亲听于心 共生共赢 | 「共生」服务创新与服务品牌论坛成功举办

5月15日，2026（第十届）中国客户服务节圆满落幕，「共生」服务创新与服务品牌论坛在客服节期间成功举办。

效率与共情能否兼得？技术越发达，服务越需要温度？本次论坛给出答案：AI不是服务的替代者，而是让服务从“解决问题”走向“创造惊喜”的催化剂。

论坛首位分享嘉宾，同程旅行客户体验中心体验数字化运营部负责人 吴成英直面行业核心痛点：在智能化日益普及的当下，用户既习惯“秒回”的效率，也渴望超越预期的“惊喜”。

她以同程旅行的实践为例，展示了如何将“服务WOW”的价值主张，从一句口号落地为可复制的组织资产。她指出，技术不断刷新服务的下限，而真正决定品牌高度的，是那些温暖的、超出理性计算的“WOW瞬间”。

当服务不再仅仅是问题的解决者，而成为情感的连接者、体验的创造者，企业便赢得了用户真正的信赖。

语忆科技联合创始人&CEO 吕瀛杰表示，海量的客服对话与用户反馈往往“听得见”却“听不懂”，导致“以用户为中心”沦为口号。AI技术的介入，将碎片化的消费者之声转化为可归因、可行动的业务洞察，让服务从成本中心走向增长引擎。

他通过真实案例，生动诠释了“从听懂到用对”的价值闭环——当VOC真正驱动产品优化与营销决策，服务便成为品牌增长的核心助推器。

飞书增值体验中心负责人 林默带来一场兼具格局与深度的分享。他回顾了客服行业的定位跃迁，指出在智能技术日益成熟的今天，从业者更需要沉下来深挖服务本源，重塑服务的底层逻辑——从“能找到、能解决”到“能放心、能帮忙”，最终走向“能扛事”的经营驱动能力。

林默强调，真正的服务底蕴不在于拒绝AI，而在于厘清不同业务阶段的价值侧重，在稳中求胜中实现组织目标、集体愿景与服务体验的深层统一。

技术与温度从不矛盾，真正的底蕴恰恰是在变革最深处依然坚守的初心。

鸿联九五集团互联网+业务中心运营总监 赵邈淳聚焦当下最受关注的AI Agent技术，指出它不再是简单的应答工具，而是具备精准意图理解与跨域协同作业能力的智能体。

通过实际案例，赵邈淳展示了企业如何借助AI Agent为客服部门注入更强的认知力与执行力，驱动业务突破传统边界，实现品牌价值的二次增长。

当AI Agent真正融入服务流程，客服部门不再是问题的终结站，而是价值创造的崭新起点。

安吉尔集团用户运营部负责人 杨皓在论坛上提出了一个根本命题：技术为服务赋能，而真正沉淀品牌温度、筑牢用户长期信赖的，是深厚的服务文化与始终如一的服务初心。

安吉尔以“有您、有为、有爱”为初心，将服务融入每一滴净水，生动诠释了“以服务温润人心、以信任凝聚用户”的共生哲学。杨皓强调，服务从来不只是解决功能问题，它是品牌与用户之间最直接的情感连接载体。

每一次触点上的守护，都在积累信任；而信任，正是品牌与用户长期共生最坚实的根基。

本次论坛不仅是一次智慧的碰撞，更是一次共识的凝聚：在数智化浪潮中，服务创新的终极目标不是用机器取代人，而是让技术成为传递温度、沉淀信任的桥梁。

我们正站在服务品牌跃迁的新起点——在那里，每一次“亲听于心”都能创造WOW瞬间，每一份用户之声都能驱动生意增长，每一滴净水、每一次出行、每一次对话，都在书写服务与品牌共生的中国故事。

这场论坛不是终点，而是种子。它预示着：当技术高度与文化厚度同频共振，中国服务必将从幕后走向台前，成为全球商业文明中不可忽视的力量。这就是我们要找寻的，属于服务品牌高质量发展的共生答案。