，已让一批批新时代客服人脱颖而出。陈知一深度剖析大赛如何不仅是技能比拼的擂台，更是发现人才、点燃内驱力的火种，让个体与团队的内在能量被充分激活。

璞康数据科技集团中台客服管理组负责人 沈荣宗聚焦数智化时代中层管理者的能力成长——AI能输出标准化答案，但真实管理场景充满复杂局面，需要深度共情、冲突调解与凝聚共识的能力。

沈荣宗创新地将沉浸式戏剧融入人才培养，以剧本为实训沙盘、以情境为实战课堂，让管理者在角色代入中淬炼出硬实力，实现从“戏中管理”到“戏中成长”。

中国太平洋人寿保险股份有限公司郑州营运中心培训主管 马小宛直面客服培训长期枯燥、重复、学员参与感低的痛点，指出传统“讲解+考核”模式容易让一线人员产生心理抗拒。

马小宛基于情境兴趣唤醒理论，设计出让学习者自愿投入的体验旅程，打破了被动灌输的僵局，真正点燃了学习者的内在驱动力。

小熊电器用户体验服务中心培训负责人 黄瑜琪所在的企业深谙年轻用户心理，不仅把产品做进年轻人的生活，更在客服培养上走出一条独特道路：让一线服务者不再只是“接起电话的人”，而是一个有归属感、有温度、有战斗力的团队中的“同行者”。

从“岗位”到“家人”的转变，正是新生代人才留存的关键所在。

本次论坛不仅是一次人才发展经验的集中展示，更是一次行业对“人”的价值的重新宣誓：在智能化浪潮中，培训不是要把人变成机器，而是要让每一位服务者被看见、被点燃、被成就。

我们正站在客服人才培养的新起点——在那里，训战融合让新兵快速转身，大赛机制激活隐性潜力，“心理剧”淬炼管理硬实力，兴趣唤醒变“要我学”为“我要学”，而“熊星人”式的成长生态，让年轻一代真正把客服当作归属。

这场论坛留下的不仅是方法论与案例，更是一粒种子：它预示着下一代服务者，将因我们今天对人才培养的深耕而更有力量。后浪奔涌，未来可期。