客服人说 | 坚守平凡创不凡，初心如磐映担当

“您好，很高兴为您服务！”这句话，中国移动在线营销服务新疆分中心的张莉，每天会在10086热线中重复上百次。

入职至今，张莉已经累计接听来电、服务客户超27万次，她用专业解答、耐心倾听与暖心守护，在企业与用户之间架起一座跨越电波、直抵人心的沟通桥梁。

从青涩新人到“靠谱”客服的蜕变

刚入公司时，张莉还是一名拿起耳麦就略显紧张的青涩新人，面对复杂业务、突发情绪常常手足无措。

在一次次接听电话的历练中，让她真正理解：客服不只是解答问题，更是托举用户信任、传递移动温度的服务纽带。

为了做好服务，张莉坚持每日复盘通话录音，梳理用户高频诉求，精准匹配服务方案，把简单的事做细，把重复的事做精，用专业与真诚赢得客户一次次好评。

有一次，一位老年客户因家中宽带突然故障心急如焚。老人不会使用智能设备，子女又不在身边，拿着电话急得声音发颤。张莉隔着屏幕一步一步为老人进行视频指导，从检查线路到重启设备，耐心讲解、反复确认。半小时后，网络顺利恢复，老人在电话那头连声道谢：“姑娘，太谢谢你了，10086真靠谱！”那一刻，一股暖流瞬间涌遍张莉全身。

这一句最朴素的称赞，比任何荣誉都更有分量，它像一束光，照亮了她日复一日的坚守，也让她更加笃定：自己接听的不只是一通电话，更是一份沉甸甸的信任与期盼。

日复一日的坚守，让张莉从青涩新人，成长为业务精湛、同事信赖的“行家里手”。她先后斩获首届电信行业服务能力比武竞赛初赛个人二等奖、在线营销服务中心第二届10086心级服务业务技能大赛个人二等奖，获评“服务明星”称号，在赛场与一线均交出了亮眼答卷。

从精进自我到赋能团队的进阶

新疆地域辽阔，拥有530万少数民族移动用户，语言不通曾是服务路上的一道难关。为攻克维语客服缺少标准话术的业务痛点，张莉主动请缨，发挥业务专长，协同团队将咨询解答、投诉处理、服务营销等上百种场景话术精准适配维语表达习惯，建成标准化维语服务话术库，让“心级服务”跨越民族界限温暖千家万户。

在长期一线实战中，她潜心总结提炼出“2W3H”客户满意度提升五步法，通过多场专题分享倾囊相授，带动团队服务营销转化率与满意度双提升，被亲切誉为“张老师”。

作为QC小组“指导员”，张莉带领团队聚焦痛点攻坚克难，两项研究成果分别荣获2024年、2025年全国质量管理协会一等奖。同时，她还牵头推进商机引流、专席运营等重点项目，带领团队实现呼入营销累计创收2500万元，同比增长23%，2025年超额完成利润目标；她积极拥抱数智化转型，推动RPA营销数据通报工具落地，用科技为一线减负、为服务提速。

张莉说，10086 的工作看似平凡，却连着千家万户的期盼与安心，每一次耐心应答、每一次全力解难，都能让人收获满满的成就感与价值感。

在中国移动10086，像张莉这样默默坚守、用心服务的客服代表还有很多，这里的每一位客服人员，日复一日做着重复却重要的工作，每年承接海量来电，用千万次真诚沟通解决用户急难愁盼，他们扎根本地、服务群众，把“心级服务”送到每一位用户身边，在平凡岗位上，书写着不平凡的移动服务故事。