客服人说 | 听“她”说—微光暖服务，繁花自芳华

四月风暖，芳华逐光。弗吉尼亚。伍尔夫曾言：“人不应该是插在花瓶里供人观赏的静物，而是蔓延在草原上随风起舞的旋律。” 

在知识管理与客户服务的前沿阵地，她们是不可或缺的中坚力量，分别坚守着抖音号和视频号剧本创作、服务号内容运营、团队统筹等岗位，以笔墨传温情、以创意破桎梏、以担当聚合力，打破刻板定义，用行动践行女性力量，更用专业与坚守，守护每一位客户的信任与安心。

创意发光，用光影传知识，让服务更有烟火气

她是知识管理团队的剧本创意达人，深耕“建行客服”视频号、抖音号双平台，用大胆有趣的剧本创意，打破了“金融知识只能严肃传播”的固有偏见。温柔里带着棱角，热爱中藏着力量，这便是她闪闪发光的模样。

她最擅长的，就是把枯燥难懂的金融知识点，转化为生动鲜活、通俗易懂的短视频内容，让专业的金融知识，多了几分生活的烟火气。

刚接手这份工作时，她也曾因陷入创作瓶颈而倍感苦恼，但凭着骨子里的不服输与坚韧执着，她潜心钻研热门视频的创意逻辑，扎根一线捕捉客服与用户的真实互动瞬间、积累鲜活素材，常常伴着星光熬夜打磨剧本、优化每一个细节。

功夫不负有心人，《如何自助开通手机银行转账功能》《过早吃啥？尝尝武汉豆皮！》《【分行共创】买车分期这么玩，“夫衍妻骗”也甜蜜！》等一系列短视频陆续出圈，将银行的专业知识演绎得接地气、有温度，获得了大量客户的点赞与好评；而她自己，也在一次次的创意突破中，慢慢完成了自我成长的华丽蜕变。

文字传暖，以推文为桥，把服务藏进每一段笔墨

作为知识管理团队负责“建行客服”服务号的内容运营小能手，她始终怀揣“文以载道，服务致远”的初心，把每一篇推文，都化作传递银行服务温度、普及金融智慧的小小微光，让客户在字里行间，就能感受到银行服务的专业与暖心。

她认真关注每一条客户留言，细心筛选用户最关心的咨询热点，《交易提醒短信收不到？点击查看解决方法！》把晦涩难懂的金融术语，翻译成通俗易懂的贴心解答；《3月1日起个税退税开始！操作攻略请查收！》把繁琐复杂的业务流程，拆解得清晰明了、一目了然。

通过同业及跨行业的反复调研、分析，整理、撰写成专业透彻、一目了然的专题分析报告，以确保每一篇推文、每一个段落、每一句话都更加精益求精，把最实用、最暖心的内容，精准送到客户眼前。

而每一位客户的留言、感谢与认可，都成为她以文传暖、默默深耕的最温暖动力。

同心护航，以温柔聚合力，筑牢服务暖心防线

身为知识管理团队负责人的她，既是统筹全局、稳掌方向的“主心骨”，也是贴心相伴、呵护姐妹们成长的“大姐姐”。

她从不被“领导力”的刻板印象所束缚，以温柔为底色凝聚团队合力，以专业为根基坚守服务初心，始终秉持“以人为本”的管理理念，在谋划团队整体发展、优化知识服务体系的同时，更把每一位成员的成长与感受放在心上。

同事在创作中陷入瓶颈、手足无措时，她从不会急于催促，而是悉心引导，陪着对方慢慢梳理思路、突破自我；看到同事为打磨作品熬夜加班、疲惫不堪时，她总会贴心地送上关怀，主动分担，默默缓解大家的工作压力；遇上工作中的突发状况或紧急任务，当同事们犹豫不决、难以决断时，她挺身而出、果敢有谋，从容稳妥地化解难题、稳住局面。

除此之外，她还定期组织团队交流分享会，让大家畅聊工作心得、碰撞创意火花，在陪伴与互助中，凝聚起携手前行的强大力量。她带领团队斩获多项表彰，用温柔而坚定的力量，生动诠释着女性领导力的无限可能与独特光芒。

身处不同岗位的她们，有着同样的坚守与热爱。她们不被标签定义，不被偏见束缚，以柔肩扛起责任，以笃行践行初心；她们既是深耕岗位、履职尽责的从业者，也是自带光芒、温暖向阳的女性，用专业践行服务使命，用力量打破固有认知，活成了波伏娃口中“主动成为自己”的模样。

女性的力量，从不是锋芒毕露，而是温柔中的坚守、平凡中的向阳生长，是各自发光，也彼此照亮。