广汽传祺温杏芳：抢回消失的10%——AI时代非标客诉的破局与驯服 | 2026制造论坛精彩回顾

广汽传祺客诉首席、SPOT国际团队认证指导师 温杏芳带来了题为《AI时代：非标客诉的破局与驯服，“抢”回消失的10%》的精彩分享。

她从客诉管理的痛点出发，结合广汽传祺的实践，深入探讨了在标准化、智能化日益普及的背景下，如何应对那最难解决的10%客诉问题。以下为分享全文整理：

广汽传祺客诉首席、SPOT国际团队认证指导师 温杏芳

AI时代，制造业竞争已步入红海。大多数企业将精力聚焦于标准化服务流程的提速、提效、提升客户满意度与品牌NPS。然而，面对那些没有标准答案、因人而异、因场景而变的复杂客诉，即便是先进的AI数智化，短期内也显得力不从心。

当常规指标已趋于完美，那最后10%难以消解的客诉，反而成为品牌口碑与服务竞争力的真正分水岭。

客诉应对主要依靠人完成，存在复杂多变性，没有标准答案。然而，通过管理手段，指标仍可做到100%达标——既然如此，何来“消失的10%”？

聚焦客诉领域，企业的管理标准与机制看似已很健全，但仍有忧虑。这10%的风险源头究竟来自哪里？是客户自身的问题？流程不完善？还是人员技能不足？

无论什么类型的投诉，始终离不开“人”。三类人产生了不同的化学反应：

图 嘉宾分享PPT

客户的多面性：维权方式、原生家庭、环境关系、情绪表达、诉求各不相同，甚至已出现“黑产”链条。

客服的差异性：共情能力、判断能力、总结能力、汇报能力参差不齐。面对特殊客诉，员工往往只会说“风险很大”，却说不清依据。

领导的原则导向：有的关注当下快速解决，有的兼顾品牌长远发展，导向不同，决策逻辑也不同。

投诉者与处理者的“千人千面”，正是客诉近年来无法通过AI实现突破的核心瓶颈。

在日常管理中，常遇到两类典型困境：

万能金句：“一言不合就升级”——按流程逐级升级，看似无差错，实则掩盖了真实问题。

风险爆炸：层级一升，风险倍增；链条一长，隐患难防。

企业并不缺少管理方法：理论培训、实战分享、方向框架论、意识责任论……但实际执行中，员工往往是“当时记得，总也不会；似懂非懂，好坏看心情”。该有的培训、指导、宣贯必须做，但仅靠这些还不够。

面对没有标准答案的客诉，可以重点管三个方向：

图 嘉宾分享PPT

1. 明辨客群，坚持原则线

领导层要明基调、辨群体、定原则。客户可分三类：约95%为常规群体（含合理诉求与较高诉求），另有约5%为“碰瓷群体”——以投诉获利为目的。轻易满足碰瓷群体，短期看似平息，长期会引发风气不良和群体效仿。

领导层要为一线员工提供清晰的界限。构建长效品牌防御体系，打造“快速解决—信任增强—投诉理性化”的良性循环。

图 嘉宾分享PPT

2. 管好差值，聚焦真空

对中层管理者而言，达标只是基线，真正要管的是与100%之间的差距。

从效率指标看，那10%的难题中，约30%可快速解决，70%不能快速解决，这正是特殊应对中的管理痛点。需要从人员能力、工具支撑、组织架构保障上思考深度够不够，共性课题到底是什么。

图 嘉宾分享PPT

3. 强化支撑，注重厚度

管理前要问：我们给了员工什么支持？支持深度如何？很多企业“已做了，就是没有效果”，关键要确认这些支持是否“实用”且“有深度”。

图 嘉宾分享PPT

深度思考管理，管理者为团队做了什么？从大量的实践中得出的如下几点：

1. 重组织保障

组织架构需分层分级对应，将高风险、高敏案件直接升级管理人员，快速决策、直接推进，帮助一线员工解决实际问题。强化前中后台力量深度支撑组织架构。

2. 重案例沉淀

不做简单的“一问一答”案例库，而是形成有策略、有打法、有推进逻辑的案例体系。将客户场景归纳为十大类，形成指导应对手册，包括策略、标准、打法。复杂特殊场景因人和组合不同形成不同分类库。

3. 重专才运用

客诉不能靠人海战术，要精兵强将。一个优秀的客诉处理人员可以以一比三，一通电话解决客户问题；普通客服可能需要8—10次沟通仍无法解决。客诉应转向精兵模式，培养专家型人才。

4. 重工具赋能

包括但不限于系统支撑与标准SOP储备，应对模板、汇报决策模板均要沉淀，举例，输出决策模板，可有效要求员工在汇报前明确列出关键要素和风险评估点，提升决策效率，通过分类抓手报表，将疑难客诉案件从1.0沉淀到3.0。