课程新闻《2026客服数字化升级与人机协同峰会》圆满举行

4月21-22日，由才博客服学苑主办的《2026客服数字化升级与人机协同生态重构峰会—走进顺丰、同程参访》在合肥成功举办。本届峰会以“智变·共生”为主题，汇聚了来自银行、互联网、证券、保险、家电、汽车、物流、零售、金融及制造业等领域的客服管理者与行业专家参与，峰会聚焦数字化升级痛点、人机协同标准落地与生态重构路径，为行业提供了从战略规划到实施落地的全方位指南。

峰会首日，CCSO标准评定中心副主任、才博咨询总经理庞俊英以《2026客服数字化趋势洞察：人机协同新未来》为题，从“响应到预见”的认知跃迁、人机边界重塑、数据价值穿透等维度，系统解读了未来客服转型的方向与行动路线图，强调企业需从组织人才与技术部署两方面协同推进。

海尔生态客服负责人分享了《海尔客服AI与数字化双轮驱动》，结合海尔实践拆解了从单点服务到全域协同的智慧服务生态，详述人机协同赋能全链路的关键落地场景与转型避坑要点，展示了用户增长、体验优化与营收提升的良性循环。

飞书客服负责人围绕《飞书客服团队AI实践之路》，系统分享了飞书在客服场景中引入AI的实践经验，涵盖智能问答、坐席辅助、工单管理及知识库建设等核心应用，并总结了业务需求拆解、数据治理、持续迭代等关键落地方法，为与会者提供了可复用的实操路径。

雅迪400服务部负责人以《雅迪AI驱动的服务转型实践》为题，分享了雅迪客服数字化转型的破局初衷，拆解了AI在呼叫中心的核心应用场景，包括大模型融合、数据中台建设、组织协同与团队升级等关键举措，展示了人机协同生态定位与流程闭环的实践成果。

蚂蚁集团数字化解决方案专家带来《蚂蚁集团客户服务AI应用实践分享》，深入解析大模型与人机协同的技术内核，从技术选型、场景适配到核心模块搭建，完整呈现了蚂蚁“AI+人工”协同模式的建设细节，并通过核心指标优化数据与典型应用案例，实证了效率与体验的双提升。

CCSO标准委员会评审专家、人机协同国标起草专家赵媛媛老师对即将发布的《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》国家标准进行了解读。她从国标出台背景与核心定位出发，逐条解读了呼入/呼出任务中智能与人工客服的分配规则、切换机制、服务结束发起与提示、协同服务改进等核心条款，并提出了系统改造、流程优化、人员赋能的合规落地路径，以及持续改进机制与不同行业的差异化适配方案，为企业精准把握合规要点提供了系统指引。

峰会第二天，参会代表们走进同程旅行与顺丰集团两家标杆企业进行实地参访研学。上午在同程旅行，大家参观了展厅与客服中心，近距离观察了AI大模型应用、人机协同落地及数字化服务场景。同程旅行客服部门负责人分享了客服数字化转型实践，拆解了AI驱动服务效率与体验双提升的核心逻辑与数据成果，并与参会者就数字化落地难点进行了深度互动交流。

下午，参访团走进顺丰，了解其企业文化与客服中心，学习了顺丰数字化服务生态构建经验，涵盖全流程智能服务体系、端到端一体化服务闭环及人才双向赋能等实践成果，并在互动环节中就数字化落地问题与顺丰团队展开了热烈讨论。